Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Sie können die automatische Unterstützung aktivieren, damit Agenten Tickets mithilfe von KI-Vorschlägen effektiver bearbeiten können. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie den Zugriff konfigurieren und mit durch Ticketauslöser hinzugefügten Stichwörtern Kanäle für die automatische Unterstützung konfigurieren. Diese Funktion reduziert sich wiederholende Aufgaben und sorgt für die einheitliche Lösung von Tickets. Um die automatische Unterstützung voll zu nutzen, erstellen Sie Abläufe und Aktionen, die Agenten helfen, Tickets zu lösen.
Die automatische Unterstützung ist ein KI-gestützter Assistent für Agenten. Die automatische Unterstützung nutzt LLM (Large Language Model)-Technologie, um den Inhalt eingereichter Tickets zu analysieren und Agenten mit Vorschlägen zu ihrer Lösung zu unterstützen.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die automatische Unterstützung.
Bevor die automatische Unterstützung Agenten bei der Lösung von Tickets unterstützen kann, müssen Sie die Funktion einschalten, festlegen, welche Agenten sie nutzen können, und konfigurieren, in welchen Kanälen sie verfügbar sein soll.
So aktivieren und konfigurieren Sie den Zugriff auf die automatische Unterstützung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Agenten-Copilot > Automatische Unterstützung. - Klicken Sie auf Antworten und Aktionen für automatische Unterstützung im Eingabebereich für Agenten anzeigen.
- Wählen Sie im Feld Wer Zugriff hat die Gruppen aus, die in der Lage sein sollen, die Funktion „Vorgeschlagene Antworten“ zu nutzen. Standardmäßig haben alle Gruppen Zugriff.
- Klicken Sie auf Save.
Um zu konfigurieren, für welche Kanäle und Tickets die automatische Unterstützung verfügbar sein soll, fügen Sie mithilfe eines Ticketauslösers ein Stichwort hinzu. Bei dieser Konfiguration ist die automatische Unterstützung für Agenten verfügbar, wenn die im Auslöser angegebenen Bedingungen erfüllt sind.
Hinweis: Wenn Sie vor dem 2. Februar 2025 einen AI Agent erstellt oder veröffentlicht haben, können Sie die automatische Unterstützung so konfigurieren, dass sie bei Messaging-Tickets funktioniert, die von einem AI Agent stammen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der automatischen Unterstützung für Messaging-Tickets, die von AI Agents stammen (Legacy).
Konfigurieren der automatischen Unterstützung für Messaging- oder E-Mail-Kanäle mit durch Ticketauslöser hinzugefügten Stichwörtern
Um die automatische Unterstützung für Messaging- oder E-Mail-Kanäle zu konfigurieren, verwenden Sie Stichwörter, die durch Ticketauslöser hinzugefügt werden. Bei dieser Konfigurationsmethode wird das Stichwort agent_copilot_enabled zu Tickets hinzugefügt, die bestimmte Bedingungen erfüllen.
Tickets müssen das Stichwort agent_copilot_enabled aufweisen, damit Unterstützungsvorschläge im Arbeitsbereich für Agenten erscheinen.
Sie können zum Beispiel einen Auslöser hinzufügen, der das Stichwort für die automatische Unterstützung zu Tickets hinzufügt, bei denen die intelligente Einschätzung eine bestimmte Absicht prognostiziert. Wenn Sie einen Ablauf erstellen, der beschreibt, wie Agenten Probleme im Zusammenhang mit dieser Absicht lösen sollen, kann die automatische Unterstützung den Agenten bei der Lösung des Kundenproblems anleiten.
So erstellen Sie einen Auslöser, das Stichwort für die automatische Unterstützung zu Tickets hinzufügt
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie unter Name des Auslösers einen aussagekräftigen Namen ein.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
- (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
- Geben Sie im Bereich Bedingungen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgenden Bedingungen ein:
- Ticket > Ticketstatus | Ist | Neu
-
Ticket > Stichwörter | Enthält keines der folgenden | agent_copilot_enabled
Diese Bedingung sorgt dafür, dass der Auslöser nur einmal pro Ticket ausgeführt wird. Der Auslöser fügt das Stichwort bei der ersten Ausführung hinzu. Danach verhindert das Vorhandensein dieses Stichworts, dass der Auslöser erneut ausgeführt wird.
- Fügen Sie unter BELIEBIGE Bedingung erfüllt die folgende Bedingung hinzu:
- (Optional) Ticket > Kanal | Ist | <gewünschten Kanal für den Auslöser auswählen>
Wiederholen Sie die obige Bedingung für weitere Kanäle. Diese Bedingungen sorgen dafür, dass die automatische Unterstützung nur bei Tickets funktioniert, die über bestimmte Kanäle erstellt wurden. Auf diese Weise können Sie beispielsweise verhindern, dass die automatische Unterstützung E-Mail-Tickets bearbeitet.
- (Optional) Ticket > Absicht | Ist | <Absicht auswählen, für die Sie einen Ablauf erstellt haben>
Wiederholen Sie die obige Bedingung für weitere Absichten. Sie brauchen nicht für jede Absicht einen eigenen Auslöser zu erstellen. Die automatische Unterstützung erkennt anhand des Inhalts der Kundenanfrage und des Ablauftitels, welcher Ablauf verwendet werden soll. Sie können auch weitere Bedingungen hinzufügen, die zu den Workflows Ihres Unternehmens passen.
- (Optional) Ticket > Kanal | Ist | <gewünschten Kanal für den Auslöser auswählen>
- Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgende Aktion hinzu:
- Ticket > Stichwörter hinzufügen | agent_copilot_enabled
- (Optional) Fügen Sie ein weiteres Stichwort hinzu, um anzugeben, welchen Ablauf Sie für diese Situation erstellt haben (z. B. „copilot_order_cancellation“). Später können Sie einen Explore-Bericht erstellen, der anhand dieses Stichworts Tickets identifiziert, die nach einem bestimmten Ablauf bearbeitet wurden.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Weitere Informationen zu Auslösern finden Sie unter Erstellen von Ticketauslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
Nächste Schritte: Erstellen von Abläufen und Aktionen für die automatische Unterstützung
Bevor die automatische Unterstützung Ihren Agenten helfen kann, müssen Sie Abläufe und Aktionen erstellen, die der automatischen Unterstützung sagen, wie sie die Agenten beim Lösen von Tickets richtig anleitet. Anweisungen hierzu finden Sie in den folgenden Beiträgen: