Erstellen von Zendesk WFM-Automatisierungen zur Verwaltung der Agentenaktivität

Welchen Plan habe ich?

Mit Zendesk Workforce Management (WFM)-Automatisierungen können Sie bestimmte Tätigkeiten der Agenten automatisch managen und beispielsweise die Arbeitstage von Agenten beenden, die versehentlich nicht ausgestempelt haben. Sie können in Ihrem Konto mehrere Automatisierungen erstellen, um Aktionen für verschiedene Arten von Agentenaktivitäten zu verwalten und durchzuführen. Automatisierungen können auf alle Agenten Ihres Kontos oder nur auf bestimmte Agenten oder Teams angewendet werden. 

Erstellen von Zendesk WFM-Automatisierungen

Hinweis: Wenn Ihr WFM-Konto vor dem 19. Oktober 2023, erstellt wurde und Sie zuvor Regeln verwendet haben, müssen Sie alle Regeln löschen, bevor Sie WFM-Automatisierungen nutzen können.

Automatisierungen können nur von WFM-Administratoren oder Benutzern mit entsprechenden Berechtigungen erstellt werden. Machen Sie sich vor dem Erstellen von Automatisierungen mit ihrer Funktionsweise vertraut. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über WFM-Automatisierungen.

So erstellen Sie eine WFM-Automatisierung

1. Setzen Sie den Mauszeiger auf das Administratorsymbol und klicken Sie dann auf Automatisierungen.

   

2. Klicken Sie oben rechts auf das Symbol „Automatisierung hinzufügen“ ().
3. Geben Sie einen eindeutigen Automatisierungsnamen ein.
   Hinweis: Der Auslöser ist standardmäßig auf das Ereignis Ausstempeln gesetzt und kann derzeit nicht geändert werden.
4. Klicken Sie auf das Feld Aufgaben und wählen Sie die gewünschten Aufgaben oder Arbeitsstreams aus.

   

   Sie können beliebige Aufgaben, allgemeine Aufgaben oder Arbeitsstreams auswählen.
5. Legen Sie im Feld Dauer fest, wie lange der Agent in einer Aufgabe oder einem Arbeitsstream eingestempelt sein muss, damit die Automatisierung ausgeführt wird. 
6. Wählen Sie in einer vordefinierten Liste die auszuführenden Aktionen aus.

   

7. Wenn Sie einen Benutzer auf eine allgemeine Aufgabe umstellen, wählen Sie diese im Menü Allgemeine Aufgabe aus. 
8. Wenn Sie die Option Nachricht senden ausgewählt haben, wählen Sie die gewünschten Empfänger der Nachricht aus.

   

   Die ausgewählten Benutzer werden in Zendesk benachrichtigt.
9. Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und wählen Sie die Agenten aus, auf die die Automatisierung angewendet werden soll. Sie können die Automatisierung auf alle Agenten Ihres Kontos oder nur auf bestimmte Agenten anwenden.
10. Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.

Hinweis: Derzeit können Sie beliebig viele Automatisierungen erstellen. Allerdings können Leistungsprobleme auftreten, wenn Sie mehr als 50 Automatisierungen eingerichtet haben.