Bei Zendesk ist das Feedback unserer Kunden ein wichtiger Teil unseres Prozesses. Aus diesem Grund bieten wir für einige in der Entwicklung befindliche Funktionen Early-Access-Programme an, damit Sie die Funktionen im Voraus ausprobieren können, um uns Feedback zu geben oder Probleme zu melden. Während des Entwicklungsprozesses bieten wir möglicherweise auch andere Feedbackmöglichkeiten.
Sie möchten vielleicht nicht nur an Betaprogrammen und Early-Access-Programmen (EAPs) teilnehmen, sondern auch an unserem Panel zur Kundenerlebnisforschung, um mehr über Forschungsmöglichkeiten im Bereich der Benutzererfahrung zu erfahren und bei der Sie unsere Produkte mitgestalten können.
Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, sich in den folgenden Bereichen einzubringen:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Messaging
- Zendesk Workforce Management
- Zendesk AI
- Vertrauen und Sicherheit
- Entwickler
Wichtige Überlegungen
Die Teilnahme an Beta- und EAP-Programmen ist optional und die Verfügbarkeit kann eingeschränkt sein. Bitte beachten Sie, dass Funktionen in einer Vorabversion:
- Möglicherweise nicht immer erwartungsgemäß funktionieren oder nicht Ihren speziellen Anforderungen entsprechen.
- Nicht unbedingt den Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) von Zendesk unterliegen, die für Ihren Serviceplan gelten.
- Im Rahmen Ihres Business Associate Agreement (Geschäftspartnervereinbarung) mit Zendesk nicht als „durch BAA abgedeckte Dienste“ oder „HIPAA-fähige Add-ons“ betrachtet werden, wenn Sie berechtigt sind und eine Vereinbarung unterzeichnet haben.
- Nach Ermessen von Zendesk eingestellt oder wesentlich geändert werden können.
Wenn eine Beta- oder EAP-Version abgeschlossen wird, stellt Zendesk diese Funktion häufig allen berechtigten Zendesk-Kunden zur Verfügung. Die Funktion kann in einem vorhandenen Serviceplan enthalten sein oder erfordert den Kauf eines Add-ons. Je nach Verfügbarkeit müssen Beta- oder EAP-Teilnehmer möglicherweise ihren Serviceplan upgraden oder ein Add-on kaufen, um weiterhin auf die Funktion zugreifen zu können.
Zendesk Support
Für Support sind die folgenden aktuellen und zukünftigen Betaversionen verfügbar:
Angepasste Objekte in Guide und Explore
Das EAP „Angepasste Objekte in Guide und Explore“ bietet frühzeitigen Zugriff auf zahlreiche Erweiterungen angepasster Objekte. Sie können in Help Center-Anfrageformulare Nachschlagefelder aufnehmen, die auf angepasste Objekte verweisen. Als Nächstes können Sie die Endbenutzerberechtigungen konfigurieren, damit sie die Datensätze der einzelnen angepassten Objekte anzeigen und mit ihnen interagieren können. Und schließlich können Sie erweiterte Berichte zu Nachschlagebeziehungsfeldern in Explore nutzen. Zusammengenommen ermöglichen Ihnen diese Funktionen, angepasste Objekte in das Endbenutzererlebnis zu integrieren und umfassendere Daten über die Verwendung von Nachschlagebeziehungsfeldern und angepassten Objekten zu sammeln.
Weitere Infos über das EAP „Angepasste Objekte in Guide und Explore“
Authentifizierter SMTP-Connector
Der authentifizierte SMTP-Connector in Zendesk ermöglicht es einem Konto, eine sichere Verbindung für eingehende und ausgehende E-Mails zu Ihrer E-Mail-Domäne oder Ihrem E-Mail-Dienst herzustellen. Dies gewährleistet die TLS-Verschlüsselung, ermöglicht die maßgebliche Verfolgung des Versands und der Zustellung von Ihrer Domäne aus, erleichtert die Erfüllung von Anforderungen oder Richtlinien zur Handhabung von Informationen, Schwärzung und Compliance und bietet aussagekräftige Erkenntnisse zu nicht authentifizierten E-Mail-Ticketerstellungs- und Aktualisierungsereignissen. Diese Funktion ist plattformunabhängig und basiert auf bewährten Protokollen, die bei den meisten E-Mail-Diensten bereits vorhanden sind.
Weitere Infos über das EAP für den authentifizierten SMTP-Connector
Microsoft Exchange-Connector
Mit dem Microsoft Exchange Connector können Sie auf Microsoft Exchange basierende Nicht-Zendesk-E-Mail-Server direkt in Ihre Zendesk Support-Instanz integrieren. Dies ist ideal für Microsoft-Kunden, die ihre Online-Microsoft 365- oder Exchange-Server verbinden und ihre Exchange- bzw. Outlook-Workflows nutzen möchten.
Weitere Infos über das EAP für den Microsoft Exchange Connector
Markenbereiche
Markenbereiche bieten Administratoren die Möglichkeit, Kundendienst-Mitarbeitern Marken zuzuweisen und dann den Zugriff von Kundendienst-Mitarbeitern auf Tickets nur innerhalb der ihnen zugewiesenen Marken zu beschränken. Sie verwenden eine aktualisierte Version der Seite „Marken“ im Admin Center sowie die Seite „Teammitglieder“, um dies zu konfigurieren. Während Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf Tickets in ihren Markenbereichen zugreifen können, können Administratoren in allen Zendesk-Instanzen weiterhin auf die Einstellungen und Tickets zugreifen.
Weitere Infos über das EAP für Markenbereiche
Zusammenfassen von Organisationen
Administratoren können Organisationen mit anderen zusammenfassen. Beim Zusammenfassen von Organisationen werden alle Benutzer, offenen Tickets und Domänen zu einer einzigen Organisation zusammengefasst: der Empfängerorganisation. Die Organisation, die zusammengeführt wird, wird nach Abschluss der Zusammenfassung gelöscht. Alle Änderungen im Zusammenhang mit einer Organisationszusammenführung werden im Auditprotokoll aufgezeichnet. Darüber hinaus wird die Änderung bei Tickets, die Teil der Zusammenfassung sind, im jeweiligen Ticketereignisprotokoll angezeigt.
Weitere Infos zum Zusammenführen von Organisationen.
Bereitstellen von Automatisierungen über Premium-Sandboxen
Zendesk arbeitet daran, die Premium-Sandbox-Funktionalität zu erweitern, indem neue und aktualisierte Automatisierungen direkt in der Produktionsumgebung bereitgestellt werden, ohne dass Administratoren sie manuell neu erstellen müssen. Für Auslöser wird dies bereits vollständig unterstützt.
Weitere Infos zum Bereitstellen von Automatisierungen im EAP für die Produktion
Neuer E-Mail-Spamfilter für Support
Zendesk verwendet eine Kombination aus eigenen internen Regeln zum Schutz vor Spam und die eines externen Anbieters. Wir untersuchen gegenwärtig ein neues Open-Source-Tool zur Verhinderung von Spam, das uns neue Optionen zur Bekämpfung von Spam geben wird. Wir sind dabei, eine eigene Instanz eines Tools namens Rspamd zu erstellen. Rspamd verwendet eine Reihe von Faktoren, um die Legitimität von E-Mails zu bestimmen. Da es sich jedoch um unsere eigene Instanz handelt, können wir die Ergebnisse selbst optimieren.
Für das EAP für den Spamfilter registrieren
Zendesk Explore
Für Explore sind die folgenden aktuellen und zukünftigen Betaversionen verfügbar:
Neuer Berichtsgenerator
In dieser geschlossenen Betaphase wird der neue Berichtsgenerator vorgestellt, eine neue Berichtsumgebung, die die Datenexploration und Berichterstellung für Anfänger und Fortgeschrittene gleichermaßen effizienter und intuitiver gestaltet.
Erfahren Sie mehr über die offene Beta für den neuen Berichtsgenerator.
Zendesk Guide
Für Guide sind die folgenden aktuellen und anstehenden Betas verfügbar:
EAP zum Multiplacement von Beiträgen
Mit dem Multiplacement von Beiträgen können Sie einen Beitrag erstellen und in bis zu zehn verschiedenen Abschnitten markenübergreifend im Help Center platzieren. Die Platzierungen des Beitrags haben denselben Titel und Inhalt, aber eine eindeutige Beitrags-ID und Platzierungskonfiguration, die Ihrem Help Center mitteilt, wo der Beitrag erscheinen soll.
