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Mit der intelligenten Einschätzung können Sie neue Tickets automatisch nach Thema, Stimmung und Sprache klassifizieren. Dadurch reduzieren Sie die manuelle Einschätzung, können Anfragen schneller verteilen und Tickets mit hohem Risiko erkennen. Administratoren können Einstellungen zu Themen, Stimmung und Sprache aktivieren, Kanäle auswählen und von Agenten erstellte Tickets ausschließen. Sie können außerdem dynamische Klassifizierung, angepasste Themen und Workflows nutzen, um Ihre Agenten anzuleiten und die Bearbeitung von Tickets zu automatisieren.
Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um neue Supporttickets automatisch nach Thema, Stimmung, Sprache sowie Produktnamen und anderen Entitäten zu klassifizieren. Durch Einbinden dieser KI-Klassifizierungen in Ihre Workflows können Sie wiederkehrende Anfragen automatisieren, manuelle Einschätzungen vermeiden, Agenten in Echtzeit anleiten und bei Tickets mit hohem Risiko schnell reagieren.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Administratoren die Themen-, Stimmungs- und Spracherkennungseinstellungen für die intelligente Einschätzung konfigurieren. Informationen zum Konfigurieren der Entitätseinstellungen finden Sie unter Erkennen eindeutiger Informationen in Tickets mit Entitäten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die Felder der intelligenten Einschätzung
- Konfigurieren der Einstellungen für die intelligente Einschätzung
- Nächste Schritte
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Überblick über die Felder der intelligenten Einschätzung
Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung werden für Tickets unterstützt, die durch einen öffentlichen Kommentar eines Agenten oder Endbenutzers erstellt werden. Klassifizierungen basieren auf dem Betreff des Tickets und dem Text des ersten öffentlichen Kommentars.
Wenn die intelligente Einschätzung eingeschaltet ist, klassifiziert das Machine-Learning-Modell von Zendesk Ihre Tickets automatisch und füllt die folgenden Standardfelder aus:
| Feld | Was es klassifiziert | Mögliche Werte | Notizen |
|---|---|---|---|
| Thema (Absicht) | Worum es bei dem Ticket geht | Branchenspezifische vordefinierte Werte, die Sie auf der Seite „Themen“ einsehen oder durch angepasste Werte personalisieren können | Kann bei jeder Antwort des Endbenutzers aktualisiert werden, sofern die dynamische Erkennung konfiguriert ist. Themenwerte können ausschließlich auf der Seite „Thema“ bearbeitet werden, nicht in den Einstellungen für Ticketfelder. |
| Stimmung | Stimmung des Endbenutzers bei der Kontaktaufnahme | „Sehr positiv“, „Positiv“, „Neutral“, „Negativ“, „Sehr negativ“. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung in Tickets. | Kann bei jeder Antwort des Endbenutzers aktualisiert werden, sofern die dynamische Erkennung konfiguriert ist. Auf den Kundenservice abgestimmt, d. h. einem Ticket wird nicht allein deshalb eine negative Stimmung zugewiesen, weil der Kunde ein Problem hat. |
| Sprache | Die Sprache, in der das Ticket verfasst ist. | Ungefähr 150 Sprachen | Wird nicht bei jeder Antwort des Endbenutzers aktualisiert. |
Jedem Feld ist ein Wahrscheinlichkeitsfeld zugeordnet, aus dem hervorgeht, mit welcher Wahrscheinlichkeit die Klassifizierung zutreffend ist. Agenten können bei Bedarf Feldwerte aktualisieren.
Eine vollständige Liste der Standardfelder für die intelligente Einschätzung finden Sie unter Zusätzliche Ticketfelder für das Add-on „Copilot“.
Konfigurieren der Einstellungen für die intelligente Einschätzung
Sie können die Themen-, Stimmungs- und Spracheinstellungen im Admin Center individuell konfigurieren.
