Zusammenfassung: ◀▼
Sie können Automatisierungen erstellen, um Agentenaktivitäten zu managen, zum Beispiel die Schicht eines Agenten beenden, der vergessen hat, sich auszustempeln. Automatisierungen können auf alle oder nur auf bestimmte Agenten abzielen und anhand von Einstempelereignissen, der Einhaltung von Dienstplänen oder Früh- bzw. Spätschichten ausgelöst werden. Aktionen sind zum Beispiel das Weiterleiten von Aufgaben oder das Senden von Benachrichtigungen an Agenten, Manager oder Teams. Dies trägt dazu bei, die Aktivitäten von Agenten genau nachzuverfolgen, und verbessert das Personalmanagement.
Mit Zendesk Workforce Management (WFM)-Automatisierungen können Sie bestimmte Tätigkeiten der Agenten automatisch managen und beispielsweise die Arbeitstage von Agenten beenden, die versehentlich nicht ausgestempelt haben. Sie können in Ihrem Konto mehrere Automatisierungen erstellen, um Aktionen für verschiedene Arten von Agentenaktivitäten zu verwalten und durchzuführen. Automatisierungen können auf alle Agenten Ihres Kontos oder nur auf bestimmte Agenten oder Teams angewendet werden.
Erstellen von Zendesk WFM-Automatisierungen
Automatisierungen können nur von WFM-Administratoren oder Benutzern mit entsprechenden Berechtigungen erstellt werden. Machen Sie sich vor dem Erstellen von Automatisierungen mit ihrer Funktionsweise vertraut. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über WFM-Automatisierungen.
So erstellen Sie eine WFM-Automatisierung
- Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce-Management auf
Einstellungen und dann auf Automatisierungen. - Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
- Geben Sie einen eindeutigen Automatisierungsnamen ein.
- Wählen Sie ein auslösendes Ereignis aus.
Das Standardereignis ist Eingestempelt in, kann aber in Frühzeitig, Spät oder Nicht mehr eingehalten geändert werden.
Das Ereignis „Eingestempelt in“ bedeutet, dass die Automatisierung nach Ablauf einer bestimmten Zeit ab dem Einstempeln des Agenten bei einer Aufgabe oder einem Arbeitsstream ausgeführt wird.
Die Ereignisse „Frühzeitig“ und „Spät“ beziehen sich auf die Einhaltung der geplanten Anfangs- und Endzeiten der Schichten. Das Ereignis „Frühzeitig“ wird eine bestimmte Zeit vor der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt. Das Ereignis „Spät“ wird eine bestimmte Zeit nach der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt. Das Ereignis „Nicht mehr eingehalten“ überprüft, ob die Aktivität eines Agenten eine bestimmte Zeit lang von seinem Zeitplan abweicht. Weitere Informationen finden Sie unter Struktur einer WFM-Automatisierung.
- (Optional) Klicken Sie bei Auswahl von Eingestempelt in auf das Feld Aufgaben und wählen Sie die entsprechenden allgemeinen Aufgaben, Agentenstatus und Arbeitsstreams aus. Wenn die Automatisierung auf alle angewendet werden soll, wählen Sie Beliebige Aufgabe.
- (Optional) Wenn Sie Frühzeitig oder Spät ausgewählt haben, klicken Sie auf das Feld Bedingung und dann auf Tag beenden oder Tag starten.
- Geben Sie im Feld Dauer die Mindestzeit in Minuten an, die der Agent für eine Aufgabe oder einen Arbeitsstream eingestempelt sein muss, bevor die Automatisierung ausgeführt wird, bzw. die Mindestzeit, die der Agent die Vorgaben nicht mehr einhält, bevor eine Nachricht gesendet wird. Das Ereignis „Frühzeitig“ wird eine bestimmte Zeit vor der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt. Das Ereignis „Spät“ wird eine bestimmte Zeit nach der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt.
- Wählen Sie in einer vordefinierten Liste die auszuführenden Aktionen aus. Weitere Informationen finden Sie unter Struktur einer WFM-Automatisierung.
- (Optional) Wenn Sie einen Benutzer auf eine allgemeine Aufgabe umstellen möchten, wählen Sie diese im eingeblendeten Menü Allgemeine Aufgabe aus. Hinweis: Von Automatisierungen ausgeführte Änderungen der Aktivität im Zusammenhang mit allgemeinen Aufgaben haben keinen Einfluss auf den Gesprächsstatus der Agenten.
- (Optional) Wenn Sie die Option Nachricht senden ausgewählt haben, wählen Sie die gewünschten Empfänger der Nachricht aus.
Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:
- Alle Teammitglieder in Ihrem Bereich: Die Benachrichtigung wird an alle Personen in Ihrem definierten Bereich gesendet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über WFM-Rollen und -Berechtigungen.
- Agent: Die Benachrichtigung wird direkt an den betroffenen Agenten gesendet.
- Teamleiter: Die Benachrichtigung wird an den Teamleiter des betroffenen Agenten gesendet.
- Bestimmte Benutzer: Die Benachrichtigung wird nur an die von Ihnen ausgewählten WFM-Benutzer gesendet.
Die von Ihnen ausgewählten Benutzer erhalten eine Push-Benachrichtigung im Arbeitsbereich für Agenten in Zendesk Support.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und wählen Sie die Agenten aus, auf die die Automatisierung angewendet werden soll. Sie können die Automatisierung auf alle Agenten Ihres Kontos oder nur auf bestimmte Agenten anwenden.
- Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.