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Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Um Zeit zu sparen, können Sie Anrufe mithilfe generativer KI automatisch protokollieren und zusammenfassen lassesn. Wenn Sie diese Funktion aktiviert haben, werden die Protokolle und Zusammenfassungen im Ticket als interne Notizen angezeigt. Sie können bestimmte Telefonanschlüsse auswählen, vertrauliche Informationen schwärzen und die Genauigkeit von Schlüsselwörtern optimieren. Diese Funktion verbessert das Anrufmanagement durch Bereitstellung von Informationen zur Entitätserkennung, Absicht, Sprache und Stimmung.
Sie können generative KI nutzen, um Ihre Anrufe zu transkribieren und zusammenzufassen. Die generative KI wird nach Beendigung eines Anrufs aktiviert, sobald die Anrufaufzeichnung verfügbar ist. Anhand der Anrufaufzeichnung wird dann der Anruf transkribiert und zusammengefasst. Agenten sparen Zeit, da sie sich während und nach einem Anruf keine Notizen mehr machen müssen und direkt den nächsten Anruf annehmen können.
Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird jeder Anruf automatisch transkribiert und dem betreffenden Ticket kurz nach Gesprächsende eine Zusammenfassung hinzugefügt. Eine Liste der unterstützten Sprachen für die Transkription und Zusammenfassung von Anrufen finden Sie im Beitrag zur Zendesk-Sprachunterstützung. Die Transkription ist nur für Anrufe und Aufzeichnungen verfügbar, die nach dem Einschalten der Funktion getätigt bzw. erstellt wurden.
Anrufprotokolle werden je nach Konfiguration der intelligenten Einschätzung auf Entitäten sowie auf die Absicht, Sprache und Stimmung des Anrufers analysiert.
So aktivieren Sie die Transkription und Zusammenfassung von Anrufen
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ auf Anrufaufzeichnungen transkribieren und in Tickets zusammenfassen.Tipp: Diese Einstellung bewirkt, dass in Tickets Anruftranskripte und -zusammenfassungen angezeigt werden. Wenn Sie mit Zendesk QA arbeiten, können Sie Anruftranskripte und -zusammenfassungen zur Analyse und Bewertung übermitteln. Aktivieren Sie dazu Voice QA und wählen die Einstellung zum Transkribieren und Zusammenfassen.
- Wählen Sie unter Anschlüsse auswählen die Anschlüsse, für die Sie die Transkription und Zusammenfassung einschalten möchten.
Sie können diese Funktion für alle Anschlüsse oder nur für bestimmte Anschlüsse aktivieren. Wenn ein Telefonanschluss nicht im Dropdownmenü angezeigt wird, ist die Anrufaufzeichnung für diesen Anschluss nicht aktiviert. Es werden nur Anschlüsse angezeigt, bei denen die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.
- (Optional) Wenn Sie Anrufprotokolle in Tickets bereitstellen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Anruftranskripte in Tickets anzeigen.
Dies hat keine Auswirkung darauf, ob eine Anrufzusammenfassung erstellt und zu einem Ticket hinzugefügt wird, sondern nur darauf, ob die Anruftranskripte in Tickets angezeigt werden. Anrufzusammenfassungen und -protokolle werden als interne Notizen zu einem Ticket hinzugefügt. Sie sind also nur für interne Benutzer sichtbar, aber nicht für Endbenutzer.
- (Optional) Wenn Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ haben, können Sie die folgenden Schwärzungsoptionen konfigurieren:
- Schwärzen von personenbezogenen Informationen (PII) in Transkripten: Entfernt automatisch personenbezogene Daten wie Namen, Orte, Sozialversicherungsnummern usw. aus allen Anrufaufzeichnungstranskripten.
- Schwärzen von PCI (Payment Card Industry)-Daten in Transkripten: Entfernt vertrauliche Kreditkarteninformationen wie Kreditkartennummer, Ablaufdatum und Kartenprüfnummer (CVV) aus Anrufaufzeichnungstranskripten.
Wichtig: Wenn diese Einstellungen aktiviert sind, werden PII- und PCI-Daten nicht aus den Audiodateien der Anrufaufzeichnung entfernt. Sie müssen Anrufaufzeichnungsdateien separat löschen, um zu verhindern, dass Zendesk-Benutzer mit dem Audio-Player in Tickets auf PII- und PCI-Daten zugreifen können. - (Optional) Wenn Sie dem Transkriptionsservice helfen möchten, sich auf bestimmte Wörter zu konzentrieren und so die Genauigkeit zu verbessern, wählen Sie Schlüsselwörter in Transkripten optimieren und geben Sie die einzelnen Schlüsselwörter (keine Phrasen oder Ziffernfolgen) durch Komma getrennt ein.
In vielen Fällen hat die Speech-to-Text-Technologie Probleme mit umgangssprachlichen Wendungen, Namen und Fachbegriffen. Durch Identifizieren solcher Wörter, die in Ihren Anrufen häufig vorkommen, können Sie die Transkriptionsgenauigkeit verbessern.
- Klicken Sie auf Speichern.
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