Zendesk WFM-Automatisierungen sind ein Tool, mit dem sich regelmäßig anfallende Aufgaben optimieren lassen. Über Automatisierungen lassen sich bestimmte Aktivitäten der Kundendienst-Mitarbeiter automatisch verwalten, beispielsweise Arbeitstage beenden, falls diese einmal vergessen haben, sich abzumelden.
Zendesk WFM-Automatisierungen führen ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen Aktionen aus, wenn die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt sind. Mit Automatisierungen können Sie den manuellen Arbeitsaufwand reduzieren und die Effizienz und Genauigkeit erhöhen.
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Info zu Zendesk WFM-Automatisierungen und ihrer Funktionsweise
Zendesk WFM-Automatisierungen führen ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen Aktionen aus, wenn die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt sind. Zendesk WFM-Automatisierungen sind speziell auf die Verwaltung der Aktivitäten der Kundendienst-Mitarbeiter ausgerichtet. Automatisierungen kommen unter anderem in folgenden Fällen zur Anwendung:
- Korrektur der erfassten Zeit, falls Mitarbeiter einmal vergessen, sich am Ende des Tages abzumelden.
- Verschieben von Mitarbeitern aus einer Aufgabe oder einem Arbeitsstream in eine allgemeine Aufgabe oder in nicht protokollierte Zeit.
Durch das Einrichten von Automatisierungen entfallen für Manager die repetitiven Aufgaben, die mit der Korrektur der Arbeitszeittabellen der Kundendienst-Mitarbeiter verknüpft sind.
Struktur der Zendesk WFM-Automatisierungen
Zendesk WFM-Automatisierungen besitzen eine festgelegte Struktur. Diese Struktur kann man sich wie eine if-Anweisung vorstellen. Beispiel:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out agent]
Die Struktur einer Zendesk WFM-Automatisierung besteht aus den folgenden Komponenten:
- Ein Auslöser – das Ereignis, das bestimmt, wann die Automatisierung aktiviert wird. Derzeit sind Zendesk WFM-Automatisierungsauslöser auf das Ereignis Clock in festgelegt und können nicht geändert werden.
- Eine oder mehrere Aufgaben, auf die sich der Auslöser bezieht. Dabei kann es sich um beliebige Arbeitsstreams oder um allgemeine Aufgaben handeln.
- Eine festgelegte Dauer, die angibt, wie viel Zeit nach dem Ereignis verstreichen muss, bevor die Automatisierung aktiviert wird.
- Die Aktionen, die durch die Automatisierung ausgeführt werden. Wählen Sie eine der vordefinierten Aktionen aus, z. B. das Abmelden eines Mitarbeiters und die Beendigung seines Arbeitstages.
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Eine Liste der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, bei denen die Automatisierung zur Anwendung kommt. Automatisierungen können auf alle oder nur auf bestimmte Kundendienst-Mitarbeiter:innen eines Kontos angewandt werden.
Wie Zendesk WFM-Automatisierungen funktionieren
Zendesk WFM-Automatisierungen führen – wie auch Zendesk-Automatisierungen – Aktionen aus, wenn die definierten Bedingungen erfüllt sind. Die Bedingungen einer Zendesk WFM-Automatisierung bestehen aus dem definierten Auslöser, der Aufgabe und der Zeitdauer.
Wenn die Bedingungen erfüllt sind, wird die definierte Aktion bei den angegebenen Kundendienst-Mitarbeitern ausgeführt.