Wenn Sie also den Inhalt eines Beitrags aktualisieren, wird auch der Inhalt der zugehörigen Platzierungen aktualisiert und veröffentlicht. Mit dieser leistungsstarken Funktion ist es möglich, Inhalte lediglich einmal zu erstellen und dann zwischen mehreren Abschnitten und Marken zu teilen.
EAP: Neuer Beitragseditor mit Beitragszusammenfassungen mithilfe von generativer KI
Der neue Editor enthält zahlreiche Verbesserungen, die die Erstellung von Inhalten optimieren und die Interaktion mit der Audience fördern. Konkret bietet der neue Editor folgende Verbesserungen:
- Neue Bearbeitungstools: Neue Bildbearbeitungstools (einschließlich Textumbruch um Bilder), ein neuer Tabelleneditor und Drag-&-Drop-Funktionen für Inhaltselemente.
- Quellcode-Verbesserungen: Klarerer Code bei der Verwendung von Inhaltsblöcken. Sie können jetzt den Quellcode des Beitrags über und unter dem Inhaltsblock anzeigen lassen, unabhängig davon, wo sich der Cursor im Beitrag befindet.
- Beitragskomponenten: Sie können jetzt Komponenten wie HTML-Blöcke, horizontale Linien und KI-gestützte Beitragszusammenfassungen in Ihre Beiträge einbinden.
Generative Suche im Help Center
Die generative Suche im Help Center bietet folgende Funktionen:
- KI-generierte Antworten für Suchvorgänge im Help Center.
- Gibt Endbenutzern die Möglichkeit, Feedback zur Qualität der generierten Antwort abzugeben.
Um diese Funktionen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Anforderungen erfüllen:
- Eine verbundene Zendesk-Wissensdatenbank muss vorhanden sein.
Weitere Infos über das EAP für die generative Suche im Help Center
Neue Erfahrungen mit der Anfrageliste
Die Option wird Endbenutzern beim Einreichen von Anfragen im Help Center standardmäßig angeboten. Endbenutzer, die Supportanfragen einreichen, können diese im Kundenportal verwalten.
Das neue Anfragelistenerlebnis (Beta) erleichtert den Endbenutzern die Verwaltung größerer Mengen von Anfragen im Kundenportal. Wenn Sie das neue Anfragelistenerlebnis in Ihrem Design aktivieren, können Endbenutzer die Liste ihrer Anfragen mithilfe neuer kombinierbarer Filteroptionen eingrenzen und einzelne Spalten mithilfe neuer Spaltenkonfigurationsoptionen ein- und ausblenden.
Weitere Infos zur offenen Beta der Anfrageliste
Zendesk Messaging
Das folgende Early-Access-Programm ist für Zendesk Messaging verfügbar.
Geschätzte Wartezeit bei Messaging-Kanälen
Mit diesem EAP können Sie jetzt die Erwartungen an die Wartezeit bei Ihren Kunden festlegen. Ein Administrator kann Messaging-Auslöser einrichten, um den Kunden die voraussichtliche Wartezeit mitzuteilen, sobald das Messaging-Ticket in die Warteschlange gestellt wird. Die Wartezeit wird anhand der Position des Messaging-Tickets in der Warteschlange geschätzt. Sie können auch Auslöser einrichten, die eine Nachricht senden, sobald das Messaging-Ticket einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wurde.
Weitere Infos zum EAP zur voraussichtlichen Wartezeit für Messaging-Kanäle
Vertrauen und Sicherheit
Aus Sicherheitsgründen ist das folgende Early-Access-Programm verfügbar.
Erweiterte Verschlüsselung
Erweiterte Verschlüsselung ermöglicht Unternehmen die Verwaltung und Kontrolle von Verschlüsselungsschlüsseln und stellt sicher, dass die in den Zendesk-Services gespeicherten Servicedaten von Dritten nicht im Klartext gelesen werden können und gerade noch rechtzeitig entschlüsselt werden, damit sie von unseren Services aktiviert werden kann. Diese Funktion hilft unseren Kunden außerdem, ihre Datenschutz- und Datenschutzverpflichtungen einzuhalten.
Diese Funktion wird in der Regel als „Bring Your Own Key"-/Hold-your-Own-Key-Verschlüsselung bzw. als „Customer Managed Key" bezeichnet.
