Mit der Funktion „Entitätserkennung“, die Teil des Agenten-Copilot ist, können Sie eindeutige Informationen in Tickets und Messaging-Konversationen definieren und erkennen. Diese Informationen lassen sich dann zum Ausfüllen entsprechender angepasster Ticketfelder sowie für automatisierte Workflows und Berichte nutzen.
Ähnlich wie die intelligente Einschätzung bietet die Entitätserkennung die Möglichkeit, Workflows auf Grundlage automatisch erkannter Informationen in Kundenanfragen zu automatisieren
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die Entitätserkennung
- Erstellen eines angepassten Entitätsfelds
- Konfigurieren von Werten für ein angepasstes Entitätsfeld
- Konfigurieren des Aktualisierungsverhaltens von Ticketfeldern und der Hervorhebung von Entitäten
- Ausschalten oder Löschen eines angepassten Entitätsfelds
- Ausführen von Aktionen mit einer hervorgehobenen Entität in einem Ticket oder einer Messaging-Konversation
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Überblick über die Entitätserkennung
Kundenanfragen enthalten häufig bestimmte Informationen, die Ihre Agenten identifizieren und für das Lösen der Anfrage nutzen müssen. Die Entitätserkennung beschleunigt und vereinfacht diesen Vorgang, indem sie wichtige Informationen identifiziert und in automatisierten Workflows und Berichten bereitstellt.
Eine Entität ist eine Information, die für Ihr Unternehmen von Bedeutung ist, beispielsweise ein Produktname. Zum Erstellen einer Entität müssen Sie folgende Schritte ausführen:
- Ein angepasstes Feld erstellen, das die gewünschte Information (Entität) angibt. Sie könnten beispielsweise eine Entität namens „Produktreihe“ einrichten.
- Werte mit diesem angepassten Feld verknüpfen, die Details zu der Entität angeben. Sie können die Entität „Produktreihe“ beispielsweise mit den Werten „Kameramodell A“, „Kameramodell B“ usw. verknüpfen.
Das angepasste Feld und die ihm zugewiesenen Werte können dann für Verteilungen, Automatisierungen und Berichte verwendet werden, um Ihre Workflows zu optimieren.
Außerdem werden die Werte von Entitäten in Tickets blau hervorgehoben, sodass sie von Agenten auf der Suche nach wichtigen Informationen leichter zu erkennen sind.
Technische Informationen zur Entitätserkennung
Wenn Sie ein angepasstes Feld erstellen, das eine Entität angibt, fügt das System dieses Feld allen Tickets hinzu, in denen ein übereinstimmender Wert gefunden wurde. Beim Erstellen oder Aktualisieren von Tickets wird das angepasste Feld anhand des im Ticket erkannten Entitätswerts ausgefüllt.
Beim Ausfüllen des Felds wird dem Ticket automatisch auch ein Stichwort hinzugefügt, das Sie für Auslöser, Automatisierungen und Berichte verwenden können. Diese Stichwörter geben die konfigurierten Entitätswerte wieder und sind nach dem Muster entity_<Name des angepassten Entitätsfelds>_<Entitätswert> aufgebaut.
Beachten Sie auch, dass sich der Wert einer Entität während des Lebenszyklus eines Tickets ändern kann. Es ist zum Beispiel möglich, dass das Thema während der Bearbeitung des Tickets wechselt. Deshalb können Sie festlegen, ob und wie das angepasste Feld während des Lebenszyklus des Tickets automatisch aktualisiert wird.
Wenn sie konfiguriert ist, funktioniert die Entitätserkennung auch bei Tippfehlern, zum Beispiel wenn Buchstaben vertauscht sind oder fehlen. Dabei gelten folgende Einschränkungen:
- Werte werden nur erkannt, wenn der erste Buchstabe übereinstimmt.
- Muster müssen mindestens sechs Buchstaben aufweisen.
- Ein Wort darf maximal zwei Fehler wie überzählige, fehlende, vertauschte oder ersetzte Buchstaben enthalten.
- Die Erkennung funktioniert möglicherweise nicht bei zusammengesetzten Wörtern ohne Leerzeichen oder in Fällen, in denen ein geänderter Buchstabe die Bedeutung des Wortes ändert.
Die Entitätserkennung funktioniert in allen von der intelligenten Einschätzung unterstützten Kanälen. Sie kann nicht für einzelne Kanäle gezielt ein- oder ausgeschaltet werden. Darüber hinaus funktioniert die Entitätserkennung bei Ticketbetreffs, öffentlichen Kommentaren und internen Notizen. Die Hervorhebung funktioniert nur bei öffentlichen Kommentaren und internen Notizen.
Überblick über die KI-gestützte Prognose: Intelligente Einschätzung und Entitätserkennung im Vergleich
Die intelligente Einschätzung und die Entitätserkennung sind zwei KI-gestützte Funktionen, die mit ihren Prognosen dabei helfen, Ihre Workflows zu automatisieren. Allerdings kommen sie auf unterschiedliche Weise zu ihrem Ergebnis und arbeiten mit unterschiedlichen Arten von Prognosen:
- Klassifizierer: Von Zendesk vorkonfigurierte Prognosen für die intelligente Einschätzung. Sie klassifizieren Tickets basierend auf unseren Maschine-Learning-Modellen nach Absicht, Sprache und Stimmung.
- Extraktoren: Von Ihnen erstellte Prognosen für die Entitätserkennung. Sie erkennen und extrahieren bestimmte Informationen basierend auf Ihrer Konfiguration.
Sie können alle Prognosen auf der Einstellungsseite für die intelligente Einschätzung im Admin Center anzeigen und verwalten. Klassifizierer erscheinen nur, wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ haben.
Erstellen eines angepassten Entitätsfelds
Administratoren können ein angepasstes Entitätsfeld im Admin Center erstellen.
So erstellen Sie ein angepasstes Entitätsfeld
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung. - Klicken Sie auf Prognose hinzufügen.
- Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen ein und klicken Sie auf Weiter.
- Klicken Sie unter Feldtyp auswählen auf Dropdown.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Konfigurieren von Werten für ein angepasstes Entitätsfeld
Nachdem Sie ein angepasstes Entitätsfeld erstellt haben, müssen Sie seine Werte konfigurieren. Ein angepasstes Entitätsfeld namens „Produktreihe“ könnte beispielsweise die Werte „Kameramodell A“, „Kameramodell B“ usw. aufweisen.
So konfigurieren Sie Werte
Wenn Sie soeben ein angepasstes Entitätsfeld erstellt und die Seite noch nicht geschlossen haben, fahren Sie mit Schritt 3 fort.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung.
- Klicken Sie auf das oben erstellte angepasste Entitätsfeld.
- Klicken Sie auf der Einstellungsseite für das angepasste Entitätsfeld auf die Registerkarte Werte.
- Geben Sie an, ob Sie einzelne Werte von Hand hinzufügen oder eine CSV-Datei mit allen Werten hochladen möchten:
- Wenn Sie Werte manuell hinzufügen möchten:
- Klicken Sie auf Neue hinzufügen.
- Geben Sie den Wert ein, der in Tickets erkannt werden soll.
- Klicken Sie auf das Häkchen.
- Wenn Sie eine CSV-Datei hochladen möchten:
- Klicken Sie auf CSV hochladen.
- Klicken Sie auf Datei auswählen oder hierher ziehen, um eine CSV-Datei auszuwählen, oder ziehen Sie eine CSV-Datei mit der Maus in das Feld.
- Klicken Sie auf Hochladen.
- Wenn Sie Werte manuell hinzufügen möchten:
- Klicken Sie auf Speichern.
Konfigurieren des Aktualisierungsverhaltens von Ticketfeldern und der Hervorhebung von Entitäten
Sie können festlegen, wie das mit dem angepassten Entitätsfeld verknüpfte Ticketfeld auf Grundlage von Ticketkommentaren oder Nachrichten aktualisiert wird. Außerdem können Sie angeben, ob die Entitätswerte in Tickets und Messaging-Konversationen hervorgehoben werden sollen.
So konfigurieren Sie das Aktualisierungsverhalten von Ticketfeldern und die Hervorhebung von Entitäten
Wenn Sie die Werte für ein angepasstes Entitätsfeld soeben konfiguriert und die Seite noch nicht geschlossen haben, fahren Sie mit Schritt 3 fort.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung.
- Klicken Sie auf das oben erstellte angepasste Entitätsfeld.
- Klicken Sie auf der Einstellungsseite für das angepasste Entitätsfeld auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
- Konfigurieren Sie unter Ticketfeld mit erkannten Werten aktualisieren das Verhalten des mit dem angepassten Entitätsfeld verknüpften Ticketfelds. Folgende Optionen sind verfügbar:
- Ticketfelder nicht aktualisieren: Das Ticketfeld wird nicht automatisch mit einem Wert versehen. Der Agent muss es manuell ausfüllen, indem er auf Aktualisieren klickt.
