Die automatische Unterstützung, die Teil des Agenten-Copilot ist, erkennt den Inhalt der eingereichten Tickets und schlägt Ihren Agenten dann Lösungen vor. Agenten können bei der Bearbeitung von Routinetickets Zeit sparen, Tickets konsistenter lösen und letztlich mehr Tickets schließen.
Bei diesen Vorschlägen kann es sich um Antworten handeln, die der Agent dem Kunden senden, oder um Aktionen, die er ausführen sollte. Die von der automatischen Unterstützung generierten Vorschläge werden statt des Eingabebereichs im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt.
Im folgenden Video sehen Sie die automatische Unterstützung in Aktion:
Agenten-Copilot mit automatischer Unterstützung (4:43)
Dieser Beitrag bietet einen Überblick über die automatische Unterstützung und soll Administratoren helfen, die Funktionen des AI Copilot von Zendesk optimal zu nutzen.
- Schritt 1: Identifizieren Sie ein Problem, bei dem die automatische Unterstützung helfen kann
- Schritt 2: Aktivieren Sie die automatische Unterstützung und legen Sie fest, wer Zugriff hat
- Schritt 3: Erstellen Sie einen Ablauf für das Problem
- Schritt 4: Fügen Sie ein Stichwort zu Tickets hinzu, für die Sie einen Ablauf erstellt haben
- Schritt 5: Testen Sie den Ablauf
Schritt 1: Problem identifizieren, bei dem die automatische Unterstützung helfen kann
Um ein bestimmtes Problem zu identifizieren, bei dem die automatische Unterstützung Antworten vorschlagen soll, stellen Sie sich Szenarien vor, in denen Ihre Agenten viele Tickets erhalten, die ein wiederholtes Hin und Her erfordern. Beispiel:
- Beraten eines Benutzers beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung Ihres Unternehmens
- Erläutern einer Unternehmensrichtlinie
- Unterstützung bei der Fehlerbehebung
Schritt 2: Die automatische Unterstützung einschalten und festlegen, wer Zugriff darauf hat
Schalten Sie nach dem Identifizieren eines Problems die automatische Unterstützung ein und legen Sie fest, welche Agentengruppen Zugriff haben.
Wenn Sie die automatische Unterstützung zunächst selbst testen möchten, wählen Sie eine Gruppe aus oder erstellen Sie eine Gruppe, in der nur Sie Mitglied sind.
So aktivieren und konfigurieren Sie den Zugriff auf die automatische Unterstützung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Agenten-Copilot > Automatische Unterstützung.
- Klicken Sie auf Antworten und Aktionen für automatische Unterstützung im Eingabebereich für Agenten anzeigen.
- Wählen Sie im Feld Wer Zugriff hat die Gruppen aus, die in der Lage sein sollen, die Funktion „Vorgeschlagene Antworten“ zu nutzen. Standardmäßig haben alle Gruppen Zugriff.
- Klicken Sie auf Speichern.
Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren der automatischen Unterstützung.
Schritt 3: Einen Ablauf für das Problem erstellen
Erstellen Sie einen Ablauf, der beschreibt, wie das von Ihnen identifizierte Problem behandelt werden sollte. Abläufe sind Anweisungen, denen die automatische Unterstützung folgen soll, wenn er dem Agenten in einem Ticket Antworten oder Aktionen vorschlägt.
Wenn Sie einen Ablauf schreiben, stellen Sie sich vor, wie Sie einem Mitarbeiter erklären würden, wie er bei der Lösung des von Ihnen identifizierten Problems vorgehen soll.
So erstellen Sie einen Ablauf für das Problem, das Sie identifiziert haben
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf das Symbol Beiträge verwalten (
). - Klicken Sie auf Abläufe und dann auf Ablauf erstellen.
- Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für den Ablauf ein.
- Um den Ablauf mit bestimmten Marken zu verknüpfen, öffnen Sie das rechte Fenster für Einstellungen, klicken Sie auf Ausgewählte Marken und wählen Sie dann die Marken aus, mit denen Sie den Ablauf verknüpfen möchten.
