Wir bei Zendesk schätzen das Feedback unserer Kunden und betrachten es als einen wichtigen Teil unseres Prozesses. Deshalb stellen wir einige Funktionen, die sich noch in der Entwicklung befinden, im Rahmen eines Early-Access-Programms bereit, damit Sie sie vorab ausprobieren und uns Feedback geben oder Probleme melden können. Darüber hinaus bieten wir während des Entwicklungsprozesses unter Umständen weitere Möglichkeiten zum Hinterlassen von Feedback an.
Neben der Teilnahme an Betatests und Early-Access-Programmen (EAPs) können Sie auch unserem Experience Research Panel beitreten, um sich über unsere UX-Forschungsprojekte zu informieren, in denen Sie unsere Produkte mitgestalten können.
Ihr Input ist in den folgenden Bereichen gefragt:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Messaging
- Zendesk Workforce Management
- Zendesk AI
- Vertrauen und Sicherheit
- Entwickler
Wichtige Überlegungen
Die Teilnahme an Betas und EAPs ist rein optional und die Teilnehmerzahl ist möglicherweise begrenzt. Bitte beachten Sie, dass die Leistungsmerkmale und Funktionen von Vorabversionen:
- möglicherweise nicht immer wie erwartet funktionieren oder Ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen;
- nicht den für Ihren Serviceplan geltenden Zendesk Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) unterliegen;
- nicht als von der Business Associate Agreement (BAA) abgedeckte Services oder HIPAA-fähige Add-ons im Sinne Ihrer Geschäftspartnervereinbarung mit Zendesk gelten, sofern Sie eine solche unterzeichnet haben;
- nach Ermessen von Zendesk eingestellt oder erheblich geändert werden können.
Nach Abschluss einer Beta- oder EAP-Phase stellt Zendesk das Leistungsmerkmal oder die Funktion häufig allen berechtigten Zendesk-Kunden zur Verfügung. Dabei kann das Leistungsmerkmal oder die Funktion in einen vorhandenen Serviceplan aufgenommen oder in Form eines kostenpflichtigen Add-ons angeboten werden. Um weiterhin auf das Leistungsmerkmal oder die Funktion zuzugreifen, müssen die Teilnehmer des abgeschlossenen Beta- oder EAP-Programms unter Umständen also ihren Serviceplan upgraden oder das entsprechende Add-on kaufen.
Zendesk Support
Für Support sind die folgenden aktuellen und anstehenden Betas verfügbar:
- Angepasste Objekte in Guide und Explore
- Authentifizierter SMTP-Connector
- Microsoft Exchange-Connector
- Markenräume
- Zusammenfassen von Organisationen
- Bereitstellen von Automatisierungen aus Premium-Sandboxen
- Neuer E-Mail-Spamfilter für Support
- Erweiterungen für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen
Angepasste Objekte in Guide und Explore
Das EAP „Angepasste Objekte in Guide und Explore“ bietet frühzeitigen Zugriff auf mehrere Erweiterungen für angepasste Objekte. Erstens können Nachschlagefelder in die Anfrageformulare Ihres Help Centers eingebunden werden, die auf angepasste Objekte verweisen. Zweitens können Sie Endbenutzerberechtigungen für die Anzeige und Interaktion mit den Datensätzen der einzelnen angepassten Objekte konfigurieren. Drittens können Sie in Explore erweiterte Berichte zu Nachschlagebeziehungsfeldern nutzen. Zusammen ermöglichen Ihnen diese Funktionen, angepasste Objekte in Ihr Endbenutzererlebnis zu integrieren und umfassendere Daten zur Nutzung von Nachschlagebeziehungsfeldern und angepassten Objekten zu erfassen.
Weitere Infos zum EAP „Angepasste Objekte in Guide und Explore“
Authentifizierter SMTP-Connector
Der Authentifizierte SMTP-Connector in Zendesk ermöglicht einem Konto, eine sichere eingehende oder ausgehende E-Mail-Verbindung mit Ihrer E-Mail-Domäne oder Ihrem E-Mail-Dienst herzustellen. Dies gewährleistet TLS-Verschlüsselung, ermöglicht die zuverlässige Verfolgung von Sendungen und Zustellungen Ihrer Domäne, erleichtert die Einhaltung von Anforderungen oder Richtlinien in Bezug auf Informationsverarbeitung, Schwärzung und Compliance und bietet umsetzbare Erkenntnisse hinsichtlich der Erstellung und Aktualisierung nicht authentifizierter E-Mail-Tickets. Diese Funktion ist plattformunabhängig und stützt sich auf bewährte Protokolle, die in den meisten E-Mail-Diensten bereits vorhanden sind.
