Diese Funktion ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Sie können sich hier für das EAP registrieren.
Der Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“ vergleicht die prognostizierten mit den tatsächlichen Daten für eingehendes Volumen, Personal, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Serviceniveaus.
Im Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“ können Sie darüber hinaus zu zurückliegenden und zukünftigen Datumswerten navigieren. Beachten Sie jedoch, dass zukünftige Datumswerte keine Angaben für Istwerte, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Serviceniveaus enthalten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Aufruf des Berichts
So greifen Sie auf den Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“ zu
-
Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste auf das Ordnersymbol „Agentenaktivität“ und klicken Sie dann auf Prognose vs. Ist.
Sie können stattdessen auch Cmd (bzw. Strg ) + K drücken und im folgenden Fenster Prognose vs. Ist-Wert eingeben.
Sortieren, Filtern und Exportieren des Berichts
Standardmäßig werden im Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“ stundengenaue Vergleichsdaten für alle Arbeitsstreams angezeigt. Sie können den Bericht nach Arbeitsstreams filtern, indem Sie oben links auf das Sortiersymbol klicken.
Wenn Sie die anzuzeigenden Arbeitsstreams ausgewählt haben, können Sie die Daten stündlich auf 15 Minuten genau sortieren.
Sie können diesen Bericht außerdem im CSV-Format exportieren. Klicken Sie auf CSV exportieren, um einen Export für das ausgewählte Datum zu generieren. Der Export wird heruntergeladen auf
Überblick über den Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“
Der Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“ besteht aus vier Abschnitten:
- Eingehendes Volumen
- Mitarbeiter
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Serviceniveau
Eingehendes Volumen
Die Prognose zeigt die historischen Daten an, die zur Erstellung der Prognose verwendet wurden. Dieses Volumen basiert auf den aktuellen Arbeitsstream-Parametern. Im Gegensatz zu „Prognose“ zeigt die Spalte „Ist“ bei „Kurzfristig vs. Ist-Wert“ das historische Volumen des Arbeitsstreams basierend auf dessen Parametern zum jeweiligen Zeitpunkt an („as was“).
Wenn Sie beispielsweise die Stichwörter eines Arbeitsstreams ändern, zeigt der Ist-Wert weiterhin das eingehende Volumen für die ursprünglichen Stichwörter bis zum Zeitpunkt der Änderung an. Auf der Prognoseseite für denselben Vormonat wird jedoch das Volumen mit den neuen Stichwörtern angezeigt. Daraus ergeben sich andere Werte. Wenn Sie jedoch den Arbeitsstream nach seiner Erstellung nicht ändern, stimmt das historische Volumen in der Prognose mit dem Ist-Volumen in S und A überein.
- Prognose – In der Prognosespalte wird das Volumen anhand der Gesamtheit der verfügbaren Prognosedaten berechnet, je nachdem, wie viele Daten in Ihrem Konto verfügbar sind. Sie kann also mindestens 30 Tage und maximal 2 Jahre umfassen.
- Kurzfristige Prognose – Die kurzfristige Prognose berechnet das Volumen basierend auf den Ist-Werten nur der letzten 24 Stunden neu, um eine detaillierte, aktualisierte Kurzfrist-Ansicht der Prognose zu bieten.
-
Tatsächlich – Zeigt das tatsächlich in jedem Arbeitsstream eingegangene Volumen an. Jedes Mal, wenn ein Ticket mit einem Arbeitsstream übereinstimmt, wird dies gezählt. Das bedeutet, dass dasselbe Ticket mehrfach gezählt werden kann, falls es den Arbeitsstream wechselt. Beispiel:
- Wenn Ticket Nr. 111 dem Arbeitsstream Stufe 1 zugewiesen wird, wird es als 1 eingehendes Ticket für den Arbeitsstream Stufe 1 gezählt.
- Angenommen, die Bedingungen für Ticket Nr. 111 werden geändert und entsprechen jetzt Arbeitsstream Stufe 2. Daraufhin wird das Ticket als 1 eingehendes Ticket für Arbeitsstream Stufe 2 gezählt.
- Ticket Nr. 111 wird erneut aktualisiert, wobei seine Bedingung mit Arbeitsstream Stufe 1 übereinstimmt. Es wird erneut als eingehendes Ticket für Arbeitsstream Stufe 1 gezählt.
- Kurzfristig vs. Ist-Wert – Netto – Zeigt die Differenz zwischen dem tatsächlichen Volumen und dem kurzfristig prognostizierten Volumen an.
Mitarbeiter
- Erforderlich – Die Anzahl von VZÄ, die erforderlich ist, um das prognostizierte Volumen zu erfüllen. Wird basierend auf den festgelegten Personalparametern generiert.
- Geplant – Zeigt an, wie viele VZÄ geplant sind.
- Tatsächlich – Zeigt an, wie viele geplante Mitarbeiter tatsächlich anwesend waren.
- Erforderlich vs. Ist-Wert – Netto – Zeigt den Unterschied zwischen den tatsächlichen und den erforderlichen VZÄ.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Prognostiziert – die prognostizierte DBZ für das angegebene Intervall.
- Tatsächlich – Die tatsächlich aufgetretene AHT in diesem Intervall.
Serviceniveau
Die Service-Level-Daten stammen direkt aus Zendesk und hängen von den in Ihrem Konto festgelegten SLA-Richtlinien ab.
- Tatsächlich – Das tatsächliche Serviceniveau für jedes Intervall.
- Erfüllt – Anzahl der Tickets, die die SLAs erfüllt haben.
- Verpasst – Anzahl der Tickets, bei denen das SLA verpasst wurde.