Warum erhöht sich die Anzahl der Ergebnisse, wenn Sie Stichworte aus dem Filter ausschließen?

Frage

Ich habe einen Bericht in Explore erstellt. Wenn ich versuche, Ticketstichwörter aus meinem Bericht auszuschließen, erhöhen oder ändern sich die Ergebnisse unerwartet, wenn ich ein Stichwortattribut im Filterbereich hinzufüge. Warum ändern sich meine Metrikwerte, wenn ich meinen Bericht nach mehreren Stichwörtern filtere?

Antwort

Wenn Sie nicht mit den Berechnungen hinter den Kulissen vertraut sind, kann es vorkommen, dass Berichte zu mehreren Stichwörtern im Filterbereich zu einem unerwarteten Verhalten führen.

Wenn Sie Tickets mit bestimmten Stichworten aus Ihren Berichten ausschließen möchten, erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik , die Tickets mit oder ohne diese Stichworte berücksichtigt, oder erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut , das Sie als Filter verwenden können.

Weitere Erklärung

Der oben beschriebene Anstieg der Metrikwerte ist darauf zurückzuführen, wie Explore Attribute zum Segmentieren von Metrikergebnissen verwendet. Um zu verstehen, was passiert, sehen wir uns an, was passiert, wenn ein Attribut im Zeilen- und anschließend im Filterfenster hinzugefügt wird.

Beim Hinzufügen eines Attributs im Bereich „Zeilen“ (oder „Spalten“) werden die gleichen Berechnungen durchgeführt wie beim Hinzufügen eines Attributs im Bereich „Filter“. Ersteres führt jedoch zu einer sichtbaren Änderung des Berichts, letzteres nicht. Dadurch ist es schwer zu verstehen, was hinter den Kulissen passiert.

In den folgenden Abschnitten werden Beispiele für dieses Problem beschrieben:

• Was passiert, wenn Sie den Aggregator „COUNT“ verwenden?
• Was passiert, wenn Sie den Aggregator SUM verwenden?
• Was passiert, wenn Sie den AVG Aggregator verwenden
• Was stattdessen zu tun ist

Was passiert, wenn Sie den Aggregator „COUNT“ verwenden?

Wenn ein Stichwortattribut zum Zeilenbedienfeld hinzugefügt wird, sieht das Ergebnis so aus:

Im obigen Bericht wurde das Attribut „ Ticketstichwörter “ zum Zeilenbereich hinzugefügt und nach zwei Werten („Apple“ und „Banane“) gefiltert. Sie sehen, dass es zwei Tickets mit beiden Stichwörtern gibt. Explore unterteilt die Ergebnisse in drei Spalten: Die erste zeigt die beiden Tickets, die zweite die zwei Stichwörter (die für jedes Ticket wiederholt werden) und die dritte zeigt, dass jedes Stichwort auf jedem (1) Ticket vorhanden ist.

Wenn Sie jedoch das Attribut „ Ticket-ID “ entfernen und das Attribut „ Ticket – Stichwörter “ in den Bereich „Filter“ verschieben, sieht das Ergebnis wie folgt aus: 

In diesem Bericht ist das Attribut „ Ticketstichwörter “ weiterhin nach den Werten „Apfel“ und „Banane“ gefiltert. Hier berechnet Explore die Anzahl der Tickets, zu denen die einzelnen Stichworte hinzugefügt werden (2 Stichwörter x 2 Tickets = 4 Tickets). Die Werte aus der dritten Spalte in der ersten Version des Berichts werden also summiert. Dieses Ergebnis ist für Benutzer, die mit Explore-Berechnungen nicht vertraut sind, nicht intuitiv und kann zu Verwirrung oder falschen Datenmeldungen führen.

Was passiert, wenn Sie den Aggregator SUM verwenden?

Wenn ein Stichwortattribut zum Zeilenbedienfeld hinzugefügt wird, sieht das Ergebnis so aus:

Im obigen Bericht wurde das Attribut „ Ticketstichwörter “ zum Fenster „Zeilen“ hinzugefügt und nach zwei Werten („closed_by_merge“ und „org__is_trusted“) gefiltert. Sie sehen, dass es zwei Tickets mit beiden Stichwörtern gibt. Explore unterteilt die Ergebnisse in drei Spalten: Die erste zeigt die beiden Tickets, die zweite die zwei Stichwörter (die für jedes Ticket wiederholt werden) und die dritte die Zeit bis zur vollständigen Lösung des jeweiligen Tickets.

Wenn Sie jedoch das Attribut „ Ticket – Stichwörter “ in den Bereich „Filter“ verschieben, sieht das Ergebnis so aus:

In diesem Bericht ist das Attribut „Ticketstichwörter“ weiterhin nach den Werten „ closed_by_merge “ und „org__is_trusted“ gefiltert. Hier jedoch verdoppelt Explore die Zeit bis zur vollständigen Lösung für jedes Ticket fälschlicherweise, da der Wert der Zeit bis zur vollständigen Lösung des Tickets für jedes Stichwort addiert wird.

Was passiert, wenn Sie den AVG Aggregator verwenden

Wenn ein Stichwortattribut zum Zeilenbedienfeld hinzugefügt wird, sieht das Ergebnis so aus:

Im obigen Bericht wurde das Attribut „ Ticketstichwörter “ zum Fenster „Zeilen“ hinzugefügt und nach zwei Werten („closed_by_merge“ und „org__is_trusted“) gefiltert. In diesem Fall sehen Sie, dass es jetzt drei Tickets gibt, eines mit nur einem Stichwort und zwei mit beiden Stichwörtern. Auch in Explore werden die Ergebnisse in drei Spalten unterteilt: Die erste zeigt die drei Tickets, die zweite die zwei Stichworte (von denen nur eines im ersten Ticket vorhanden ist) und die dritte die Zeit bis zur vollständigen Lösung der einzelnen Tickets.

Wenn Sie das Attribut „ Ticketstichwörter “ in den Filterbereich verschieben, sieht das Ergebnis so aus:

Zu diesem Zeitpunkt sind die Ergebnisse noch korrekt. Explore zeigt für jedes Ticket die richtige Zeit bis zur vollständigen Lösung an, da die Ergebnisse nach Ticket-IDs segmentiert werden. Wenn Sie das Attribut „ Ticket-ID “ entfernen, sieht das Ergebnis so aus:

In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Lösung für die drei Tickets nicht richtig berechnet. Die korrekte Berechnung sollte die Werte für die Zeit bis zur vollständigen Lösung aus dem vorherigen Bericht verwenden:

• (36 + 54 + 23) / 3 = 38 Minuten

Stattdessen berücksichtigt Explore die Zeit bis zur vollständigen Lösung für jede Stichwortinstanz (ähnlich wie beim Aggregator SUM). Daraus ergibt sich folgende Berechnung:

• (36 + 54 + 54 + 23 + 23) / 3 = 63 Minuten

Was stattdessen zu tun ist

Um falsch aggregierte Ergebnisse zu vermeiden, können Sie stattdessen einen der folgenden Schritte durchführen:

• Erstellen Sie ein berechnetes Attribut. Sie können ein berechnetes Attribut mit einer Formel erstellen, die speziell für die Suche nach mehreren Stichwörtern entwickelt wurde. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „ Erstellen von Tickets mit mehreren Stichworten “ im Beitrag „ Berichte mit Stichwörtern“.
• Verwenden Sie den Aggregator D_COUNT. Für anzahlbasierte Metriken (wie die Anzahl von Tickets) können Sie den Aggregator D_COUNT verwenden, der immer eindeutige Werte widerspiegelt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Auswählen des Metrikaggregators. Dies funktioniert jedoch nicht für zeitbasierte Metriken (wie Zeit bis zur ersten Antwort) oder andere Aggregatoren (wie SUM, AVG und MED).
• Nach Stichworten filtern. Je nach Ihren Berichtsanforderungen können Sie Ihren Bericht nach jeweils einem Stichwort filtern. Dies funktioniert jedoch nicht, wenn in Ihrem Anwendungsfall Tickets gesucht werden müssen, die mehrere Stichwörter aufweisen müssen.

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