Weitere Infos zum EAP „Authentifizierter SMTP-Connector“
Microsoft Exchange-Connector
Mit dem Microsoft Exchange-Connector können Sie Ihre Microsoft Exchange-basierten Nicht-Zendesk-Mailserver direkt in Ihre Zendesk Support-Instanz integrieren. Das ist ideal für Microsoft-Kunden, die ihre Microsoft 365- oder Exchange-Onlineserver einbinden und ihre Exchange/Outlook-Workflows nutzen möchten.
Weitere Infos zum EAP „Microsoft Exchange-Connector“
Markenräume
Markenräume bieten Administratoren die Möglichkeit, Agenten bestimmten Marken zuzuweisen und ihren Zugriff dann auf Tickets dieser Marken zu beschränken. Diese Funktion wird in einer aktualisierten Version der Seite „Marken“ im Admin Center sowie der Seite „Teammitglieder“ konfiguriert. Während Agenten auf die Tickets ihrer jeweiligen Markenräume beschränkt sind, haben Administratoren weiterhin Zugriff auf alle Einstellungen und Tickets Ihrer Zendesk-Instanzen.
Weitere Infos zum EAP „Markenräume“
Zusammenfassen von Organisationen
Administratoren können eine Organisation mit einer anderen zusammenfassen. Beim Zusammenfassen von Organisationen werden alle Benutzer, offenen Tickets und Domänen in eine Organisation übernommen – die aufnehmende Organisation. Die aufgenommene Organisation wird nach dem Zusammenfassen gelöscht. Alle Änderungen im Zusammenhang mit dem Zusammenfassen von Organisationen werden im Auditprotokoll aufgezeichnet. Außerdem wird der Vorgang im Ticketereignisprotokoll der von der Zusammenfassung betroffenen Tickets angezeigt.
Weitere Infos zum Zusammenfassen von Organisationen
Bereitstellen von Automatisierungen aus Premium-Sandboxen
Zendesk arbeitet daran, die Premium-Sandbox um die direkte Bereitstellung neuer und aktualisierter Automatisierungen in der Produktion zu erweitern, sodass diese nicht manuell von Administratoren repliziert werden müssen. Dies wird für Auslöser bereits voll unterstützt.
Weitere Infos zum EAP „Bereitstellen von Automatisierungen in der Produktion“
Neuer E-Mail-Spamfilter für Support
Zendesk verwendet eine Kombination aus eigenen internen Spamschutzregeln und einem externen Anbieter. Derzeit prüfen wir ein neues Open-Source-Tool, das unsere Optionen für die Bekämpfung von Span erweitern soll. Wir bauen unsere eigene Instanz eines Tools namens Rspamd. Rspamd ermittelt die Legitimität von E-Mails anhand verschiedener Faktoren. Das Wichtigste dabei ist: Da es sich um unsere eigene, unabhängige Instanz handelt, können wir die Ergebnisse selbst beeinflussen.
Zur Registrierung für das EAP „Spamfilter“
Erweiterungen für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen
Dieses EAP bietet eine Reihe von Erweiterungen, die Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Workflows mit untergeordneten Tickets bieten. Hierzu gehören neue Einstellungen im Admin Center, mit denen Sie beispielsweise festlegen können, welche Ticketfelder in untergeordnete Tickets kopiert und welche Kommentartypen als Antworten angezeigt werden.
Weitere Infos zum EAP „Erweiterungen für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen“
Zendesk Explore
Für Explore sind die folgenden aktuellen und anstehenden Betas verfügbar:
Neuer Berichtsgenerator
Dieses offene Betaprogramm führt den neuen Berichtsgenerator ein, der eine effizientere und intuitivere Berichtsumgebung zur Datenexploration und Berichterstellung sowohl für Anfänger als auch für fortgeschrittene Berichtersteller bereitstellt.
Weitere Infos zum offenen Betaprogramm für den neuen Berichtsgenerator
Neuer Dashboard Builder
Dieses Betaprogramm führt den neuen Dashboard Builder ein, der eine neu gestaltete und optimierte Umgebung für das Erstellen von Dashboards in Explore bereitstellt. Der neue Dashboard Builder macht es einfacher und intuitiver, Dashboards zu erstellen, die Ihnen die nötigen Einblicke zur Optimierung Ihrer Servicekanäle bieten.