Erweiterte Verschlüsselungsfunktionen werden schrittweise eingeführt, beginnend mit einem Early-Access-Programm (EAP) Anfang 2023. Die erste Version verschlüsselt eine Teilmenge von Benutzerfeldern und ist nur für die Sandbox verfügbar; eine Produktionsversion folgt später. Weitere zu verschlüsselnde Funktionen und Felder werden im Laufe des kommenden Jahres hinzugefügt.
Weitere Informationen zum EAP für erweiterte Verschlüsselung
Zendesk Workforce Management
Für Zendesk Workforce Management (WFM) sind die folgenden EAPs verfügbar. Dieser Abschnitt hieß früher Tymeshift.
- Rotationszeitraum für automatische Schichten definieren
- Zeit der Kundendienst-Mitarbeiter mit der Google Chrome-Erweiterung erfassen
- Kombinierte Arbeitsstreams und deren Priorisierung
- Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“.
Rotationszeitraum für automatische Schichten definieren
Mit diesem EAP können Administratoren Rotationsperioden für automatische Schichten definieren. Durch die Definition von Rotationszeiträumen werden die Schichtbeginnzeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen automatisch basierend auf dem definierten Zeitraum rotiert, damit Manager keine bestimmte Reihenfolge festlegen müssen, in der sie ihre Schichten wechseln möchten.Weitere Infos über das EAP für den automatischen Schichtwechsel.
Agentenzeit mit der Google Chrome-Erweiterung verfolgen
WMF-Administratoren können verfolgen, wie Agenten Zeit außerhalb von Zendesk verbringen, indem sie die Zendesk-Zeiterfassung für Google Chrome verwenden und die Erweiterungsverfolgung konfigurieren. Mit der Erweiterungsverfolgung lassen sich allgemeine Aufgaben bestimmten URLs zuordnen. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter die Zendesk-Zeiterfassungserweiterung aus dem Google Chrome Web Store installieren können, wird beim Besuch der angegebenen URLs ihre Aktivität verfolgt.
Weitere Infos über das EAP „Erweiterungsverfolgung“
Kombinierte Arbeitsstreams und deren Priorisierung
Administratoren können Arbeitsstreams kombinieren und priorisieren, damit Sie die richtige Arbeit zur richtigen Zeit erledigen können.
Weitere Infos über die EAPs für kombinierte Arbeitsstreams und Arbeitsstream-Priorisierung.
Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“.
Das EAP „Prognose vs. Ist-Wert“ stellt eine dynamische neue Berichtsfunktion vor, die Benutzern die Möglichkeit gibt, prognostizierte Daten direkt mit tatsächlichen Leistungsmetriken in ihrem Betrieb zu vergleichen. Diese Seite mit Insights zu eingehendem Volumen, Personalbesetzung, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Serviceniveaus soll die Entscheidungsfindung und operative Analyse erleichtern.
Weitere Infos zum Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“ (EAP).
Zendesk AI
Für die Zendesk-KI sind die folgenden EAPs verfügbar:
Entitätserkennung
Mit der Funktion zur Entitätserkennung können Sie spezifische Informationen in Tickets und Messaging-Konversationen definieren und erkennen. Mithilfe dieser Informationen können Sie dann die entsprechenden angepassten Ticketfelder ausfüllen und automatisierte Workflows und Berichte erstellen.
Weitere Infos über das EAP zur Entitätserkennung
Ähnliche Tickets
Die Funktion „Ähnliche Tickets“ verwendet generative KI, um Agenten eine Liste von Tickets zu zeigen, die dem aktuellen Ticket ähneln. Agenten sehen, wie ähnliche Probleme gelöst wurden, und können Tickets effizienter lösen.
Weitere Infos zum EAP für ähnliche Tickets
Generative KI
Die folgenden EAPs enthalten generative KI-Funktionen:
Entwickler
Das folgende Early-Access-Programm ist für Workforce Management (WFM) verfügbar.
WFM-Berichts-API
Die WFM-Berichts-API ist ein leistungsstarkes neues Tool, mit dem Sie Ihre Daten noch effektiver nutzen können. Dieser Endpunkt ermöglicht das Extrahieren von Daten aus Standard- und angepassten Berichten, indem Sie die ID der gewünschten Berichtsvorlage angeben.
Die API für WFM-Berichte ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Sie können sich hier für das EAP registrieren.