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Genehmigungen optimieren Ihren Ticket-Workflow, indem sie die Möglichkeit bieten, direkt vom Arbeitsbereich für Agenten aus Entscheidungen von autorisierten Genehmigern anzufordern. Durch die Aufzeichnung von Entscheidungen in Tickets verbessert diese Funktion die Effizienz, Compliance und Qualitätskontrolle. Agenten stellen Anfragen in Tickets, auf die die Genehmiger per E-Mail oder über das Help Center antworten. Die Funktion ist auf eine aktive Genehmigung pro Ticket beschränkt, und für den Zugriff der Endbenutzer ist eine Aktualisierung des Designs erforderlich.
Genehmigungsanfragen werden von Agenten im Namen anderer Agenten und Endbenutzer gestellt. Agenten senden Anfragen an Genehmiger. Die Genehmiger sind andere Agenten oder Endbenutzer, die berechtigt sind, die Anfragen zu prüfen und eine Entscheidung zu treffen.
- Die Effizienz der Agenten steigern, da keine manuellen Eingriffe oder externe Anwendungen mehr erforderlich sind.
- Die Compliance gewährleisten, da die Aufzeichnung von Entscheidungen in Zendesk für die Einhaltung der Compliance-Richtlinien Ihres Unternehmens sorgt.
- Die Qualitätskontrolle verbessern, da die standardmäßigen Betriebsabläufe Ihres Unternehmens um einen zusätzlichen Genehmigungsschritt ergänzt werden.
- Die Transparenz fördern, da der Anfragende, der Genehmiger und der für das jeweilige Ticket zuständige Agent Einblick in den Status der Genehmigungsanfrage erhalten.
Dieser Beitrag bietet einen Überblick über die Genehmigungen und ihre Funktionsweise in Zendesk. Es wird beschrieben, wer Genehmigungsanfragen stellen und wer Anfragen genehmigen kann, und anhand von Beispielen gezeigt, wie Genehmigungen im Kundenservice und im Employee Service verwendet werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über den Prozess der Genehmigungsanfrage
- Mögliche Anfragende und Genehmiger
- Beispiele für Genehmigungsanfragen
- Erstellen von Berichten zu Genehmigungsanfragen
- Ressourcen zu Genehmigungsanfragen
Überlegungen zu Genehmigungsanfragen
- Ein Ticket kann jeweils nur eine aktive Genehmigungsanfrage aufweisen.
- Ein Ticket kann maximal 50 inaktive Genehmigungsanfragen aufweisen. Wenn dieses Limit erreicht ist, können keine neuen Genehmigungsanfragen für das Ticket erstellt werden.
- Bei Konten mit mehreren Ticketformularen muss diesen das Feld für den Genehmigungsstatus manuell hinzugefügt werden.
- Damit Endbenutzer auf die ihnen zugewiesenen Genehmigungsanfragen zugreifen können, muss in Ihrem Help Center die neueste Version des Standarddesigns „Copenhagen“ verwendet oder Ihr angepasstes Design manuell aktualisiert werden.
Überblick über den Lebenszyklus von Genehmigungsanfragen
Der Prozess der Genehmigungsanfrage besteht im Wesentlichen aus den folgenden Schritten:
- Ein Agent ruft im Arbeitsbereich für Agenten ein Ticket auf und erstellt eine Genehmigungsanfrage. In der Anfrage benennt der Agent einen anderen Agenten oder einen Endbenutzer als Genehmiger.
Das betreffende Ticket kann erst geschlossen werden, nachdem der Genehmiger geantwortet hat oder die Anfrage zurückgezogen wurde.
- Der Genehmiger wird per E-Mail-Benachrichtigung über die zur Prüfung anstehende Genehmigungsanfrage informiert.
- Der Genehmiger beantwortet die Anfrage, indem er sie genehmigt oder ablehnt.
Agenten können Genehmigungsanfragen im Arbeitsbereich für Agenten beantworten, Endbenutzer hingegen nur im Help Center.
- Der Agent, der den Genehmigungsantrag erstellt hat, erhält die Antwort des Genehmigers.
Der Genehmigungs-Workflow ist in der folgenden Abbildung dargestellt:
Mögliche Anfragende und Genehmiger
Genehmigungsanfragen werden immer von Agenten erstellt. In der Regel reichen Agenten eine Genehmigungsanfrage für andere Agenten und Endbenutzer ein, wenn ein ihnen zugewiesenes Ticket die Genehmigung einer anderen Person erfordert. Dies kann beispielsweise bei Tickets der Fall sein, in denen der Zugriff auf eine Software oder die Erstattung eines besonders hohen Betrags beantragt wird. Der Agent erstellt die Anfrage in einem Ticket, das er im Arbeitsbereich für Agenten bearbeitet, und sendet sie an einen Genehmiger.