Weitere Infos zum Betaprogramm für den neuen Dashboard Builder
Zendesk Guide
Für Guide sind die folgenden aktuellen und anstehenden Betas verfügbar:
EAP „Mehrfachplatzierung von Beiträgen“
Mit der Mehrfachplatzierungsfunktion können Sie einen einmal erstellten Beitrag in bis zu zehn verschiedenen Abschnitten unterschiedlicher Marken in Ihrem Help Center platzieren. Die platzierten Beiträge weisen denselben Titel und Text, aber jeweils eindeutige Beitrags-IDs und Platzierungskonfigurationen auf, die bestimmen, wo sie erscheinen sollen.
Das bedeutet, dass beim Aktualisieren des Beitragsinhalts auch der Inhalt der platzierten Instanzen aktualisiert und veröffentlicht wird. Diese leistungsstarke Funktion macht es möglich, Inhalte einmal zu erstellen und in mehreren Abschnitten und für mehrere Marken wiederzuverwenden.
Neuer Beitragseditor mit Zusammenfassungen durch generative KI (EAP)
Der neue Beitragseditor weist Verbesserungen auf, die die Erstellung von Inhalten optimieren und das Engagement der Zielgruppe erhöhen. Insbesondere bietet der neue Editor folgende Verbesserungen:
- Neue Bearbeitungstools: Neue Tools zur Bildbearbeitung (einschließlich Textfluss um Bilder), ein neuer Tabelleneditor sowie Drag&Drop-Funktionen für Inhaltselemente.
- Quellcodeverbesserungen: Sauberer Code bei Verwendung von Inhaltsblöcken. Sie können nun den Quellcode des Beitrags oberhalb und unterhalb des Inhaltsblocks anzeigen, unabhängig von der Position des Cursors im Beitrag.
- Beitragskomponenten: Sie können nun HTML-Blöcke, horizontale Linien, KI-gestützte Beitragszusammenfassungen und andere Komponenten in Beiträge einfügen.
Weitere Infos zum EAP „Neuer Beitragseditor mit Zusammenfassungen durch generative KI“
Generative Suche im Help Center
Die generative Suche im Help Center enthält die folgenden Funktionen:
- Bietet KI-generierte Antworten auf Suchanfragen im Help Center.
- Ermöglicht es Endbenutzern, Feedback zur Qualität der generierten Antwort zu geben.
Um diese Funktionen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Eine Zendesk-Wissensdatenbank ist angebunden.
Weitere Infos zum EAP „Generative Suche im Help Center“
Neues Anfragelistenerlebnis
Die Option wird Endbenutzern beim Einreichen von Anfragen im Help Center standardmäßig angeboten. Endbenutzer, die Supportanfragen einreichen, können diese im Kundenportal verwalten.
Das neue Anfragelistenerlebnis (Beta) erleichtert den Endbenutzern die Verwaltung größerer Mengen von Anfragen im Kundenportal. Wenn Sie in Ihrem Design das neue Anfragelistenerlebnis aktivieren, können Endbenutzer die Liste ihrer Anfragen mit neuen kombinierbaren Filteroptionen eingrenzen und einzelne Spalten mithilfe neuer Spaltenkonfigurationsoptionen ein- und ausblenden.
Weitere Infos zum offenen Betaprogramm für das neue Anfragelistenerlebnis
Zendesk Messaging
Für Zendesk Messaging ist das folgende Early-Access-Programm verfügbar.
Voraussichtliche Wartezeit für Messaging-Kanäle
Mit diesem EAP können Sie Ihre Kunden jetzt vorab über die zu erwartende Wartezeit informieren. Ein Administrator kann Messaging-Auslöser einrichten, die einem Kunden die voraussichtliche Wartezeit mitteilen, sobald sein Ticket in die Warteschlange gestellt wird. Die Schätzung der Wartezeit basiert auf der Position des Messaging-Tickets in der Warteschlange. Sie können auch Auslöser einrichten, die eine Nachricht senden, sobald das Messaging-Ticket einem Agenten zugewiesen wird.
Weitere Infos zum EAP „Voraussichtliche Wartezeit für Messaging-Kanäle“
Vertrauen und Sicherheit
Für Vertrauen und Sicherheit ist das folgende Early-Access-Programm verfügbar.
Erweiterte Verschlüsselung
Die erweiterte Verschlüsselung ermöglicht Unternehmen, die Verschlüsselungsschlüssel zu verwalten und so zu steuern, dass die in Zendesk Services gespeicherten Servicedaten nicht von Dritten im Klartext eingesehen werden können und erst entschlüsselt werden, wenn unsere Services sie benötigen. Außerdem hilft diese Funktion unseren Kunden, die Datensicherheits- und Datenschutzvorschriften einzuhalten, und stärkt ihre Sicherheitsvorkehrungen.
Diese Funktion wird gemeinhin als Bring Your Own Key / Hold Your Own Key / Customer Managed Key Encryption bezeichnet.
