Zusammenfassung: ◀▼
Auf der Seite „Prognose vs. Ist-Wert“ können Sie die prognostizierten mit den tatsächlichen Werten für das eingehende Volumen, den Personalbedarf, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Service-Level vergleichen. Sie zeigt Abweichungen und aktuelle Trends auf, die als Grundlage für fundierte Entscheidungen dienen können. Sie können Daten nach Arbeitsstreams und Zeitintervallen anzeigen, den Personalbedarf und die Anwesenheit analysieren sowie die SLA-Leistung verfolgen, um das Management des Supportbetriebs zu verbessern und die Ressourcen anhand tatsächlicher Ergebnisse anzupassen.
Im Gegensatz zur Seite „Prognose“, die als Tool zur vorausschauenden Planung dient, bietet die Seite „Prognose vs. Ist-Wert“ eine rückblickende Ansicht, in der die Vorhersagen mit den tatsächlichen Entwicklungen verglichen und die Gründe für eventuelle Abweichungen untersucht werden.
Die Seite „Prognose vs Ist-Wert“ enthält Informationen zu tatsächlichen Ergebnissen, zum historischen Kontext und zu möglichen Anpassungen an geänderte Arbeitsstream-Definitionen. Die tatsächlichen Ergebnisse spiegeln die realen Werte und die Prognosen die vorhergesagten Werte für den ausgewählten Zeitraum wider.
Nehmen wir beispielsweise an, Sie erhalten täglich gegen 15 Uhr in der Regel etwa 50 Tickets. Heute konnten Sie zu dieser Zeit aber bereits einen plötzlichen Anstieg auf 70 Tickets verzeichnen. Damit Sie effektiver planen können, werden diese aktuellen Informationen in der kurzfristigen Prognose berücksichtigt und die erwarteten Ticketzahlen für die nächste Stunde entsprechend angepasst.
Auf der Seite „Prognose vs. Ist-Wert“ werden Ihre prognostizierten Daten mit den tatsächlichen Ergebnissen für das
eingehende Volumen, den Personalbedarf und die durchschnittliche Bearbeitungszeit verglichen. Außerdem können Sie feststellen, ob Sie mit Ihrem tatsächlichen Service-Level die SLA-Ziele erreicht oder verfehlt haben.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Aufrufen und Verwenden der Seite „Prognose vs. Ist-Wert“
- Überblick über die Seite „Prognose vs. Ist-Wert“
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Aufrufen und Verwenden der Seite „Prognose vs. Ist-Wert“
Die Seite „Prognose vs. Ist-Wert“ kann nur von einem WFM-Administrator oder einem Benutzer mit entsprechenden Berechtigungen aufgerufen werden.
So rufen Sie die Seite „Prognose vs. Ist-Wert“ auf und verwenden sie
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Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce Management auf den Agentenordner (
) und dann auf Prognose vs. Ist-Wert.
- Sie können die folgenden Aktionen ausführen:
- Klicken Sie auf das Filtersymbol (
) neben „Prognose vs. Ist-Werte“ und geben Sie an, ob Sie stundenweise Vergleichsdaten für alle Arbeitsstreams (Standardeinstellung) anzeigen oder die gewünschten Arbeitsstreams in einer Liste auswählen möchten. - Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben „Nach Stunde“, um die Daten stattdessen nach 30 Minuten oder nach 15 Minuten zu sortieren.
- Klicken Sie auf die Datumsauswahl, um ein bestimmtes Datum auszuwählen, oder verwenden Sie die Pfeilsymbole, um zu einem früheren oder späteren Zeitpunkt zu gehen.
- Klicken Sie auf das Diagrammsymbol (
) neben „Prognose vs. Ist-Werte“, um ein Diagramm Ihrer eingehenden Volumen nach folgenden Daten anzuzeigen:- Prognose
- Kurzfristige Prognose
- Ist-Wert
- Klicken Sie auf das Augensymbol (
) neben einem Volumenindikator, um die betreffende Kurve ein- oder auszublenden. - Klicken Sie auf CSV exportieren, um eine Exportdatei mit den Berichtdaten für das ausgewählte Datum zu erstellen.
- Klicken Sie auf das Filtersymbol (
Überblick über die Seite „Prognose vs. Ist-Wert“
Auf der Seite „Prognose vs. Ist-Wert“ können Sie zu vergangenen und zukünftigen Daten navigieren.
Zukünftige Daten zeigen keine tatsächlichen Ergebnisse, durchschnittlichen Bearbeitungszeiten und Service-Level-Daten.
Die Daten in den einzelnen Spalten stammen aus verschiedenen Quellen, hauptsächlich aber aus Prognosen, Echtzeit-Datenbeständen von Zendesk und internen WFM-APIs.
Der „Prognose vs. Ist-Bericht“ weist vier Abschnitte auf:
Eingehendes Volumen
Der Abschnitt „Eingehendes Volumen“ der Seite „Prognose vs. Ist-Wert“ enthält folgende Daten für die ausgewählten Arbeitsstreams:
- Prognose: In dieser Spalte ist das prognostizierte Volumen eingehender Tickets aufgeführt. Das eingehende Volumen wird auf der Grundlage aller verfügbaren historischen Daten berechnet, die je nach der Datenmenge in Ihrem Konto 30 Tage bis zwei Jahre umfassen können.