- Klicken Sie auf den Bereich unter dem Namensfeld und geben Sie den Inhalt für Ihren Ablauf ein.
Wenn Sie bestimmte Aktionen zum Ablauf hinzufügen möchten, klicken Sie in der Symbolleiste auf die Schaltfläche Aktion einfügen (
). - Um den Ablauf zu veröffentlichen, klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der Schaltfläche „Entwurf speichern“ und dann auf Veröffentlichen.
- Klicken Sie im daraufhin eingeblendeten Fenster auf Veröffentlichen.
Veröffentlichte Abläufe stehen der automatischen Unterstützung automatisch zur Verfügung.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Abläufen für die automatische Unterstützung.
Schritt 4: Ein Stichwort zu Tickets hinzufügen, für die Sie einen Ablauf erstellt haben
Alle Tickets müssen das Stichwort „agent_copilot_enabled“ enthalten. Es empfiehlt sich, dieses Stichwort zu Tickets mit einer bestimmten Absicht hinzuzufügen, nachdem Sie einen Ablauf für deren Behandlung geschrieben haben.
Das Stichwort sollte nur zu Tickets hinzugefügt werden, für die Sie einen Ablauf erstellt haben. Andernfalls schlägt die automatische Unterstützung Antworten auf Tickets ohne Abläufe vor, was zu Vorschlägen führt, die nicht auf Ihr Unternehmen zutreffen.
So erstellen Sie einen Auslöser, das Stichwort für die automatische Unterstützung zu Tickets hinzufügt
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte „Ticket“ und dann auf Auslöser erstellen.
- Geben Sie einen Namen, eine Beschreibung und eine Kategorie für den Auslöser ein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketauslösern.
- Geben Sie im Bereich Bedingungen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgenden Bedingungen ein:
- Ticketstatus | Ist | Neu
- Stichwörter | Enthält keines der folgenden | agent_copilot_enabled
- Fügen Sie unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist die folgende Bedingung hinzu:
- (Optional) Kanal | Ist | <gewünschten Kanal für den Auslöser auswählen>
- (Optional) Absicht | Ist | <Absicht auswählen, für die Sie einen Ablauf erstellt haben>
- Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgende Aktion hinzu:
- Stichwörter hinzufügen | agent_copilot_enabled
- Klicken Sie auf Erstellen.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der automatischen Unterstützung für Messaging- oder E-Mail-Kanäle mit durch Ticketauslöser hinzugefügten Stichwörtern.
Schritt 5: Testen Sie Ihren Ablauf
Testen Sie Ihren Ablauf, bevor Sie die automatische Unterstützung in einer realen Umgebung Antworten oder Aktionen vorschlagen lassen.
Wenn die Vorschläge nicht zutreffend sind, überprüfen Sie die Best Practices für Abläufe und bearbeiten Sie Ihren Ablauf.. Die Entwicklung eines wirksamen Ablaufs ist ein iterativer Prozess, der in der Regel einige Anpassungen erfordert, bis er richtig funktioniert.
So testen Sie einen Ablauf
- Sorgen Sie unbedingt dafür, dass nur die Gruppen oder Agenten mit dem Copilot interagieren können, die an dem Test teilnehmen.
- Erstellen Sie ein Messaging- oder ein E-Mail-Ticket mit dem Stichwort „agent_copilot_enabled“.
E-Mail-Tickets müssen aus einer E-Mail erstellt werden, die nicht mit einem Agenten in Ihrem Zendesk-Konto verknüpft ist, da die automatische Unterstützung nicht auf Agentenkommentare reagiert.
- Versuchen Sie, das Ticket mithilfe der automatischen Unterstützung zu lösen.
- Wiederholen Sie den Ablauf, bis Sie korrekte und hilfreiche Vorschläge erhalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Ablaufs.
Wenn Sie mit den Vorschlägen der automatischen Unterstützung für Ihren Ablauf zufrieden sind, bitten Sie Ihre Agenten, den Ablauf live mit Kunden zu testen.
Jeder Vorschlag muss vom Agenten genehmigt werden, bevor er gesendet wird. Die Funktion kann also ohne Bedenken live getestet werden.