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Die Entitätsklassifizierung extrahiert automatisch nützliche Details wie Produktnamen, Bestellnummern oder Standorte aus Tickets und Messaging-Konversationen und fügt diese dann in angepasste Felder ein, damit Tickets mit mehr Kontext verteilt, priorisiert und aktualisiert werden können. Sie können Entitäten aus Dropdown-, Mehrfachauswahl- oder Regex-Feldern erstellen, Synonyme hinzufügen, übereinstimmende Werte für Agenten hervorheben und Rechtschreibfehler erkennen, um die Einschätzung zu verbessern.
Die Entitätsklassifizierung, ein Teil der intelligenten Einschätzung, erfasst automatisch bestimmte Informationen aus eingehenden Tickets und Messaging-Konversationen, wie beispielsweise Produktnamen, Bestellnummern oder Standortangaben, und reichert Tickets mit relevanten Details an.
So erhalten Agenten hilfreiche Hintergrundinformationen zu einer Anfrage. Darüber hinaus können Sie klassifizierte Entitätswerte einbeziehen, um die Aktualisierung, Verteilung und Priorisierung von Tickets noch genauer zu machen und so Ihre Workflows verbessern
Dieser Beitrag beschreibt, wie Administratoren Entitäten erstellen und konfigurieren können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Überblick über die Entitätsklassifizierung
Eine Entität ist eine Information, die für Ihr Unternehmen von Bedeutung ist, beispielsweise ein Produktname. Damit diese wichtigen Informationen in Tickets klassifiziert werden können, müssen Sie folgende Schritte ausführen, um Entitäten zu definieren:
- Eine Entität erstellen, die die gewünschte Information darstellt.
- Die Entität mit einem vorhandenen angepassten Feld verknüpfen, um ihre Details darzustellen. Fügen Sie hierzu beispielsweise ein angepasstes Dropdownfeld namens „Produktreihe“ mit den Werten „Kameramodell A“, „Kameramodell B“ usw. zur Entität hinzu.
- Synonyme zu Entitätswerten hinzufügen, damit die intelligente Einschätzung mehr Varianten klassifizieren kann.
Die Werte der klassifizierten Entitäten werden in Tickets blau hervorgehoben, um Agenten die Suche nach wichtigen Informationen zu erleichtern.
Technische Informationen zur Entitätsklassifizierung
Die Entitätsklassifizierung identifiziert einzelne, durch Leerzeichen getrennte Wörter. So wird der Entitätswert „Mondo“ beispielsweise in „Mondo Phone3“ erkannt, nicht aber in „MondoPhone3“, da hier die Wörter ohne Leerzeichen aneinandergereiht sind. Deshalb funktioniert die Entitätsklassifizierung am besten in Sprachen, in denen Wörter durch Leerzeichen getrennt sind.
Damit eine Entität klassifiziert werden kann, muss die Sprache des Tickets mit der Sprache übereinstimmen, in der die Entität erstellt wurde. Eine in englischer Sprache erstellte Entität wird also zum Beispiel nicht in spanischen Tickets klassifiziert.
Die Entitätsklassifizierung funktioniert in allen von der intelligenten Einschätzung unterstützten Kanälen. Sie kann nicht gezielt für einzelne Kanäle ein- oder ausgeschaltet werden. Die Klassifizierung funktioniert sowohl im Ticketbetreff als auch in öffentlichen Kommentaren. Nur öffentliche Kommentare weisen hervorgehobene Werte auf. Interne Notizen werden nicht klassifiziert, in ihnen enthaltene Entitätswerte aber hervorgehoben.
Erstellen und Konfigurieren einer Entität
Administratoren können eine Entität mit vorhandenen angepassten Ticketfeldern im Admin Center erstellen.
So erstellen und konfigurieren Sie eine Entität
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Entität. - Klicken Sie auf Entität hinzufügen.
- Klicken Sie unter Feldtyp auswählen auf Dropdown, Mehrfachauswahl oder Regex.
- Klicken Sie unter Angepasstes Feld auswählen auf ein angepasstes Feld.
Wie Sie ein neues Feld erstellen, erfahren Sie unter Erstellen angepasster Ticketfelder.
- Entität erkennen ist standardmäßig ausgewählt. Deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn die Entität in Tickets noch nicht erkannt und hervorgehoben werden soll.
- Klicken Sie auf Entität erstellen.Die Einstellungsseite der Entität wird geöffnet. Welche Optionen auf der Seite verfügbar sind, hängt vom Typ des mit der Entität verknüpften angepassten Felds ab:
- Wenn Sie eine mit einem Dropdownfeld oder einem Mehrfachauswahlfeld verknüpfte Entität erstellt haben, werden auf der Seite die Entitätswerte angezeigt.
In dieser Registerkarte können Sie bei Bedarf Synonyme zu den Feldwerten hinzufügen.
- Wenn Sie eine mit einem angepassten Regex-Feld verknüpfte Entität erstellt haben, wird der reguläre Ausdruck (Regex) unter „Validierung“ angezeigt.
Sie können im Feld Erkennung testen auf der rechten Seite Text eingeben, um zu prüfen, ob die Entität klassifiziert wird.
- Wenn Sie eine mit einem Dropdownfeld oder einem Mehrfachauswahlfeld verknüpfte Entität erstellt haben, werden auf der Seite die Entitätswerte angezeigt.
- Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
- Legen Sie die Extrahierungsregeln fest. Konfigurieren Sie unter Ticketfeld mit erkannten Werten aktualisieren das Verhalten des mit der Entität verknüpften Ticketfelds. Folgende Optionen sind verfügbar:
- Ticketfelder nicht aktualisieren: Das Ticketfeld wird nicht automatisch mit einem Wert versehen. Ein Agent muss es durch Klicken auf „Aktualisieren“ manuell ausfüllen.
- Werte nur in der ersten Nachricht: Das Ticketfeld wird mit dem im Betreff des Tickets, im ersten Kommentar oder in der ersten Nachricht der Konversation erkannten Wert ausgefüllt. Bei weiteren Kommentaren oder Nachrichten wird der Wert des Ticketfelds nicht automatisch aktualisiert.
- Nur Werte in nachfolgenden Nachrichten: Das Ticketfeld wird mit dem in einem anderen als dem ersten Ticketkommentar oder dem in einer anderen als der ersten Nachricht erkannten Wert ausgefüllt und in der Folge aktualisiert.
- Werte in allen Interaktionen: Das Ticketfeld wird mit dem in einem beliebigen Ticketkommentar oder in einer beliebigen Nachricht erkannten Wert ausgefüllt und in der Folge aktualisiert. Diese Option ist bei einer neu erstellten Entität standardmäßig ausgewählt.
- Klicken Sie unter Agententools auf Entitätswerte in allen Nachrichten hervorheben, wenn Entitäten in Tickets und Messaging-Konversationen blau hervorgehoben werden sollen. Wenn diese Option ausgewählt ist, können Agenten auch Aktionen mit hervorgehobenen Entitäten ausführen.
Beachten Sie, dass hervorgehobene Entitätswerte für Light Agents nicht sichtbar sind.
- Wenn das System Werte mit Schreibfehlern erkennen soll, klicken Sie unter Erkennungseinstellungen auf Falsch geschriebene Werte erkennen.
Diese Einstellung ist für Entitäten verfügbar, die mit Dropdown- und Mehrfachauswahlfeldern verknüpft sind.
Rechtschreibfehler-Klassifizierung:
- Werte werden nur erkannt, wenn der erste Buchstabe übereinstimmt.
- Muster müssen mindestens sechs Buchstaben aufweisen.
- Ein Wort darf maximal zwei Fehler (wie überzählige, fehlende, vertauschte oder ersetzte Buchstaben) enthalten.
- Schreibfehler, die ein sinnvolles Wort ergeben, werden möglicherweise nicht zuverlässig erkannt.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Entität wird erstellt. Wenn die Entität in einem Ticket klassifiziert wird, wird das zugehörige angepasste Ticketfeld entsprechend der von Ihnen festgelegten Konfiguration entweder ausgefüllt oder aktualisiert.
Beispiele dafür, wie Sie Entitätsklassifizierungen in Ihren Workflows einsetzen können, beispielsweise zum automatischen Ausfüllen von Ticketfeldern und zum Verteilen von Tickets basierend auf klassifizierten Entitäten, finden Sie unter Anwendungsfälle und Workflows für intelligente Einschätzung.