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Mit Workflow Management-Automatisierungen können Sie die Aktivitäten von Agenten managen, indem Sie Aufgaben wie das Ausstempeln nicht ordnungsgemäß abgemeldeter Agenten, das Korrigieren von Arbeitszeittabellen und den Versand von Benachrichtigungen bei Zeitplanfehlern automatisieren. Sie können Bedingungen festlegen, die auf dem Agentenstatus sowie auf der Aufgabe und ihrer Dauer basieren und Aktionen wie das Ausstempeln, das Beenden des Tags oder den Versand von Nachrichten auslösen. Diese Automatisierungen reduzieren den manuellen Arbeitsaufwand und verbessern die Einhaltung von Zeitplänen und Arbeitsrichtlinien.
Anhand von Zendesk Workforce Management (WFM)-Automatisierungen lassen sich Routineaufgaben effizienter gestalten. Mit Automatisierungen können Sie bestimmte Agentenaktivitäten automatisch managen, beispielsweise den Arbeitstag eines Agenten beenden, der versehentlich nicht ausgestempelt hat.
Ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen führen WFM-Automatisierungen eine Aktion aus, wenn die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt sind. Automatisierungen können den manuellen Arbeitsaufwand verringern und die Effizienz und Genauigkeit erhöhen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über WFM-Automatisierungen
- Struktur einer WFM-Automatisierung
- Funktionsweise einer WFM-Automatisierung
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Überblick über WFM-Automatisierungen
Ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen führen WFM-Automatisierungen Aktionen aus, wenn die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt sind. WFM-Automatisierungen dienen zum Managen der Agentenaktivität.
Einige Beispiele für Automatisierungen:
- Korrigieren der Zeiterfassung bei Agenten, die nach Schichtende versehentlich nicht ausgestempelt haben.
- Umstellen von Agenten von einer Aufgabe oder einem Arbeitsstream auf eine allgemeine Aufgabe oder nicht verfolgte Zeit.
- Beenden des Arbeitstags für Agenten, die vergessen haben, auszustempeln.
- Senden einer Benachrichtigung an einen Agenten, der an einer Aufgabe arbeitet, für die er nicht eingeplant ist.
Durch Einrichtung von Automatisierungen werden Manager von sich wiederholenden Aufgaben im Zusammenhang mit der Korrektur der Arbeitszeit von Agenten befreit.
Struktur einer WFM-Automatisierung
WFM-Automatisierungen weisen eine feste Struktur auf. Sie können sich diese Struktur wie eine Wenn-Anweisung vorstellen. Beispiel:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out
agent]
Die Struktur einer WFM-Automatisierung besteht aus:
- Einem auslösenden Ereignis, das bestimmt, wann die Automatisierung aktiviert wird. Das Standardereignis ist Eingestempelt in, kann aber in Frühzeitig, Spät oder Nicht mehr eingehalten geändert werden.
Das Ereignis „Eingestempelt in“ bedeutet, dass die Automatisierung nach Ablauf einer bestimmten Zeit ab dem Einstempeln des Agenten bei einer Aufgabe, einem Status oder einem Arbeitsstream ausgeführt wird. Diese Automatisierungen können beispielsweise verwendet werden, um Manager zu benachrichtigen, wenn Agenten zu lange an einer Aufgabe arbeiten und beispielsweise seit mehr als zwei Stunden Anrufe bearbeiten. Die Agenten können dann für eine andere Aufgabe wie die Nachverfolgung wartender Tickets oder die Teilnahme an Schulungsaktivitäten eingeteilt werden.
Die Ereignisse „Frühzeitig“ und „Spät“ beziehen sich auf die Einhaltung der geplanten Anfangs- und Endzeiten der Schichten eines Agenten. Das Ereignis „Frühzeitig“ wird eine bestimmte Zeit vor der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt. Das Ereignis „Spät“ wird eine bestimmte Zeit nach der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt.
Diese Automatisierungen können Agenten beispielsweise darauf hinweisen, dass sie früher als erwartet eingestempelt haben, oder Agenten, die bei der Bearbeitung eines längeren Kundenanrufs ihre Schicht überzogen haben, zum Ausstempeln auffordern. Außerdem können Manager damit nicht genehmigte Über- und Unterstunden unterbinden und durch automatische Korrekturmaßnahmen dafür sorgen, dass Agenten die Arbeitsrichtlinien einhalten.
- Einer oder mehreren Aufgaben (einem Ihrer Arbeitsstreams, einem einheitlichen Agentenstatus oder einer allgemeinen Aufgabe) oder einer Bedingung (Tag beenden oder Tag starten), mit der das Ereignis verknüpft ist.
- Einer festgelegten Dauer. Gibt an, wie viele Minuten der Agent bei einer Aufgabe, einem einheitlichen Agentenstatus oder einem Arbeitsstream mindestens eingestempelt sein muss, damit die Automatisierung ausgeführt wird. Das Ereignis Frühzeitig wird eine bestimmte Anzahl von Minuten vor der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt. Das Ereignis Spät wird eine bestimmte Anzahl von Minuten nach der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt.
Die Dauer gibt außerdem an, wie viele Minuten der Agent sich im Zustand Nicht mehr eingehalten befinden muss, damit das System eine Push-Benachrichtigung an seinen Arbeitsbereich für Agenten in Zendesk Support sendet.
- Den Aktionen, die die Automatisierung ausführen soll. Folgende vordefinierte Aktionen stehen zur Auswahl:
- Benutzer ausstempeln, Arbeitszeittabelle löschen, Tag beenden. Hierbei wird die Aktivität des Agenten sowohl auf der Seite „Agentenaktivität“ als auch in den entsprechenden Berichten entfernt.
- Benutzer ausstempeln, Tag beenden.
- Nachricht senden. Die von Ihnen ausgewählten Benutzer erhalten eine Push-Benachrichtigung im Arbeitsbereich für Agenten in Zendesk Support.
- Benutzer auf allgemeine Aufgabe umstellen
-
Benutzer auf nicht verfolgte Zeit umstellenHinweis: Die Aktionen Benutzer auf allgemeine Aufgabe umstellen und Benutzer auf nicht verfolgte Zeit umstellen sind nicht verfügbar, wenn die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus in Ihrem Konto eingeschaltet ist.
- Die Teammitglieder, auf die die Automatisierung angewendet werden soll. Automatisierungen können auf alle Teammitglieder eines Kontos oder nur auf eine ausgewählte Gruppe angewendet werden.
Funktionsweise einer WFM-Automatisierung
Ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen führen auch WFM-Automatisierungen Aktionen aus, wenn die festgelegten Bedingungen erfüllt sind. Die Bedingungen für eine WFM-Automatisierung setzen sich aus dem definierten auslösenden Ereignis, einer Aufgabe und einer Dauer zusammen.
Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, wird die definierte Aktion für den angegebenen Agenten ausgeführt.