Wenn Sie einen Suite oder Support Professional-Plan haben, müssen Sie vor Einrichtung der intelligenten Einschätzung die Onboarding-Anweisungen durcharbeiten. Wenn Sie das Add-on „Copilot“ verwenden und die intelligente Einschätzung zum ersten Mal einrichten oder noch keine Workflows eingerichtet haben, erscheinen Onboarding-Anweisungen, die Sie durch die Konfiguration der Einstellungen und den Aufbau Ihres ersten Workflows führen. Sie können die Onboarding-Anweisungen auf jeder Klassifizierungstypseite über die Schaltfläche Einstellungen verwalten aufrufen.
Wenn Sie das Add-on „Copilot“ haben, sind standardmäßig alle Klassifizierungstypen aktiviert. Andernfalls sind die Klassifizierungen standardmäßig ausgeschaltet. Weitere Informationen zum Ausschalten dieser Einstellungen finden Sie unter Ausschalten der Absichts-, Stimmungs-, Sprach- oder Entitätserkennung.
So konfigurieren Sie die Einstellungen für die intelligente Einschätzung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf den Klassifizierungstyp, den Sie konfigurieren möchten: Thema, Stimmung oder Sprache. - Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
- (Nur Thema und Stimmung) Wenn die Klassifizierung eines Tickets anhand der jeweils letzten Nachricht des Endbenutzers aktualisiert werden soll, aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter Dynamische Klassifizierung.
Bei E-Mail und in asynchronen Kanälen werden die Klassifizierungen auf Grundlage der letzten Nachricht neu bewertet. In Messaging-Kanälen werden die Klassifizierungen auf Grundlage der gesamten Konversation neu bewertet. Die dynamische Klassifizierung wird nur auf neue Tickets angewendet, die nach dem Einschalten dieser Funktion erstellt werden.
- Konfigurieren Sie unter Kanäle die Kanäle, die Sie klassifizieren möchten:
- Für E-Mail und asynchrone Kanäle klicken Sie auf das Dropdownfeld und aktivieren oder deaktivieren die gewünschten Kanäle.
Die Kanäle „Webformular“, „E-Mail“ und „Web-Service (API)“ sind standardmäßig aktiviert. Wenn Sie Tickets über Kanalintegrationen erstellen, wählen Sie „Social-Media-Messaging“.
Der Kanal „Geschlossene Tickets“ ist für Folgetickets vorgesehen.
- Für Messaging-Kanäle klicken Sie auf das Dropdownfeld und aktivieren oder deaktivieren Sie die gewünschten Kanäle.
Die Kanäle „Web Widget“, „WhatsApp“ und „Facebook Messenger“ sind standardmäßig aktiviert.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Voice, um Anruftranskripte zu klassifizieren.
Die Klassifizierung setzt voraus, dass die Anruftranskription eingeschaltet ist und Transkripte in Tickets angezeigt werden.
- Für E-Mail und asynchrone Kanäle klicken Sie auf das Dropdownfeld und aktivieren oder deaktivieren die gewünschten Kanäle.
- Wenn Sie von Agenten erstellte Tickets ausschließen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter Ausschlussbedingungen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Nächste Schritte
Nachdem Sie die intelligente Einschätzung konfiguriert haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Einrichtung abzuschließen:
- Erstellen von Entitäten zur Klassifizierung von Produktnamen und anderen eindeutigen Informationen in Tickets
- Erstellen angepasster Themen zur Anpassung der intelligenten Einschätzung an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen
- Konfigurieren des Agentenerlebnisses zur Steuerung der Anzeige von Klassifizierungen für Agenten
- Erstellen von Workflows auf Grundlage von Klassifizierungen der automatischen Einschätzung zur Automatisierung der Verteilung, Vermeidung und Priorisierung von Tickets
- Erstellen von Ansichten, Einrichten der Verteilung und Analysieren der Leistung anhand von Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung