Zusammenfassung: ◀▼
Durch Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus können Sie die Auslastung und Nutzungsrate besser verfolgen. Dazu konfigurieren Sie die richtigen Status, ordnen sie als „bezahlt/unbezahlt“ bzw. „produktiv/unproduktiv“ zu und richten Automatisierungen ein, um Arbeitssitzungen nach Schichtende zu beenden. Agenten sollten angehalten werden, ihren Arbeitstag manuell zu beenden, um ungenaue Offline-Zeiten zu vermeiden. Diese Schritte tragen dazu bei, genaue Workforce-Management-Metriken zu gewährleisten und eine effektive Überwachung der Teamleistung zu ermöglichen.
Dieser Beitrag beschreibt Best Practices zur Erfassung genauer Metriken, wenn Sie die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für Zendesk WFM aktivieren.
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Wenn Sie die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für Zendesk WFM einschalten, sollten Sie die folgenden Best Practices beachten, damit die Auslastung und die Nutzungsrate korrekt berechnet werden:
- Konfigurieren Sie die korrekten Agentenstatus im Admin Center: „Online“, „Abwesend“, „Nur Weiterleitungen“ und „Offline“. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der für Ihre Agenten verfügbaren einheitlichen Agentenstatus.
- Ordnen Sie Status in WFM korrekt zu, und zwar je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens als „bezahlt“ oder „unbezahlt“ bzw. als „produktiv“ oder „unproduktiv“. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen einheitlicher Agentenstatus in WFM.
- Richten Sie eine Automatisierung für das Tagesende ein, damit Arbeitssitzungen beendet werden, wenn Agenten mit ihrer Schicht fertig sind. Dadurch wird verhindert, dass sich übermäßig lange Offline-Zeiten ansammeln. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Zendesk WFM-Automatisierungen zur Verwaltung der Agentenaktivität.
- Halten Sie Agenten an, ihren Arbeitstag bei Arbeitsende manuell zu beenden statt einfach den Computer zu schließen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen des Status.