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Beginnen und beenden Sie Ihren Arbeitstag mit der WFM-Zeiterfassung. Wenn die automatische Verfolgung ausgeschaltet ist, können Sie Ihre Aktivitäten manuell erfassen, um ein genaues Zeitmanagement zu ermöglichen. Stempeln Sie sich zu Beginn Ihres Arbeitstages bei Aufgaben ein, verfolgen Sie Aktivitäten wie Tickets oder Pausen und beenden Sie bei Schichtende Ihren Tag, um sicherzustellen, dass alle Zeiten lückenlos erfasst werden. Nutzen Sie die Zeiterfassung, um Ihre Arbeit effizient zu verwalten und wertvolle Daten für Berichte bereitzustellen.
Ob Ihr Tag automatisch beginnt, wenn Sie mit der Arbeit anfangen, oder manuell gestartet werden muss, hängt von Ihren Kontoeinstellungen ab.
Wenn die automatische Verfolgung aktiviert ist, nimmt Zendesk WFM Ihnen die Zeit- und Anwesenheitsverwaltung für die meisten Ihrer Workflows ab. In diesem Fall beginnt Ihr Tag automatisch und Sie werden eingestempelt, sobald Sie ein Ticket öffnen, einem Chat beitreten oder einen Anruf entgegennehmen. Nur wenn Ihr Tag mit einem Meeting oder einer anderen allgemeinen Aufgabe beginnt, müssen Sie sich in der Zendesk WFM-Zeiterfassung für diese Aufgabe einstempeln.
Wenn die automatische Verfolgung für Sie deaktiviert wurde, müssen Sie Ihren Tag selbst beginnen und beenden und Ihre Aktivitäten in der Zendesk WFM-Zeiterfassung manuell erfassen. In diesem Fall wird beim Umschalten zwischen Registerkarten und Ansichten in Zendesk Support nicht automatisch ein neues Aktivitätsereignis ausgelöst.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Beginnen des Arbeitstags
Starten Sie Ihren Tag manuell, wenn Ihr Zeitplan mit einer Arbeit beginnt, die keine Tickets erfordert (z. B. eine Besprechung) oder die automatische Verfolgung für Sie deaktiviert wurde. Wenn Ihr Tag mit der Bearbeitung von Tickets beginnt und die automatische Verfolgung aktiviert ist, brauchen Sie nicht einzustempeln. In diesem Fall startet Zendesk WFM die Zeiterfassung automatisch, sobald Sie mit der Bearbeitung eines Tickets beginnen.
Wenn Sie von der Ticketbearbeitung zu einer allgemeinen Aufgabe wechseln, z. B. zu einer Pause oder einer Teambesprechung, stempeln Sie sich im Zeiterfassungsfenster für die allgemeine Aufgabe ein. Ihre Eingaben helfen Managern bei der Erstellung von Daten und Berichten und stellen sicher, dass sie einen vollständigen Überblick über die Nutzung Ihrer Zeit haben.
So starten Sie Ihren Tag manuell
- Klicken Sie oben rechts in Zendesk Support auf das Symbol für die WFM-Zeiterfassung (
). - Wählen Sie im Menü eine allgemeine Aufgabe aus, oder klicken Sie auf Tag starten, wenn Ihre Aufgabe nicht aufgelistet ist.
Verfolgen der Aktivität
Zendesk WFM verwendet drei wesentliche Aktivitätstypen zur Erfassung und Verfolgung von Aktivitäten in einer Zeitleiste:
- Ticketaktivität: Die auf einer Ticketseite verbrachte Zeit.
- Nicht verfolgt: Die auf anderen Seiten verbrachte Zeit.
- Allgemeine Aufgaben: Die für allgemeine Aufgaben aufgewendete Zeit. Hierbei handelt es sich um angepasste WFM-Aktivitäten, die Sie erstellen und die dann manuell von Ihren Agenten oder von WFM-Automatisierungen verwendet werden können. Dies können zum Beispiel Pausen, Besprechungen oder andere Aufgaben sein, die Sie für Ihre Teams erstellen.
Wenn die automatische Verfolgung aktiviert ist, wird beim Umschalten zwischen Registerkarten und Ansichten in Zendesk Support automatisch ein neues Aktivitätsereignis ausgelöst, sodass Sie Ihre Aktivitäten nicht manuell erfassen müssen.
Angenommen, Sie öffnen Ticket 3 in Registerkarte 1, Ticket 4 in Registerkarte 2 und die nicht verfolgte Seite eines Kunden in Registerkarte 3. In diesem Fall erfasst das System Zeiten, in denen Sie in Registerkarte 1 oder 2 aktiv sind, als für die betreffenden Tickets aufgewendete Arbeitszeit, und Zeiten, in denen Sie in Registerkarte 3 aktiv sind, als nicht verfolgte Zeit. Ausschlaggebend ist dabei, welche Registerkarte jeweils den Fokus hat.
Wenn Sie die Seite eines Kunden in Registerkarte 3 anzeigen und in der WFM-Zeiterfassung eine allgemeine Aufgabe wie „Pause“ auswählen, wird Ihre Aktivität in dieser Registerkarte als „Pause“ erfasst.
Falls zudem die Aufgabensperre aktiviert ist, können Sie bei einem bestimmten Ticket oder einer bestimmten Aufgabe eingestempelt bleiben, während Sie andere Tickets öffnen.
Die Aufgabensperre verhindert auch, dass automatisch neue Aktivitäten gestartet werden. Wenn Sie also die Aufgabe „Pause“ auswählen, um die Zeiterfassung für die Aktivität „Pause“ zu starten, und dann Ticket 4 öffnen, bleibt Ihre Aktivität auf „Pause“ eingestellt.
Wenn ein Administrator die automatische Verfolgung deaktiviert hat, müssen Sie Ihre Aktivitäten manuell mit der WFM-Zeiterfassung protokollieren.
So verfolgen Sie Ihre Aktivitäten manuell
- Klicken Sie oben rechts in Zendesk Support auf das Symbol für die WFM-Zeiterfassung ().
- Wählen Sie im Menü eine allgemeine Aufgabe aus, oder klicken Sie auf Tag starten, wenn Ihre Aufgabe nicht aufgelistet ist.
- Wenn Sie zu einem anderen Ticket wechseln, können Sie mit der Schaltfläche Dieses Ticket verfolgen manuell ein zu verfolgendes Ticket auswählen.
Wenn es sich bei Ihrer Aktivität um eine allgemeine Aufgabe oder um ein Ticket handelt, wird direkt unter ihrem Namen die Option zum Beenden der Erfassung angezeigt. Diese Option bewirkt, dass Ihr Aktivitätsstatus auf Nicht verfolgt gesetzt wird.
Beenden des Arbeitstags
Es ist wichtig, dass Sie Ihren Tag beenden, damit nach Ihrer Schicht keine nicht verfolgten Zeiten mehr erfasst werden. Das Abmelden bei Zendesk oder das Schließen der Anwendung allein führt nicht dazu, dass Sie ausgestempelt werden oder Ihr Tag beendet wird.
So beenden Sie Ihren Tag
- Klicken Sie oben rechts in Zendesk Support auf das Symbol für die WFM-Zeiterfassung ().
- Klicken Sie auf Tag beenden.