Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets hinzufügen können. Stichwörter können auf Tickets, Benutzer, Organisationen und Chats angewendet und in der Zendesk Support-Konsole erstellt, zugewiesen und verwaltet werden.
Stichwörter werden anders gespeichert als andere Zendesk-Objekte und erfordern möglicherweise mehr Überlegung, wenn sie zum Generieren von Berichten herangezogen werden sollen. Während ein Ticket beispielsweise nur einer Gruppe angehören oder jeweils immer nur einen Status aufweisen kann, lassen sich Stichwörter zu mehreren Tickets hinzufügen und Tickets mit mehreren Stichwörtern versehen.
In diesem Beitrag erfahren Sie anhand verschiedener Beispiele, wie Sie Stichwörter in Ihren Explore-Berichten verwenden können. Außerdem wird beschrieben, welche Stichwortinformationen von Explore erfasst werden. Einen umfassenderen Einblick in Stichwörter erhalten Sie im Beitrag Überblick über Stichwörter.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Beispiele für die Verwendung von Stichwörtern in Berichten
Diese Beispiele zeigen, welche grundlegenden Operationen Sie mit Stichwörtern in Explore-Berichten ausführen können. Das Attribut Ticket – Stichwörter wird durchgängig verwendet, aber die gleichen Prinzipien gelten für alle anderen Stichwortattribute.
Wenn das gewünschte Stichwort von einem Feld (z. B. einer Dropdownliste, einer Mehrfachauswahlliste oder einem Kontrollkästchen) automatisch generiert wurde, sollten Sie stattdessen das Attribut des angepassten Felds verwenden. Die Werte angepasster Felder werden schneller geladen und sind leichter zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.
Dieser Abschnitt enthält folgende Beiträge:
- Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern, die in den letzten 30 Tagen verwendet wurden
- Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern
- Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit berechneten Standardmetriken und ‑attributen
- Erstellen von Berichten zu Makros anhand von Stichwörtern
Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern, die in den letzten 30 Tagen verwendet wurden
Dieser einfache Bericht zeigt alle in den vergangenen 30 Tagen verwendeten Ticketstichwörter zusammen mit der Anzahl der Tickets an, denen sie jeweils zugewiesen sind.
So zeigen Sie alle in den vergangenen 30 Tagen verwendeten Ticketstichwörter an
- Öffnen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support – Tickets.
- Fügen Sie im Berichtsgenerator unter Metriken die Metrik COUNT(Tickets) hinzu.
- Fügen Sie unter Zeilen das Attribut Ticketstichwörter hinzu.
- Fügen Sie unter Filter das Attribut Ticket erstellt – Datum hinzu.
- Klicken Sie auf den Filter Ticket erstellt – Datum und stellen Sie den Datumsbereich auf die vergangenen 30 Tage ein.
Das Diagramm sieht nun ähnlich wie das im folgenden Beispiel aus. Durch Klicken auf die Spaltenüberschrift Tickets können Sie die Liste in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge nach der Anzahl der Tickets sortieren.
Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern
In diesem Beispiel erstellen Sie einen Bericht, der einen Filter verwendet, um nur Tickets zurückzugeben, die ein bestimmtes Stichwort enthalten (in diesem Fall checked_by_manager).
Bevor wir uns näher mit diesem Beispiel befassen, sind einige wichtige Dinge zu beachten:
- Wenn Sie nach mehreren Stichwörtern gleichzeitig filtern möchten, verwenden Sie die unter Suchen nach Tickets mit mehreren Stichwörtern beschriebene Formel. Wenn Sie im Bereich „Filter“ mehrere Stichwörter auswählen, werden die Metrikwerte des Berichts mit der Anzahl der übereinstimmenden Stichwörter multipliziert. Weitere Informationen dazu finden Sie unter Warum nehmen meine Metrikwerte zu, wenn ich meinen Bericht nach mehreren Stichwörtern filtere?
- Wenn Sie prüfen möchten, welche Objekte keine Stichwörter enthalten, verwenden Sie die unter Suchen nach Tickets ohne Stichwort beschriebene Formel. Mit einem Berichtsfilter können keine Stichwörter ausgeschlossen werden.
So erstellen Sie den Bericht
- Öffnen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support – Tickets.
- Fügen Sie im Berichtsgenerator unter Metriken die Metriken COUNT(Gelöste Tickets) und COUNT(Ungelöste Tickets) hinzu.
- Fügen Sie unter Zeilen das Attribut Ticketgruppe hinzu.
- Fügen Sie unter Filter das Attribut Ticketstichwörter hinzu. Klicken Sie dann auf dieses Attribut, um das Men+ „Filter“ zu öffnen.
