Genehmigungsanfragen können von Agenten im Namen anderer Agenten und Endbenutzer eingereicht werden. Agenten senden Anfragen an Genehmiger. Die Genehmiger sind andere Agenten oder Endbenutzer, die berechtigt sind, die Anfragen zu prüfen und eine Entscheidung zu treffen.

Welchen Plan habe ich
Kundenservice-Suite Professional, Enterprise oder Enterprise Plus
Employee Service Suite Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus

Zusammenfassung: ◀▼

Indem Sie das manuelle Erstellen von Genehmigungsanfragen aktivieren oder deaktivieren, legen Sie fest, ob Agenten solche Anfragen im Namen anderer Benutzer einreichen können. Administratoren bestimmen, wer Anfragen genehmigen darf und ob Endbenutzer als Genehmiger infrage kommen. Der Zugriff wird durch Berechtigungen und angepasste Rollen gesteuert, wobei per API erstellte Anfragen unabhängig von den manuellen Einstellungen immer möglich sind. Für eine reibungslose Nutzung und Anzeige von Genehmigungsanfragen sind möglicherweise Schulungen und Design-Updates erforderlich.

Genehmigungen sind Anfragen, die Agenten im Namen von anderen Agenten und Endbenutzern einreichen. Agenten senden Anfragen an Genehmiger. Die Genehmiger sind andere Agenten oder Endbenutzer, die berechtigt sind, die Anfragen zu prüfen und eine Entscheidung zu treffen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Manuelles Erstellen von Genehmigungsanfragen zulassen
  • Festlegen möglicher Genehmiger für manuell erstellte Genehmigungsanfragen
  • Ausschalten der manuellen Erstellung von Genehmigungsanfragen
Verwandte Ressourcen:
  • Erstellen von Genehmigungsanfragen
  • Beantworten einer Genehmigungsanfrage als Agent
  • Reagieren auf Genehmigungsanfragen als Endbenutzer

Überlegungen zur manuellen Erstellung von Genehmigungsanfragen

Bevor Sie Agenten erlauben, Genehmigungsanfragen manuell zu erstellen, sollten Sie folgende Punkte beachten:
  • Berechtigungen. Bei Growth- und Professional-Plänen haben Administratoren und Agenten automatisch die Berechtigung, Genehmigungsanfragen zu erstellen. Bei Enterprise- und Enterprise Plus-Plänen haben Administratoren und alle angepassten Rollen, die nach dem Einschalten von Genehmigungsanfragen erstellt wurden, standardmäßig die Berechtigung, Genehmigungsanfragen zu erstellen. Angepasste Rollen, die beim Einschalten von Genehmigungsanfragen bereits vorhanden sind, erhalten jedoch erst dann die Berechtigung, Genehmigungsanfragen zu erstellen, wenn in den Berechtigungen der jeweiligen Rolle die Option Genehmigungsanfragen erstellen aktiviert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können.
  • Help-Center-Design. Wenn Sie ein angepasstes Help Center-Design haben, müssen Sie es möglicherweise manuell aktualisieren, damit Endbenutzer auf die ihnen zugewiesenen Genehmigungsanfragen zugreifen können. Dies hängt davon ab, wann das Design zuletzt angepasst wurde.
  • Schulung. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie Ihre Agenten vor der Aktivierung dieser Funktion über die verfügbaren Ressourcen informieren und sie entsprechend schulen, damit sie die Funktion wie vorgesehen nutzen können.
  • Ansichten. Wenn Genehmigungsanfragen zum ersten Mal eingeschaltet werden, werden genehmigungsbezogene Ansichten in Ihrem Konto aktiviert.
  • API. Unabhängig davon, ob Agenten Genehmigungsanfragen manuell erstellen dürfen oder nicht, ist das Erstellen von Genehmigungsanfragen über die Approval Requests API immer möglich. Per API erstellte Genehmigungsanfragen können von Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen zurückgezogen werden. Bei per API erstellten Genehmigungsanfragen weist die Einstellung Gesendet von den Wert API auf.

Manuelles Erstellen von Genehmigungsanfragen zulassen

Bei Employee Service Suite Growth, Customer Service Suite Professional und höheren Plänen können Genehmigungsanfragen standardmäßig manuell erstellt werden. Bei Bedarf kann die Funktion zum manuellen Erstellen von Genehmigungsanfragen aber von einem Administrator ausgeschaltet werden.

So schalten Sie Genehmigungsanfragen ein
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Genehmigungsanfragen.
  2. Aktivieren Sie die Option Erstellung von Genehmigungsanfragen zulassen.
    Hinweis: Das Erstellen von Genehmigungsanfragen über die Approval Requests API ist unabhängig von dieser Einstellung immer möglich.

Festlegen möglicher Genehmiger für manuell erstellte Genehmigungsanfragen

Auf der Seite „Genehmigungsanfragen“ im Admin Center können Administratoren festlegen, ob Endbenutzer als Genehmiger zugelassen sind. Bei Employee Service Suite-Plänen dürfen Genehmigungsanfragen standardmäßig von Endbenutzern genehmigt werden. Bei Customer Service Suite-Plänen dürfen Genehmigungsanfragen standardmäßig nicht von Endbenutzern genehmigt werden.

Agenten sind immer als Genehmiger zugelassen.

So legen Sie fest, wer Anfragen genehmigen kann
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Genehmigungsanfragen.
  2. Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Endbenutzern die Genehmigung von Anfragen ermöglichen.
    Hinweis: Änderungen an dieser Einstellung gelten nur für Genehmigungsanfragen, die nach dem Zeitpunkt der Änderung erstellt werden. Vorhandene Genehmigungsanfragen bleiben hiervon unberührt.
  3. Klicken Sie auf Speichern.

Ausschalten der manuellen Erstellung von Genehmigungsanfragen

Wenn die Funktion zum manuellen Erstellen von Genehmigungsanfragen ausgeschaltet wird, können den Tickets im Arbeitsbereich für Agenten keine Genehmigungsanfragen mehr hinzugefügt werden. Bereits vorhandene Genehmigungsanfragen bleiben weiterhin aktiv.

So schalten Sie Genehmigungsanfragen aus
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Genehmigungsanfragen.
  2. Deaktivieren Sie die Option Erstellung von Genehmigungsanfragen zulassen.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
Powered by Zendesk