Genehmiger sind Benutzer, die berechtigt sind, Genehmigungsanfragen zu prüfen und eine Entscheidung zu treffen. Sie beantworten Genehmigungsanfragen, sind aber nicht dafür zuständig, das Ticket zu lösen. Genehmiger können sowohl Agenten als auch Benutzer sein.
- Bei Zendesk Employee Service Suite Growth und höheren Plänen sind alle Agenten und Endbenutzer Mitarbeiter desselben Unternehmens. In diesem Kontext sind Agenten Mitarbeiter mit einer Agentenlizenz, die in Zendesk Support auf den Arbeitsbereich für Agenten zugreifen können, um Genehmigungsanfragen zu beantworten. Endbenutzer oder Mitarbeiter ohne Agentenlizenz können auf das interne Help Center Ihres Unternehmens zugreifen und dort Genehmigungsanfragen beantworten.
- Bei Customer Service Suite Professional und höheren Plänen beantworten Agenten Genehmigungsanfragen im Arbeitsbereich für Agenten. In diesem Zusammenhang sind Endbenutzer die Anfragenden und gehören in der Regel nicht zu derselben Organisation wie der Agent. Dennoch können sowohl Agenten als auch Endbenutzer als Genehmiger fungieren, wobei die Agenten im Arbeitsbereich für Agenten und die Endbenutzer im Help Center auf Anfragen reagieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Beantworten einer Genehmigungsanfrage.
Beispiele für Genehmigungsanfragen
Je nachdem, wie Ihr Unternehmen Zendesk nutzt, können Sie Genehmigungen sowohl im Kundenservice als auch im Employee Service verwenden.
Genehmigungen können beispielsweise für folgende Zwecke verwendet werden:
- Beschaffung von und Zugriff auf Software und Hardware
- Beförderung oder Wechsel des Arbeitsbereichs von Mitarbeitern
- Urlaubsanträge
- Fragen zur Lohn- und Gehaltsabrechnung
- Rückerstattungen
Nehmen wir beispielsweise an, Ihr Unternehmen verwendet die Employee Service Suite. Ein neuer Mitarbeiter benötigt Zugriff auf eine Software und reicht über den Servicekatalog eine Serviceanfrage ein. Ein Mitarbeiter mit einer Agentenlizenz kann im Arbeitsbereich für Agenten eine mit dem Ticket der Serviceanfrage verknüpfte Genehmigungsanfrage für den neuen Mitarbeiter stellen und zur Prüfung an einen Genehmiger senden. Der Genehmiger könnte in diesem Fall zum Beispiel der Vorgesetzte des neuen Mitarbeiters oder ein anderer Mitarbeiter Ihrer IT-Abteilung sein. Dabei muss der andere Mitarbeiter nicht unbedingt über eine Agentenlizenz verfügen.
Wenn Ihr Unternehmen die Customer Service Suite nutzt, können Sie Genehmigungen zum Lösen von Kundenservicetickets anfordern. Angenommen, einem Agenten wurde ein Ticket zugewiesen, in dem eine Erstattung beantragt wird. Da der Agent eine Genehmigung benötigt, um die Erstattung auszuzahlen, erstellt er eine Genehmigungsanfrage und sendet sie an einen Genehmiger in Ihrem Unternehmen, zum Beispiel seinen Teamleiter.
In beiden genannten Beispielen wird die Entscheidung über die Genehmigung in der Genehmigungsanfrage des Tickets und in den Ticketereignissen verzeichnet, sodass Sie die Genehmigungen in Ihrem Unternehmen nachverfolgen können.
Erstellen von Berichten zu Genehmigungsanfragen
Beim Einschalten der Genehmigungsanfragen für ein Konto wird ein neues Ticketfeld erstellt: Genehmigungsstatus. Dieses Feld gibt stets den aktuellen Status einer mit dem Ticket verknüpften Genehmigungsanfrage an und kann in Explore-Berichten verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.
- zd_es_approval_pending
- zd_es_approval_approved
- zd_es_approval_denied
- zd_es_approval_withdrawn
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Stichwörtern in Berichten.
Ressourcen zu Genehmigungsanfragen