Wenn Sie das Add-on „Copilot“ gekauft haben, finden Sie im Admin Center eine Seite namens „Übersicht: Copilot“. Auf dieser Seite können Sie alle Copilot-Funktionen zentral verwalten, die Leistung überwachen und Möglichkeiten zur Optimierung von Arbeitsabläufen erkennen.
Zendesk empfiehlt, diese Seite am Anfang häufig aufzurufen, um sicherzustellen, dass Ihre Konfiguration vollständig implementiert ist und so effektiv wie möglich funktioniert.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Öffnen der Seite „Übersicht: Copilot“
Sie benötigen Administratorberechtigungen zum Zugriff auf die Seite „Übersicht: Copilot“.
So öffnen Sie die Seite „Übersicht: Copilot“
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Übersicht > Übersicht: Copilot.Die Übersichtsseite wird geöffnet. Sie enthält mehrere Abschnitte mit hilfreichen Informationen zur Einrichtung und Optimierung der KI-Funktionen in Ihrem Konto.
Einrichten der Basisinformationen
Anzeigen des Funktionsstatus
Im Abschnitt „Funktionsstatus“ sehen Sie, welche Funktionen des AI Copilot in Ihrem Konto eingeschaltet sind. So können Sie leicht feststellen, welche Funktionen Sie noch aktivieren müssen.
So aktivieren Sie eine Funktion
- Klicken Sie in der Liste auf eine Funktion, um die entsprechende Einstellungsseite im Admin Center zu öffnen.
In einem Hilfefenster werden kontextbezogene Anweisungen zur Einrichtung der betreffenden Funktion angezeigt.
Anzeigen der KI-Statistiken für die vergangenen 30 Tage
Im Abschnitt „Metriken“ werden die Schlüsselmetriken der Copilot-Funktionen für den vergangenen Monat angezeigt. Anhand dieser Metriken können Sie die Funktionsnutzung und die Effektivität KI-gestützter Tickets messen. Die Metriken werden wöchentlich aktualisiert.
Folgende Aktivitäten sind verfügbar:
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Agenten, die Agenten-Copilot verwenden: Anzahl der Agenten, die folgende Funktionen des Agenten-Copilot nutzen:
- Zusammenfassungen generieren
- Nachrichten erweitern
- Freundlicher gestalten
- Formeller gestalten
- Ähnliche Tickets
- Vorschläge zusammenfassen
- Automatische Unterstützung
- Erste Antworten vorschlagen
- Vorgeschlagene Makros
- Schnellantworten aus der Wissensdatenbank
Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Nutzung generativer KI durch Ihre Agenten.
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Tickets mit Agenten-Copilot: Anzahl der Tickets, bei denen folgende Funktionen des Agenten-Copilot genutzt wurden:
- Zusammenfassungen generieren
- Nachrichten erweitern
- Freundlicher gestalten
- Formeller gestalten
- Ähnliche Tickets
- Vorschläge zusammenfassen
- Automatische Unterstützung
- Erste Antworten vorschlagen
- Vorgeschlagene Makros
- Schnellantworten aus der Wissensdatenbank
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Agenten-Copilot.
- Mit intelligenter Einschätzung automatisierte Tickets: Anzahl der Tickets mit einem Auslöser oder einer Automatisierung basierend auf Absicht, Stimmung oder Sprache. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die intelligente Einschätzung.
- Tickets mit automatischer Unterstützung: Anzahl der Tickets, bei denen ein Vorschlag für die automatische Unterstützung angenommen oder bearbeitet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der automatischen Unterstützungsfunktion zum Lösen von Tickets.
Anzeigen und Verwalten von Empfehlungen (Beta)
Wenn Sie mit der Nutzung von KI beginnen, finden Sie in diesem Abschnitt eine Liste von KI-gestützten Empfehlungen zur Automatisierung von Aufgaben, damit Sie die Funktionen von KI optimal nutzen können. Sie erfahren, wie Sie Ihre Ticket-Workflows durch Erstellung oder Aktualisierung von Auslösern mit Absichtsbedingungen und -aktionen verbessern können. Empfehlungen werden auch zur Einrichtung von automatischen Antworten für Tickets mit gängigen Absichten angezeigt.
Ihre Empfehlungen werden wöchentlich aktualisiert.
Empfehlungen können die folgenden Arten von Informationen zur Verbesserung Ihrer Metriken für Reaktions- und Lösungszeiten enthalten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Zendesk Copilot.
- Verbesserungen der Verteilung, um sicherzustellen, dass Ihre Tickets zur richtigen Zeit die richtigen Gruppen erreichen.
- Aktualisierungen des Tickettyps zur automatischen Kategorisierung Ihrer Tickets.
- Vorschläge für automatische Antworten, um manuelle oder sich wiederholende Arbeiten zu reduzieren.
- Priorisierung potenzieller Betrugsprobleme.
So setzen Sie eine Empfehlung um
- Klicken Sie auf eine angezeigte Empfehlung, um weitere Details zu erhalten.
- Klicken Sie auf Auslöser überprüfen.
Die Seite „Ticketauslöser erstellen“ wird geöffnet. Für den Auslöser werden bereits bestimmte Informationen angezeigt.
- Überprüfen Sie die vorab ausgefüllten Informationen und geben Sie einen Namen und eine Kategorie für den Auslöser ein.
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
Nach Erstellung des Auslösers erscheint eine Benachrichtigung.
- Klicken Sie in der Benachrichtigung auf Zurück zu Empfehlungen, um zur Seite Übersicht: Copilot zurückzukehren.
Sie können die Empfehlung als erledigt markieren, um sie aus der Liste zu entfernen.
- Klicken Sie Menü Aktionen unten in der Empfehlung auf Als abgeschlossen markieren.
Wenn Sie eine empfohlene Aktion nicht ausführen möchten, klicken Sie auf Abweisen, um die Empfehlung aus der Liste zu entfernen.
Optional können Sie Feedback zu einer Empfehlung abgeben, die Sie abweisen.
Es ist wichtig, dass Sie uns Ihr Feedback mitteilen, damit wir die Genauigkeit und Relevanz zukünftiger Empfehlungen verbessern können.
Einschränkungen für Empfehlungen
Die folgenden Einschränkungen gelten für den Abschnitt „Empfehlungen“ auf der Seite „Übersicht: Copilot“. Diese Probleme werden in künftigen Versionen behoben.
- Empfehlungen setzen voraus, dass Absichten eingerichtet sind und dass Tickets mit Absichten angereichert wurden.
- Der Abschnitt „Empfehlungen“ wird für alle Copilot-Kunden angezeigt, enthält aber nicht immer Empfehlungen.