Die Funktionen der erweiterten Verschlüsselung werden schrittweise freigegeben, beginnend mit einem Early-Access-Programm (EAP) Anfang 2023. Die erste Version wird einen Teil der Benutzerfelder verschlüsseln und nur für die Verwendung in der Sandbox vorgesehen sein. Eine Produktionsversion wird später folgen. Im Laufe des kommenden Jahres sollen dann weitere Funktionen und zu verschlüsselnde Felder hinzugefügt werden.
Weitere Infos zum EAP „Erweiterte Verschlüsselung“
Zendesk Workforce Management
Für Zendesk Workforce Management (WFM) sind die folgenden EAPs verfügbar. Zendesk Workflow Management ist der Nachfolger von Tymeshift.
- Rotationszeitraum für automatische Schichten definieren
- Agentenzeit mit Google Chrome-Erweiterung erfassen
- Kombinierte Arbeitsstreams und Arbeitsstream-Priorisierung
- Prognose vs. Ist-Bericht
Rotationszeitraum für automatische Schichten definieren
Mit diesem EAP können Administratoren Rotationszeiträume für automatische Schichten definieren. Wenn Rotationszeiträume definiert sind, rotieren die Anfangszeiten der Agentenschichten automatisch, sodass die Manager keine feste Reihenfolge für die Rotation der Schichten festlegen müssen.Weitere Infos zum EAP „Rotationszeitraum für automatische Schichten“
Agentenzeit mit Google Chrome-Erweiterung erfassen
WFM-Administratoren können die Google Chrome-Erweiterung „Zendesk Time Tracker“ verwenden und die Erweiterungsverfolgung konfigurieren, um außerhalb von Zendesk nachzuverfolgen, wofür die Agenten ihre Zeit aufwenden. Mit der Erweiterungsverfolgung lassen sich allgemeine Aufgaben bestimmten URLs zuordnen. Wenn Agenten die Erweiterung „Zendesk time tracker“ aus dem Google Chrome Web Store installieren können, werden ihre Aktivitäten beim Besuch einer der angegebenen URLs aufgezeichnet.
Weitere Infos zum EAP „Erweiterungsverfolgung“
Kombinierte Arbeitsstreams und Arbeitsstream-Priorisierung
Administratoren können Arbeitsstreams kombinieren und priorisieren, um sicherzustellen, dass die richtigen Arbeiten zur richtigen Zeit ausgeführt werden.
Weitere Infos zu den EAPs „Kombinierte Arbeitsstreams“ und „Arbeitsstream-Priorisierung“
Prognose vs. Ist-Bericht
Das EAP „Prognose vs. Ist-Wert“ führt eine neue dynamische Berichtfunktion ein, mit der der Benutzer Prognosedaten direkt mit den tatsächlichen Leistungsmetriken vergleichen kann. Diese Berichtseite bietet Einblick in das eingehende Volumen, Personalbesetzung, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Servicelevel, um die Entscheidungsfindung und Betriebsanalyse zu verbessern.
Weitere Infos zum EAP „Prognose vs. Ist-Bericht“
Zendesk AI
Für Zendesk AI sind die folgenden EAPs verfügbar:
Entitätserkennung
Mit der Funktion „Entitätserkennung“ können Sie eindeutige Informationen in Tickets und Messaging-Konversationen definieren und erkennen. Diese Informationen lassen sich dann zum Ausfüllen entsprechender angepasster Ticketfelder sowie für automatisierte Workflows und Berichte nutzen.
Weitere Infos zum EAP „Entitätserkennung“
Ähnliche Tickets
Die Funktion „Ähnliche Tickets“ nutzt generative KI, um Agenten während der Bearbeitung eines Tickets eine Liste ähnlicher gelöster Tickets anzuzeigen. Mit Informationen dazu, wie ähnliche Probleme behoben wurden, können Agenten Tickets effizienter lösen.
Weitere Infos zum EAP „Ähnliche Tickets“
Generative KI
Die folgenden EAPs enthalten generative KI-Funktionen:
Entwickler
Für Workforce Management (WFM) ist das folgende Early-Access-Programm verfügbar.
WFM Reports-API
Die WFM Reports-API ist ein leistungsstarkes neues Tool, mit dem Sie Ihre Daten effektiver nutzen können. Dieser Endpunkt ermöglicht Ihnen, Daten sowohl aus Standardberichten als auch aus angepassten Berichten zu extrahieren, indem Sie die ID der gewünschten Berichtsvorlage angeben.
Die WFM Reports-API ist derzeit im Rahmen eines Early-Access-Programm (EAP) verfügbar. Sie können sich hier für das EAP registrieren.