- Wählen Sie die Stichwörter aus, die im Bericht erscheinen sollen (in diesem Fall checked_by_manager),
Die Anzahl der Tickets, die das ausgewählte Stichwort enthalten, wird angezeigt.
Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit berechneten Standardmetriken und ‑attributen
In diesem Abschnitt erläutern wir die Verwendung von Funktionen, die Ihnen bei der Erstellung von Berichten zu Stichwörtern deutlich mehr Leistung und Flexibilität bieten. Die grundlegenden Operationen zur Stichwörtern sind folgende:
- INCLUDES_ANY: Gibt Tickets zurück, die mindestens eines der angegebenen Stichwörter enthalten.
- INCLUDES_ALL: Gibt Tickets zurück, die alle angegebenen Stichwörter enthalten.
- NOT INCLUDES_ANY: Gibt Tickets zurück, die keines der angegebenen Stichwörter enthalten. Tickets, die eines der angegebenen Stichwörter enthalten, werden ausgeschlossen.
- NOT INCLUDES_ALL: Gibt Tickets zurück, die nicht alle der angegebenen Stichwörter enthalten. Ticket, die nicht alle der angegebenen Stichwörter enthalten, werden ausgeschlossen.
Um diese Beispiele nutzen zu können, müssen Sie mit berechneten Standardmetriken und ‑attributen und dem Schreiben von Formeln vertraut sein. Außerdem können Sie vor oder nach einem Stichwort das Platzhalterzeichen (%) einfügen, um übereinstimmende Ergebnisse zu erhalten.
Dieser Abschnitt enthält folgende Beiträge:
- Suchen nach Tickets mit einem Stichwort
- Suchen nach Tickets, die eines von zwei Stichwörtern enthalten
- Suchen nach Tickets mit mehreren Stichwörtern
- Suchen nach Tickets ohne Stichwort
- Suchen nach Tickets, die ein bestimmtes Stichwort enthalten und ein anderes nicht
- Suchen nach Tickets mit einem Stichwort, das eine bestimmte Zeichenfolge enthält
- Suchen nach Tickets ohne Stichwörter
- Zurückgeben spezifischer Ticketwerte, wenn ein bestimmtes Stichwort vorliegt
- Filtern eines bestimmten Stichworts aus allen Metriken eines Berichts
- Verwenden von INCLUDES in einem berechneten Standardattribut mit mehreren Bedingungen
- Verwenden von INCLUDES in einer berechneten Standardmetrik
Suchen nach Tickets mit einem Stichwort
In diesem Beispiel suchen Sie nach Tickets, die das Stichwort „united_states“ enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN True ELSE False ENDIFSuchen nach Tickets, die eines von zwei Stichwörtern enthalten
In diesem Beispiel suchen Sie nach Tickets, die eines der Stichwörter „australien“ und „japan“ enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "australia", "japan")) THEN True ELSE False ENDIFSuchen nach Tickets mit mehreren Stichwörtern
In diesem Beispiel suchen Sie nach Tickets, die die beiden Stichwörter „usa“ und „italien“ enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "united_states","italy")) THEN True ELSE False ENDIFSuchen nach Tickets ohne Stichwort
In diesem Beispiel suchen Sie nach Tickets, die das Stichwort „deutschland“ nicht enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany")) THEN True ELSE False ENDIFSuchen nach Tickets, die ein bestimmtes Stichwort enthalten und ein anderes nicht
In diesem Beispiel suchen Sie nach Tickets, die die Stichwörter „griechenland“ und „indien“, nicht aber das Stichwort „irland“ enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "greece","india")) AND NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags], "ireland") THEN True ELSE False ENDIFSuchen nach Tickets mit einem Stichwort, das eine bestimmte Zeichenfolge enthält
In diesem Beispiel suchen Sie mit dem Platzhalter %, nach Tickets, bei denen die Stichwörter für Anfragende die Zeichenfolge „king“ enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.
IF (INCLUDES_ALL([Requester tags], "%king%")) THEN True ELSE False ENDIFSuchen nach Tickets ohne Stichwörter
In diesem Beispiel erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut und verwenden es als Filter. Dieses Attribut gibt bei Tickets ohne Stichwörter die Zeichenfolge „Enthält keine Stichwörter“ und bei Tickets mit Stichwörtern die Zeichenfolge „Enthält Stichwörter“ zurück.