- Werte nur in der ersten Nachricht: Das Ticketfeld wird mit dem im ersten Kommentar des Tickets oder in der ersten Nachricht der Konversation erkannten Wert ausgefüllt. Bei weiteren Kommentaren oder Nachrichten wird der Wert des Ticketfelds nicht automatisch aktualisiert.
- Nur Werte in nachfolgenden Nachrichten: Das Ticketfeld wird mit dem in einem anderen als dem ersten Ticketkommentar oder dem in einer anderen als der ersten Nachricht erkannten Wert ausgefüllt und in der Folge aktualisiert.
- Werte in allen Nachrichten: Das Ticketfeld wird mit dem in einem beliebigen Ticketkommentar oder in einer beliebigen Nachricht erkannten Wert ausgefüllt und in der Folge aktualisiert.
- Wenn Sie eine andere Option als Ticketfelder nicht aktualisieren wählen, können Sie auf Vorhandenen Ticketfeldwert ersetzen klicken, damit ein im Ticketfeld enthaltener Wert durch den neuen Wert ersetzt wird. Andernfalls werden bereits ausgefüllte Ticketfelder nicht aktualisiert.
- Klicken Sie unter Agententools auf Entitätswerte in allen Nachrichten hervorheben, wenn Entitäten in Tickets und Messaging-Konversationen blau hervorgehoben werden sollen. Wenn diese Option ausgewählt ist, können Agenten auch Aktionen mit hervorgehobenen Entitäten ausführen.
- Wenn das System Werte mit Schreibfehlern erkennen soll, klicken Sie unter Erkennungseinstellungen auf Falsch geschriebene Werte erkennen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ausschalten oder Löschen eines angepassten Entitätsfelds
Wenn eine Entität in Tickets nicht mehr erkannt werden soll, können Sie das angepasste Entitätsfeld löschen. In diesem Fall wird die Hervorhebung der betreffenden Entität in allen Tickets entfernt, und zwar auch in solchen, die erstellt wurden, während die Entität aktiv war.
Wenn Sie das angepasste Feld nicht löschen, sondern nur vorübergehend deaktivieren möchten, können Sie es ausschalten. Auch in diesem Fall wird die Hervorhebung der betreffenden Entität in allen Tickets entfernt.
So schalten Sie die Entitätserkennung für ein angepasstes Entitätsfeld aus
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung.
- Klicken Sie auf das angepasste Entitätsfeld, das Sie ausschalten möchten.
- Deaktivieren Sie die Option <Entitätsname> einschalten.
- Klicken Sie auf Speichern.
So löschen Sie ein angepasstes Entitätsfeld
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das angepasste Entitätsfeld, das Sie löschen möchten.
Ausführen von Aktionen mit einer hervorgehobenen Entität in einem Ticket oder einer Messaging-Konversation
Wenn die Option Entitätswerte in allen Nachrichten hervorheben ausgewählt ist, werden Entitäten in Tickets und Messaging-Konversationen blau hervorgehoben. Agenten können auf einen hervorgehobenen Entitätswert klicken und das zugehörige angepasste Feld direkt mit dem hervorgehobenen Wert aktualisieren oder den Wert in die Zwischenablage kopieren.
Wenn ein hervorgehobener Wert vollständig blau gefärbt ist, bedeutet dies, dass das zugehörige angepasste Entitätsfeld im Ticket bereits mit diesem Wert ausgefüllt wurde. Der Agent kann nur die Aktion Kopieren wählen.
Wenn ein hervorgehobener Wert nur blau umrandet (also nicht vollständig eingefärbt) ist, bedeutet dies, dass das angepasste Entitätsfeld noch nicht ausgefüllt wurde. Der Agent kann die Aktionen Aktualisieren und Kopieren wählen.
So führen Sie eine Aktion mit einer hervorgehobenen Entität aus
- Öffnen Sie im Arbeitsbereich für Agenten ein Ticket oder eine Messaging-Konversation.
- Klicken Sie auf einen hervorgehobenen Entitätswert.
- Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
- Aktualisieren: (Nur verfügbar, wenn das angepasste Entitätsfeld noch nicht mit dem hervorgehobenen Wert ausgefüllt wurde) Aktualisiert das angepasste Entitätsfeld mit dem hervorgehobenen Wert.
- Kopieren: Kopiert den hervorgehobenen Wert in die Zwischenablage.