Die Entitätsklassifizierung, ein Teil der intelligenten Einschätzung, erfasst automatisch bestimmte Informationen aus eingehenden Tickets und Messaging-Konversationen, wie beispielsweise Produktnamen, Bestellnummern oder Standortangaben.

Welchen Plan habe ich
Add-on Copilot

Zusammenfassung: ◀▼

Administratoren können Entitätssynonyme und Klassifizierungseinstellungen verwalten, um die intelligente Einschätzung zu verbessern. Sie können bis zu 10 Synonyme für einen Entitätswert hinzufügen, damit mehr Ticket- und Messaging-Varianten erkannt werden. Anschließend können Sie festlegen, wie Ticketfelder durch die erkannten Werte aktualisiert werden, ob die Werte für die Agenten hervorgehoben werden und ob Rechtschreibfehler erkannt werden sollen.

Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung sind bei Suite- und Support Professional-Plänen und höher verfügbar. Um sie in Workflows zu nutzen, ist das Add-on „Copilot“ erforderlich.

Die Entitätsklassifizierung, ein Teil der intelligenten Einschätzung, erfasst automatisch bestimmte Informationen aus eingehenden Tickets und Messaging-Konversationen, wie beispielsweise Produktnamen, Bestellnummern oder Standortangaben.

Anhand dieser Informationen können Sie Tickets mit umsetzbaren Details ergänzen und Agenten hilfreiche Hintergrundinformationen zu einer Anfrage geben. Sie können außerdem klassifizierte Entitätswerte in Ihre Workflows integrieren, um Ticketfelder automatisch zu aktualisieren und Tickets präziser zu verteilen oder zu priorisieren.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Administratoren vorhandene Entitäten verwalten und bearbeiten können, unter anderem Synonyme hinzufügen und Klassifizierungseinstellungen konfigurieren. Weitere Informationen zum Einrichten der Entitätsklassifizierung finden Sie unter Klassifizieren eindeutiger Informationen in Tickets mit Entitäten

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Hinzufügen von Synonymen zu Entitätswerten
  • Bearbeiten des Verhaltens zum Aktualisieren von Entitätsticketfeldern und zum Hervorheben von Entitätswerten

Verwandte Beiträge:

  • Klassifizieren eindeutiger Informationen in Tickets mit Entitäten
  • Ausschalten oder Löschen einer Entität

Hinzufügen von Synonymen zu Entitätswerten

Sie können Synonyme zu Entitäten hinzufügen, damit die intelligente Einschätzung mehr Varianten von Entitätswerten klassifizieren kann, beispielsweise „Bestell-ID“ als Synonym für „Bestellnummer“.

Jedes Mal, wenn eines der Synonyme im Ticket erscheint, wird es hervorgehoben und der entsprechende Entitätswert extrahiert, sofern diese Einstellungen aktiviert sind.

So fügen Sie Synonyme zu Entitätswerten hinzu

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität.
  2. Klicken Sie auf die Entität, die Sie bearbeiten möchten.
  3. Klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol () für den gewünschten Wertnamen und dann auf Synonyme bearbeiten.

  4. Geben Sie Synonyme für den Wert ein und klicken Sie auf Speichern.

    Sie können bis zu 10 Synonyme hinzufügen.

    Die Synonyme werden hinzugefügt und erscheinen unter dem Wertnamen in der Liste.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

    Die hinzugefügten Synonyme werden in neuen Tickets klassifiziert.

Bearbeiten des Verhaltens zum Aktualisieren von Entitätsticketfeldern und zum Hervorheben von Entitätswerten

Sie können Entitäten bearbeiten, um festzulegen, wie das mit der Entität verknüpfte angepasste Ticketfeld basierend auf Ticketkommentaren oder Nachrichten aktualisiert wird. Außerdem können Sie angeben, ob Entitätswerte in Tickets und Messaging-Konversationen hervorgehoben werden sollen.

So bearbeiten Sie eine Entität

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität.
  2. Klicken Sie auf die gewünschte Entität und dann auf Einstellungen verwalten.
  3. Aktualisieren Sie unter Ticketfeld mit erkannten Werten aktualisieren das Verhalten des mit dem angepassten Entitätsfeld verknüpften Ticketfelds. Folgende Optionen sind verfügbar:
    • Ticketfelder nicht aktualisieren
    • Nur Werte in erster Nachricht
    • Nur Werte in nachfolgenden Nachrichten
    • Werte in allen Nachrichten
  4. (Nur Dropdown) Wenn Sie eine andere Option als Ticketfelder nicht aktualisieren wählen, können Sie auf Vorhandenen Ticketfeldwert ersetzen klicken, damit ein im Ticketfeld enthaltener Wert durch den neuen Wert ersetzt wird. Andernfalls werden bereits ausgefüllte Ticketfelder nicht aktualisiert.
  5. Aktivieren oder deaktivieren Sie unter Agententools die Option Entitätswerte in allen Nachrichten hervorheben. Wenn diese Option aktiviert ist, können Agenten auch Aktionen für die hervorgehobenen Entitäten ausführen.
  6. Aktivieren oder deaktivieren Sie unter Erkennungseinstellung die Option Falsch geschriebene Werte erkennen.
  7. Klicken Sie auf Speichern.
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