Verwenden Sie die folgende Formel in einem berechneten Standardattribut:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "%")) THEN "Has tags" ELSE "Does not have tags" ENDIFZurückgeben spezifischer Ticketwerte, wenn ein bestimmtes Stichwort vorliegt
Dieses Beispiel zeigt, wie Sie ein berechnetes Standardattribut erstellen, das den Text „Aloha!“ zurückgibt, wenn ein Ticket das Stichwort „hawaii“ enthält. Wenn das Stichwort nicht vorhanden ist, gibt die Formel „Hallo“ zurück. Sie können sie in einem Filter verwenden oder im Berichtsgenerator unter Zeilen oder Spalten als Attribut hinzufügen.
Verwenden Sie die folgende Formel in einem berechneten Standardattribut:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "hawaii")) THEN "Aloha!" ELSE "Hello" ENDIFFiltern eines bestimmten Stichworts aus allen Metriken eines Berichts
In diesem Beispiel haben Sie einen Bericht erstellt, der mehrere Metriken enthält. Nun möchten Sie alle Tickets mit dem Stichwort Alaska aus den Ergebnissen ausschließen.
Verwenden Sie die folgende Formel in einem berechneten Standardattribut:
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "Alaska")) THEN "true" ELSE "false" ENDIFFügen Sie dieses Attribut unter Filter in den Bericht ein. Klicken Sie auf das Attribut, das Sie soeben hinzugefügt haben, und konfigurieren Sie den Filter so, dass nur Tickets mit der Eigenschaft true angezeigt werden.
Verwenden von INCLUDES in einem berechneten Standardattribut mit mehreren Bedingungen
- Wenn das Ticket das Stichwort "usa" oder "kanada" enthält, gibt das Attribut Nordamerika zurück.
- Wenn das Ticket das Stichwort "deutschland", "frankreich" oder "gb" enthält, gibt das Attribut Europa zurück.
- Wenn das Ticket das Stichwort "china" oder "japan" enthält, gibt das Attribut Asien zurück.
- Wenn keines dieser Stichwörter vorhanden ist, gibt das Attribut Andere zurück.
Verwenden Sie die folgende Formel in einem berechneten Standardattribut:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states", "canada")) THEN "North America"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany", "france", "uk")) THEN "Europe"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "china", "japan")) THEN "Asia"
ELSE "Other"
ENDIFVerwenden von INCLUDES in einer berechneten Standardmetrik
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN [Ticket ID] ENDIFErstellen von Berichten zu Makros anhand von Stichwörtern
Ein Beispiel dafür, wie Sie mithilfe von Stichwörtern Berichte zur Nutzung von Makros erstellen können, finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zu Makros mit Stichwörtern.
Von Explore erfasste Stichwortinformationen
Die von Explore erfassten Stichwortinformationen variieren je nach dem ausgewählten Dataset, enthalten aber eines oder mehrere der folgenden Attribute:
| Name des Attributs | Beschreibung | Datasets verfügbar in |
|---|---|---|
| Stichwörter in Tickets | Gibt die einem Ticket zugewiesenen Stichwörter zurück. |
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| Mitarbeiter – Stichwörter | Gibt die einem Mitarbeiter zugewiesenen Stichwörter zurück. |
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| Anfragender – Stichwörter | Gibt die dem Benutzer zugewiesenen Stichwörter zurück, der das Ticket angefragt hat. |
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| Einreichender – Stichwörter | Gibt die dem Benutzer zugewiesenen Stichwörter zurück, vom dem das Ticket eingereicht wurde. |
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| Ticket – Organisation – Stichwörter | Gibt die Stichwörter der dem Ticket zugewiesenen Organisation zurück. |
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| Anfragender – Organisation – Stichwörter | Gibt die der Organisation des Ticketanfragenden zugewiesenen Stichwörter zurück. |
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| Aktualisierender – Stichwörter | Gibt die Stichwörter des Benutzers zurück, der das Ticket aktualisiert hat. |
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| Aktualisierender – Organisation – Stichwörter | Gibt die organisationsspezifischen Stichwörter der Person zurück, die das Ticket aktualisiert hat. |
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| Agent – Stichwörter | Die dem Agenten für das Wissens- oder das Knowledge Capture-Ereignis zugewiesenen Stichwörter. |
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| Anrufe-Agent – Stichwörter | Die dem Agenten für einen Talk-Anruf zugewiesenen Stichwörter. |
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| Segmentagent – Stichwörter | Gibt die Benutzerprofilstichwörter des Talk-Anrufsegmentagenten zurück. Die an einem Anruf beteiligten Personen haben jeweils eigene Interaktionen mit dem System und werden von diesem als unterschiedliche Segmente betrachtet. |
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| Organisationsspezifische Stichwörter | Gibt die organisationsspezifischen Stichwörter des am Anruf beteiligten Endbenutzers zurück. |
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| Chat-Stichwörter | Gibt die auf eine Chatsitzung angewendeten Stichwörter zurück. |
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