Im Rahmen des Add-ons „Copilot“ können Sie anhand von Entitäten eindeutige Informationen in Tickets und Messaging-Konversationen definieren und automatisch erkennen. Diese Informationen lassen sich dann zum Ausfüllen entsprechender angepasster Ticketfelder sowie für automatisierte Workflows und Berichte nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Entitätserkennung.
Dieser Beitrag gibt einen Überblick über die Entitäten, die von Administratoren hinzugefügt werden können. Diese Informationen helfen Ihnen, die Copilot-Funktionen von Zendesk AI optimal zu nutzen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Schritt 1: Angepasstes Feld erstellen
- Schritt 2: Werte mit dem angepassten Feld verknüpfen
- Schritt 3: Workflows erstellen, die auf Entitäten basieren
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Schritt 1: Angepasstes Feld erstellen
Das angepasste Feld, das Sie erstellen, stellt die Informationen (Entitäten) dar, die für Sie relevant sind. Sie können beispielsweise eine Entität namens „Produktreihe“ erstellen und ihr Werte zuweisen.
Administratoren können ein angepasstes Entitätsfeld im Admin Center erstellen. Wenn Sie ein angepasstes Entitätsfeld erstellen, müssen Sie die Werte konfigurieren, die dem Feld entsprechen.
So erstellen und konfigurieren Sie ein angepasstes Entitätsfeld
- Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf
KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität. - Klicken Sie auf Entität hinzufügen.
- Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für die Entität ein und klicken Sie dann auf Weiter.
- Klicken Sie unter Feldtyp auswählen auf Dropdown.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Schritt 2: Werte mit dem angepassten Feld verknüpfen
Die Werte, die Sie mit einem angepassten Feld verknüpfen, repräsentieren Details zur Entität.
Ein angepasstes Entitätsfeld namens „Produktreihe“ könnte beispielsweise die Werte „Camera Model A“, „Camera Model B“ usw. aufweisen.
So verknüpfen Sie Werte mit dem angepassten Entitätsfeld
- Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität.
- Klicken Sie neben dem von Ihnen erstellten angepassten Entitätsfeld auf das Menüsymbol (
) und dann auf Einstellungen. - Klicken Sie auf die Registerkarte Werte.
- Fügen Sie manuell neue Werte hinzu oder laden Sie eine CSV- Datei mit allen Werten hoch.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wenn dem angepassten Entitätsfeld im Ticket ein Wert zugewiesen wird, wird dem Ticket automatisch ein Stichwort mit der Angabe der Entität und des Werts hinzugefügt, das Sie für Auslöser, Automatisierungen und Berichte verwenden können.
Schritt 3: Workflows erstellen, die auf Entitäten basieren
Mithilfe von Ticketauslösern und anderen Business-Regeln können Sie bestimmen, wie das mit dem angepassten Entitätsfeld verknüpfte Ticketfeld anhand von Ticketkommentaren oder Nachrichten aktualisiert wird.
So erstellen Sie einen Auslöser basierend auf Entitäten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket und dann auf Auslöser erstellen.
- Geben Sie einen Namen, eine Beschreibung und eine Kategorie für den Auslöser ein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketauslösern.
- Fügen Sie in den Auslöserbedingungen die Entität hinzu, die als Teil der Auslöserbedingung verwendet werden soll.
Sie können das aus dem Entitätsnamen und dem Wert erstellte Ticketstichwort verwenden, um eine Bedingung anzugeben. Die Stichwortstruktur für entitätsspezifische Stichwörter ist entity_<Entitätsfeld>_<Wert>.
Beispiel:
Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines von... | entity_Product_Line_Camera_Model_A
- Fügen Sie unter den Auslöseraktionen die Aktionen hinzu, die ausgeführt werden sollen, wenn die Bedingung zutrifft.
Beispiel:
Ticket > Gruppe | Product Team A
Weitere Informationen zu Auslöserbedingungen und -aktionen finden Sie in den Beiträgen Referenz: Bedingungen und Aktionen für Ticketauslöser und Referenz: Bedingungen und Aktionen für Zendesk Chat- und Messaging-Auslöser.
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen.