Mit der Funktion „Entitätserkennung“ (Teil der intelligenten Einschätzung) können Sie eindeutige Informationen in Tickets und Messaging-Konversationen definieren und erkennen. Eine Entität ist eine Information, die für Ihr Unternehmen von Bedeutung ist, beispielsweise ein Produktname.
Sie können Entitäten konfigurieren, verwalten und bearbeiten, um sicherzustellen, dass die Entitätserkennung in Ihrer Umgebung wie beabsichtigt funktioniert.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Hinzufügen von Synonymen zu Entitätswerten
- Konfigurieren des Aktualisierungsverhaltens von Ticketfeldern und der Hervorhebung von Entitäten
- Ausschalten oder Löschen eines mit einer Entität verknüpften angepassten Felds
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Hinzufügen von Synonymen zu Entitätswerten
Sie können Synonyme zu Entitäten hinzufügen, damit die intelligente Einschätzung mehr Varianten von Entitätswerten erkennen kann, beispielsweise „Bestell-ID“ als Synonym für „Bestellnummer“.
Jedes Mal, wenn eines der Synonyme im Ticket erscheint, wird es hervorgehoben und der entsprechende Entitätswert extrahiert, sofern diese Einstellungen aktiviert sind.
So fügen Sie Synonyme zu Entitätswerten hinzu
- Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf
KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität. - Klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol (
) für die Entität, die bearbeitet werden soll, und dann auf Einstellungen. - Klicken Sie auf die Registerkarte Werte.
- Klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol () für den gewünschten Wertnamen und dann auf Synonyme bearbeiten.
- Geben Sie Synonyme für den Wert ein und klicken Sie auf Speichern.
Sie können bis zu 10 Synonyme hinzufügen.
Die Synonyme werden hinzugefügt und erscheinen unter dem Wertnamen in der Liste.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die hinzugefügten Synonyme werden in neuen Tickets erkannt.
Konfigurieren des Aktualisierungsverhaltens von Ticketfeldern und der Hervorhebung von Entitäten
Sie können festlegen, wie das mit der Entität verknüpfte angepasste Ticketfeld basierend auf Ticketkommentaren oder Nachrichten aktualisiert wird. Außerdem können Sie angeben, ob die Entitätswerte in Tickets und Messaging-Konversationen hervorgehoben werden sollen.
So konfigurieren Sie das Aktualisierungsverhalten von Ticketfeldern und die Hervorhebung von Entitäten
- Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität.
- Klicken Sie auf die gewünschte Entität.
Die Registerkarte „Allgemeine Einstellungen“ erscheint.
- Konfigurieren Sie unter Ticketfeld mit erkannten Werten aktualisieren das Verhalten des mit dem angepassten Entitätsfeld verknüpften Ticketfelds. Folgende Optionen sind verfügbar:
- Ticketfelder nicht aktualisieren: Das Ticketfeld wird nicht automatisch mit einem Wert versehen. Ein Agent muss es durch Klicken auf „Aktualisieren“ manuell ausfüllen.
- Werte nur in der ersten Nachricht: Das Ticketfeld wird mit dem im Betreff des Tickets, im ersten Kommentar oder in der ersten Nachricht der Konversation erkannten Wert ausgefüllt. Bei weiteren Kommentaren oder Nachrichten wird der Wert des Ticketfelds nicht automatisch aktualisiert.
- Nur Werte in nachfolgenden Nachrichten: Das Ticketfeld wird mit dem in einem anderen als dem ersten Ticketkommentar oder dem in einer anderen als der ersten Nachricht erkannten Wert ausgefüllt und in der Folge aktualisiert.
- Werte in allen Nachrichten: Das Ticketfeld wird mit dem in einem beliebigen Ticketkommentar oder in einer beliebigen Nachricht erkannten Wert ausgefüllt und in der Folge aktualisiert.
- (Nur Dropdown) Wenn Sie eine andere Option als Ticketfelder nicht aktualisieren wählen, können Sie auf Vorhandenen Ticketfeldwert ersetzen klicken, damit ein im Ticketfeld enthaltener Wert durch den neuen Wert ersetzt wird. Andernfalls werden bereits ausgefüllte Ticketfelder nicht aktualisiert.
- Klicken Sie unter Agententools auf Entitätswerte in allen Nachrichten hervorheben, wenn Entitäten in Tickets und Messaging-Konversationen blau hervorgehoben werden sollen. Wenn diese Option ausgewählt ist, können Agenten auch Aktionen mit hervorgehobenen Entitäten ausführen.
- Wenn das System Werte mit Schreibfehlern erkennen soll, klicken Sie unter Erkennungseinstellungen auf Falsch geschriebene Werte erkennen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ausschalten oder Löschen einer Entität
Wenn eine Entität in Tickets nicht mehr erkannt werden soll, können Sie das mit der Entität verknüpfte angepasste Entitätsfeld löschen. In diesem Fall wird die Hervorhebung der betreffenden Entität in allen Tickets entfernt, und zwar auch in solchen, die erstellt wurden, während die Entität aktiv war.
Wenn Sie das angepasste Feld nicht löschen, sondern nur vorübergehend deaktivieren möchten, können Sie es ausschalten. Auch in diesem Fall wird die Hervorhebung der betreffenden Entität in allen Tickets entfernt, genau wie beim Löschen eines angepassten Felds.
So schalten Sie die Entitätserkennung für ein angepasstes Feld aus
- Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität.
- Klicken Sie auf die Entität, die Sie ausschalten möchten.
- Klicken Sie unter Ticketfelder mit erkannten Werten aktualisieren auf Ticketfelder nicht aktualisieren.
- Deaktivieren Sie die Option Entitätswerte in allen Nachrichten hervorheben.
- Klicken Sie auf Speichern.
So löschen Sie ein mit einer Entität verknüpftes angepasstes Feld
- Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität.
- Klicken Sie auf das Optionsmenüfeld () für das mit der Entität verknüpfte angepasste Feld, das gelöscht werden soll.
- Klicken Sie auf Löschen.
- Klicken Sie in der Bestätigungsmeldung auf Löschen.