Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
KI-Empfehlungen helfen bei der Automatisierung von Aufgaben und der Optimierung von Ticket-Workflows. Nutzen Sie Erkenntnisse zur Absicht, Stimmung und Sprache sowie Entitäten, um Auslöser und automatische Antworten zu erstellen, ungenutzte Business-Regeln zu überprüfen und Abläufe der automatischen Unterstützung zu verbessern. Sie haben die volle Kontrolle über die Umsetzung dieser Empfehlungen, die die Effizienz steigern und den manuellen Arbeitsaufwand reduzieren können. Ein Protokoll der ausgeführten Aktionen kann im Empfehlungsarchiv eingesehen werden.
Auf der Seite „Empfehlungen“ und auf der Startseite des Admin Centers finden Sie eine Liste KI-gestützter Empfehlungen, die bei der Inbetriebnahme von Copilot bereitgestellt und wöchentlich aktualisiert wird.
Diese Empfehlungen enthalten praktische Hinweise dazu, wie Sie Aufgaben automatisieren und Ihre Ticket-Workflows optimieren können, indem Sie Auslöser und automatische Antworten erstellen, die auf der Absicht, der Stimmung, der Sprache und den erkannten Entitäten der Tickets basieren. Außerdem enthalten sie Anleitungen dazu, wie Sie die automatische Unterstützung noch besser einrichten können, sowie Verschläge zur Überprüfung ungenutzter Business-Regeln und Makros.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über Copilot-Empfehlungen
- Umsetzen von Empfehlungen
- Anzeigen des Empfehlungsarchivs
- Beispiele für Empfehlungen
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Überblick über Copilot-Empfehlungen
Copilot-Empfehlungen zeigen proaktiv Möglichkeiten auf, wie Sie Routineaufgaben automatisieren, Ticket-Workflows optimieren, ungenutzte Business-Regeln bereinigen und die Zendesk-KI an Ihre Bedürfnisse anpassen können.
- Vorschläge für neue oder aktualisierte Auslöser und automatische Antworten auf Grundlage der Absicht, Stimmung und Sprache sowie der erkannten Entitäten der Tickets. Um diese Empfehlungen anzuzeigen, müssen Sie die intelligente Einschätzung in Ihrem Konto einschalten und konfigurieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für Empfehlungen.
- Vorschläge zur Überprüfung ungenutzter Auslöser, Automatisierungen und Makros.
Diese Empfehlungen helfen Ihnen bei der Verwaltung der Business-Regeln und Makros, die sich mit der Zeit in Ihrem Konto ansammeln.
- Anleitungen zur Verbesserung Ihrer Einrichtung der automatischen Unterstützung mit Empfehlungen zur Überprüfung von Abläufen mit höherer Übernahmerate.
Wenn Sie beispielsweise einen Ablauf haben, bei dem 42 % der Interaktionen von Agenten übernommen werden, kann der Copilot empfehlen, diesen Ablauf zu überprüfen.
Bevor Sie eine Empfehlung umsetzen, können Sie Informationen und unterstützende Insights zu folgenden Punkten prüfen:
- Welche Aktionen werden durch die empfohlene Antwort ausgeführt?
Empfohlene Auslöser können Aktionen zur Weiterleitung des Tickets an einen Agenten oder eine Gruppe oder zur Aktualisierung von Typ, Priorität, Formular oder Status beinhalten. Empfohlene automatische Antworten enthalten Aktionen, die ihren Versand betreffen.
- Wie könnte die Empfehlung die Lösungszeit verkürzen, den Zeitaufwand für die Bearbeitung bestimmter Tickets reduzieren oder Ihren Agenten helfen?
- Wie viele Tickets mit der betreffenden Absicht, Stimmung oder Entität wurden innerhalb eines bestimmten Zeitraums erkannt, bei welchem Anteil dieser Tickets wurde eine bestimmte Aktion ausgeführt und wie viel Zeit wurde im Durchschnitt für die manuelle Ausführung dieser Aktion aufgewendet?
- Wann wurde eine Business-Regel oder ein Makro zuletzt verwendet?
Wenn Sie eine empfohlene Aktion ausführen möchten, klicken Sie auf den Link, um zu der entsprechenden Seite zu gelangen.
Wenn Sie einer Empfehlung nicht folgen möchten, können Sie den Grund dafür angeben. Durch dieses Feedback werden Ihre Empfehlungen mit der Zeit immer genauer und nützlicher. Es könnte beispielsweise sein, dass Sie eine Empfehlung als nicht relevant betrachten, den Vorgang bereits automatisiert haben oder eine andere Logik benötigen.
Als Administrator können Sie selbst bestimmen, welche Empfehlungen in Ihrem Konto umgesetzt werden. Alle Entscheidungen und Maßnahmen in Bezug auf Empfehlungen müssen von Ihnen genehmigt werden. Sie können alle angenommenen und verworfenen Empfehlungen im Empfehlungsarchiv einsehen.
Umsetzen von Empfehlungen
Relevante Empfehlungen werden wöchentlich aktualisiert. Der Abschnitt „Empfehlungen“ wird allen Copilot-Kunden angezeigt, enthält aber nicht immer Empfehlungen.
Informationen zu den verschiedenen Arten von Empfehlungen, die Sie in Ihrem Konto erhalten können, finden Sie im Abschnitt Beispiele für Empfehlungen.
So setzen Sie eine Empfehlung um
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
AI und dann auf Administrator-Copilot > Empfehlungen. - Klicken Sie auf Filter, um die Liste auf Empfehlungen eines bestimmten Typs einzugrenzen.
- Wählen Sie im Menü Funktion eine oder mehrere Optionen aus und klicken Sie dann auf Filter anwenden.
- Klicken Sie auf eine Empfehlung, um weitere Informationen anzuzeigen und sie gegebenenfalls umzusetzen.
Je nach Ihren Ticketdaten haben Sie verschiedene Möglichkeiten:
- Wenn Sie einen empfohlenen Auslöser oder eine empfohlene automatische Antwort erstellen möchten, klicken Sie auf Auslöser überprüfen.
Die Seite „Ticketauslöser erstellen“ wird geöffnet. Für den Auslöser werden bereits bestimmte Informationen angezeigt.
Überprüfen Sie die vorab ausgefüllten Informationen und geben Sie einen Namen und eine Kategorie für den Auslöser ein. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
- Wenn Sie sich eine ungenutzte Business-Regel oder ein ungenutztes Makro näher ansehen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche, um zu der entsprechenden Seite zu gelangen.
Hier können Sie den Auslöser, die Automatisierung oder das Makro überprüfen und gegebenenfalls löschen.
- Wenn Sie einen Ablauf der automatischen Unterstützung optimieren möchten, klicken Sie auf Ablauf bearbeiten.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen am Ablauf vor und klicken Sie dann auf Veröffentlichen.
Wenn Sie fertig sind, wird eine Benachrichtigung angezeigt.
- Wenn Sie einen empfohlenen Auslöser oder eine empfohlene automatische Antwort erstellen möchten, klicken Sie auf Auslöser überprüfen.
- Wenn Sie in der Benachrichtigung auf Zurück zu Empfehlungen klicken, gelangen Sie wieder zur Seite „Übersicht: Copilot“.
Sie können die Empfehlung als erledigt markieren, um sie aus der Liste zu entfernen.
- Klicken Sie Menü Aktionen unten in der Empfehlung auf Als abgeschlossen markieren.
Wenn Sie eine empfohlene Aktion nicht ausführen möchten, klicken Sie auf Abweisen, um die Empfehlung aus der Liste zu entfernen.
Wenn Sie möchten, können Sie Ihr Feedback zu einer abgelehnten Empfehlung abgeben.
Es ist wichtig, dass Sie uns Ihr Feedback mitteilen, damit wir die Genauigkeit und Relevanz zukünftiger Empfehlungen verbessern können.
Anzeigen des Empfehlungsarchivs
Als abgeschlossen oder abgewiesen gekennzeichnete Empfehlungen werden dem Empfehlungsarchiv hinzugefügt, damit Sie sie bei Bedarf durchsehen können.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf AI und dann auf Administrator-Copilot > Empfehlungen.
- Klicken Sie auf Archiv anzeigen.
Das Empfehlungsarchiv wird geöffnet.
- Klicken Sie auf eine archivierte Empfehlung, um weitere Informationen anzuzeigen.
Beispiele für Empfehlungen
In diesem Abschnitt finden Sie Beispiele für die verschiedenen Arten von Empfehlungen, die Sie in Ihrem Konto erhalten können.
Empfehlung eines absichtsbasierten Auslösers
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Empfohlene Aktion |
Bestimmte Tickets an folgende Gruppe weiterleiten: Support |
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Erwartete Verbesserung |
Lösungszeit könnte sich um 1 Stunde verbessern |
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Beschreibung und Begründung |
Tickets mit bestimmten Absichten werden in der Regel an dieselbe Agentengruppe weitergeleitet. Automatisieren Sie diese Aktion, um die manuelle Einschätzung zu reduzieren und die Lösungszeit zu verkürzen. |
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Unterstützende Insights |
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Empfehlung einer absichtsbasierten automatischen Antwort
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Empfohlene Aktion |
Automatische Antwort bei Tickets mit der folgenden Absicht senden: Transaktion fehlgeschlagen (+4 weitere) |
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Erwartete Verbesserung |
Lösungszeit könnte sich um 1 Stunde verbessern |
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Beschreibung und Begründung |
Tickets mit bestimmten Absichten werden in der Regel mit derselben Antwort beantwortet. Automatisieren Sie diese Aktion, um den manuellen Aufwand zu reduzieren und die Lösungszeit zu verkürzen. |
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Unterstützende Insights |
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Empfehlung eines stimmungsbasierten Auslösers
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Empfohlene Aktion |
Ticketpriorität bei Tickets mit negativer Stimmung automatisch auf „Hoch“ oder „Dringend“ setzen |
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Erwartete Verbesserung |
Agentenantwortzeiten verbessern und Eskalationsrisiko reduzieren |
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Beschreibung und Begründung |
Tickets mit negativer Stimmung sind in der Regel dringend. Durch automatische Erhöhung der Ticketpriorität können diese Fälle sofort behoben werden. Auf diese Weise lässt sich die Kundenzufriedenheit verbessern und Kundenfluktuation vermeiden. |
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Unterstützende Insights |
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Empfehlung eines entitätsbasierten Auslösers
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Empfohlene Aktion |
Tickettyp für Entität ändern: Kontofehler |
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Erwartete Verbesserung |
Lösungszeit könnte sich um 1 Stunde verbessern. |
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Beschreibung und Begründung |
Tickets mit bestimmten Entitäten erhalten in der Regel denselben Tickettyp. Automatisieren Sie diese Aktion, um die manuelle Einschätzung zu reduzieren und die Lösungszeit zu verkürzen. |
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Unterstützende Insights |
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Empfehlung eines sprachenbasierten Auslösers
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Empfohlene Aktion |
Tickets in einer bestimmten Sprache an Gruppe weiterleiten: Supportteam Iberien |
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Erwartete Verbesserung |
Lösungszeit könnte sich um 54 Minuten verbessern. |
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Beschreibung und Begründung |
Tickets in einer bestimmten Sprache werden in der Regel an dieselbe Gruppe weitergeleitet. Automatisieren Sie diese Aktion, um die manuelle Einschätzung zu reduzieren und die Lösungszeit zu verkürzen. |
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Unterstützende Insights |
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