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Mit der intelligenten Einschätzung können Tickets automatisch nach Absicht, Sprache und Stimmung klassifiziert werden. Überprüfen Sie die von der KI generierten Absichtsvorschläge jede Woche, um möglicherweise vorhandene Lücken zu schließen. Wenn Sie einen Vorschlag annehmen, wird dieser zur Absichtsliste hinzugefügt. Dadurch wird die Ticketerkennung verbessert. Jeder Vorschlag enthält Details wie Name, Beschreibung und Ticketbeispiele. Sie können Vorschläge annehmen oder ablehnen und bei Bedarf Feedback geben, um den Supportprozess zu optimieren.

Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch nach Absicht, Sprache und Stimmung zu klassifizieren. Das Zendesk-Absichtsmodell umfasst vortrainierte Absichten für verschiedene Branchen und bietet speziell auf die Ticketdaten des jeweiligen Kontos zugeschnittene Absichten und Anwendungsfälle.

Um Absichtslücken zu identifizieren, macht die intelligente Einschätzung Vorschläge für neue Absichten, die Sie wie in diesem Betrag beschrieben annehmen oder ablehnen können. Wenn Sie eigene angepasste Absichten erstellen möchten, lesen Sie Personalisieren der intelligenten Einschätzung mit angepassten Absichten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über Absichtsvorschläge
  • Überprüfen von Absichtsvorschlägen

Verwandte Beiträge:

  • Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden
  • Anzeigen von Absichten der intelligenten Einschätzung

Überblick über Absichtsvorschläge

Eine Absicht ist eine Prognose darüber, worum es bei einem Ticket geht. Wenn Sie die intelligente intelligente Einschätzung aktivieren, enthält Ihr Konto eine vordefinierte Liste mit Absichten, die speziell auf Ihre Branche zugeschnitten sind.

Wenn ein Kunde beispielsweise ein Ticket einreicht, in dem er angibt, dass der bestellte Artikel beschädigt geliefert wurde, kann die intelligente Einschätzung dem Ticket automatisch die Absicht Bei Ankunft beschädigt zuweisen.

Die intelligente Einschätzung identifiziert Absichtslücken und macht jede Woche datengestützte Vorschläge für neue, relevante Absichten, die auf die Ticketdaten Ihres Kontos zugeschnitten sind. Um Ihre Konfiguration noch weiter zu optimieren, können Sie die von der intelligenten Einschätzung gemachten Vorschläge überprüfen und annehmen.

Wenn Sie einen personalisierten Absichtsvorschlag annehmen, wird er sofort zu Ihrer Liste von Absichten hinzugefügt und verwendet, um die Absicht eingehender Kundenanfragen zu erkennen.

Absichten sind nicht dazu gedacht, Produkt- oder Servicenamen, Filialstandorte, Abonnementtypen und ähnliche Ticketdetails zu erkennen. Wenn Sie geschäftskritische Informationen in eingehenden Anfragen automatisch erkennen möchten, verwenden Sie stattdessen die Funktion Entitätserkennung.

Überblick über Absichtsvorschläge

Ein Absichtsvorschlag ist eine neue Absicht, die noch nicht zu Ihrem Konto gehört. Inaktive Absichten werden niemals vorgeschlagen.

Sie können jederzeit weitere Details zu einer Absicht einsehen, bevor Sie diese annehmen und zu Ihrer Absichtsliste hinzufügen. Ein Absichtsvorschlag enthält die folgenden Informationen, damit Sie entscheiden können, ob Sie den Vorschlag annehmen oder ablehnen möchten:

  • Name, Beschreibung und Kategorie
  • Abdeckung, d. h. Prozentsatz der Tickets, auf die sich die Absicht auswirken würde
  • Anzahl der Tage, die bei der Berechnung der Vorschläge berücksichtigt wurden, z. B. sieben Tage
  • Datum, an dem der Vorschlag erstellt wurde
  • Eine Liste mit fünf Ticketbeispielen, die zu diesem Vorschlag passen

Überprüfen von Absichtsvorschlägen

Als Alternative zur manuellen Erstellung angepasster Absichten können Sie personalisierte Absichtsvorschläge überprüfen und annehmen, um die Verwaltung von Absichten zu automatisieren und zu vereinfachen.

Absichtsvorschläge finden Sie jede Woche auf der Seite „Absichten“ im Admin Center, sobald relevante Vorschläge verfügbar sind.
Hinweis: Die intelligente Einschätzung beginnt eine Woche nach Aktivierung in Ihrem Konto damit, Absichten vorzuschlagen.

So überprüfen Sie Absichtsvorschläge

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Absicht.

    Wenn es neue Absichtsvorschläge gibt, erscheint ein Banner über der Absichtsliste.

  2. Klicken Sie auf Vorschläge ansehen.

    Sie können auch auf die Registerkarte Vorschläge klicken.

  3. Klicken Sie auf den Namen einer vorgeschlagenen Absicht.

    Der Vorschlag wird im rechten Seitenbereich angezeigt.

    Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Absichtsvorschläge.

  4. Überprüfen Sie die Absicht und klicken Sie auf eine der folgenden Optionen:
    • Vorschlag annehmen

      Wenn Sie den Vorschlag annehmen, wird er zu Ihrer Absichtsliste hinzugefügt. Die intelligente Einschätzung beginnt sofort, die Absicht in eingehenden Anfragen zu erkennen.

    • Ablehnen

      Wenn Sie einen Vorschlag ablehnen, wird ein Dialogfeld geöffnet, in dem Sie um Feedback zum Vorschlag gebeten werden.

      Wählen Sie einen Grund aus, geben Sie zusätzliche Anmerkungen ein und klicken Sie auf Feedback einreichen.

      Hinweis: Wenn Sie später zu einer abgelehnten Absicht zurückkehren möchten, können Sie die Liste mit Absichtsvorschlägen filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern von Absichtsvorschlägen.
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