Anhand von Zendesk Workforce Management (WFM)-Automatisierungen lassen sich Routineaufgaben effizienter gestalten. Mit Automatisierungen können Sie bestimmte Agentenaktivitäten automatisch managen, beispielsweise den Arbeitstag eines Agenten beenden, der versehentlich nicht ausgestempelt hat.
Ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen führen WFM-Automatisierungen eine Aktion aus, wenn die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt sind. Automatisierungen können den manuellen Arbeitsaufwand verringern und die Effizienz und Genauigkeit erhöhen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über WFM-Automatisierungen
- Struktur einer WFM-Automatisierung
- Funktionsweise einer WFM-Automatisierung
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Überblick über WFM-Automatisierungen
Ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen führen WFM-Automatisierungen Aktionen aus, wenn die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt sind. WFM-Automatisierungen dienen zum Managen der Agentenaktivität.
Automatisierungen werden beispielsweise zu folgenden Zwecken verwendet:
- Korrigieren der Zeiterfassung bei Agenten, die nach Schichtende versehentlich nicht ausgestempelt haben.
- Umstellen von Agenten von einer Aufgabe oder einem Arbeitsstream auf eine allgemeine Aufgabe oder nicht verfolgte Zeit.
Durch Einrichtung von Automatisierungen werden Manager von sich wiederholenden Aufgaben im Zusammenhang mit der Korrektur der Arbeitszeit von Agenten befreit.
Struktur einer WFM-Automatisierung
WFM-Automatisierungen weisen eine feste Struktur auf. Sie können sich diese Struktur wie eine Wenn-Anweisung vorstellen. Beispiel:
Wenn ein Agent für [Aufgabe] länger als [20 Min.] [eingestempelt] ist, [Agenten ausstempeln]
Die Struktur einer WFM-Automatisierung besteht aus:
- Einem Auslöser, also dem Ereignis, das bestimmt, wann die Automatisierung aktiviert wird. Derzeit sind die Auslöser für die Zendesk WFM-Automatisierung auf das Ereignis Ausstempeln beschränkt und können nicht geändert werden.
- Einer oder mehreren Aufgaben, mit denen der Auslöser verknüpft ist. Dies können beliebige Arbeitsstreams oder allgemeine Aufgaben sein.
- Einer festgelegten Dauer, die angibt, wie lange das Ereignis anhalten muss, bevor die Automatisierung aktiviert wird.
- Den Aktionen, die die Automatisierung ausführen soll. Sie können zwischen vordefinierten Aktionen wählen und beispielsweise einen Agenten ausstempeln und seinen Arbeitstag beenden oder eine Nachricht an seinen Teammanager senden.
- Einer Liste von Agenten, auf die die Automatisierung angewendet werden soll. Automatisierungen können auf alle Agenten eines Kontos oder nur auf bestimmte Agenten angewendet werden.
Funktionsweise einer WFM-Automatisierung
Genau wie Zendesk-Automatisierungen führen auch WFM-Automatisierungen Aktionen aus, wenn die festgelegten Bedingungen erfüllt sind. Die Bedingungen einer WFM-Automatisierung bestehen aus dem definierten Auslöser, der Aufgabe und der Dauer.
Wenn die Bedingungen erfüllt sind, wird die definierte Aktion für den angegebenen Agenten ausgeführt.