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Kurzfristige Prognose: In dieser Spalte ist das anhand der tatsächlichen Ergebnisse der letzten 24 Stunden errechnete eingehende Volumen aufgeführt. Die Formel kombiniert zwei Durchschnittswerte – 24 Stunden und das ausgewählte zukünftige Zeitintervall (Stunde, 30 Minuten oder 15 Minuten) – zur Anpassung der Prognose an die jüngsten Trends. Sie verwendet die folgenden Werte:
- Prognostizierte Ticketanzahl: Die prognostizierte Anzahl eingehender Tickets für das ausgewählte zukünftige Zeitintervall.
- Verlaufsdaten: Bei der Berechnung werden neben den prognostizierten Ticketzahlen auch die jüngsten tatsächlichen Ergebnisse berücksichtigt, um die Genauigkeit und Anpassbarkeit zu erhöhen.
Dabei wird das durchschnittliche eingehende Volumen der letzten 24 Stunden für das untersuchte Zeitintervall ermittelt. Um zusätzlichen Kontext bereitzustellen, wird außerdem das durchschnittliche eingehende Volumen der letzten Stunde berechnet. Die Formel kombiniert diese beiden Durchschnittswerte (24 Stunden und eine Stunde) zur Anpassung der Prognose an die jüngsten Trends.
Zum Schluss wird die ursprünglich prognostizierte Ticketanzahl durch den Durchschnitt dieser jüngsten Volumen geteilt, um das Ergebnis zu normalisieren.
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Ist-Wert: In dieser Spalte ist die tatsächliche Anzahl der für jeden Arbeitsstream eingegangenen Tickets aufgeführt. Hierbei wird jede Übereinstimmung eines Tickets mit einem Arbeitsstream gezählt. Das bedeutet, dass ein Ticket auch mehrmals gezählt werden kann, wenn nach seiner Aktualisierung die Bedingungen eines weiteren Arbeitsstreams erfüllt sind.Hinweis: Eine Änderung der Bedingungen eines Arbeitsstreams kann sich auf die „Prognose vs. Ist-Wert“-Ergebnisse auswirken, weil die Ist-Werte die tatsächlichen Bedingungen zum Zeitpunkt des Ereignisses widerspiegeln, während die Prognose anhand historischer Daten und der neuen Arbeitsstream-Definitionen berechnet wird.
- Kurzfristig vs. Ist-Wert – Netto: In dieser Spalte ist die Abweichung zwischen dem tatsächlichen Volumen und dem kurzfristig prognostizierten Volumen aufgeführt. Wenn Sie keine nachträglichen Änderungen am Arbeitsstream vornehmen, stimmt das historische Volumen in der Prognose mit den tatsächlichen „Kurzfristig vs. Ist-Wert – Netto“-Ergebnissen überein. Wenn Sie jedoch eine der Arbeitsstream-Bedingungen ändern, zeigen die Ist-Ergebnisse das auf der ursprünglichen Arbeitsstream-Bedingung basierende eingehende Volumen bis zum Zeitpunkt der Änderung an, während auf der Seite „Prognose“ das anhand der neuen Arbeitsstream-Bedingungen berechnete Volumen angegeben ist. Dadurch ergeben sich unterschiedliche Werte.
Mitarbeiter
Der Abschnitt „Mitarbeiter“ der Seite „Prognose vs. Ist-Wert“ enthält folgende Daten für die ausgewählten Arbeitsstreams:
- Erforderlich: In dieser Spalte ist die Anzahl der Vollzeitäquivalente (VZÄ) aufgeführt, mit denen das prognostizierte Volumen erreicht wird. Die Prognose wird basierend auf den Personalparametern generiert.
- Geplant: In dieser Spalte ist die Anzahl der auf der Seite „Zeitplan“ eingeplanten VZÄ aufgeführt.
- Ist-Wert: In dieser Spalte ist die Anzahl der geplanten VZÄ aufgeführt, die laut Ihrer Seite „Agentenaktivität“ tatsächlich anwesend waren.
- Erforderlich vs. Ist-Wert – Netto: In dieser Spalte ist die Abweichung zwischen dem erforderlichen und dem tatsächlichen Personalbestand aufgeführt.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Der Abschnitt „Durchschnittliche Bearbeitungszeit“ der Seite „Prognose vs. Ist-Wert“ enthält folgende Daten für die ausgewählten Arbeitsstreams:
- Prognose: In dieser Spalte ist die prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit für das angegebene Intervall aufgeführt.
- Ist-Wert: In dieser Spalte ist die tatsächliche durchschnittliche Bearbeitungszeit für das betreffende Intervall aufgeführt.
Serviceniveau
- Ist-Wert: In dieser Spalte ist der tatsächliche Prozentsatz des Service-Levels für das jeweilige Intervall aufgeführt.
- Erfüllt: In dieser Spalte ist die Anzahl der Tickets aufgeführt, bei denen das SLA eingehalten wurde.
- Verpasst: In dieser Spalte ist die Anzahl der Tickets aufgeführt, bei denen das SLA verfehlt wurde.