Erstellen von Aktionen für die automatische Unterstützung und Aktionsflows

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Aktionen sind automatisierte Aufgaben, die Sie konfigurieren können. Sie können sowohl von der automatischen Unterstützung des Agenten-Copilot als auch von so genannten Aktionsflows im Rahmen einer vordefinierten Abfolge automatisierter Aufgaben ausgeführt werden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Best Practices für das Erstellen von Aktionen
Erstellen einer externen Aktion
Testen einer Aktion
Nächste Schritte

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Best Practices für das Erstellen von Aktionen

Halten Sie sich beim Erstellen von Aktionen an folgende Best Practices:

Verwenden Sie Verbindungen für die Authentifizierung. Geben Sie Authentifizierungsinformationen nicht in Ihre Aktionskonfiguration ein. Verwenden Sie stattdessen eine Verbindung, da diese speziell für den Schutz Ihrer sensiblen Daten ausgelegt ist.
Beachten Sie die Zugriffsberechtigungen. Denken Sie daran, dass eine Verbindung möglicherweise höhere Zugriffsberechtigungen hat als Ihre Agenten oder Endbenutzer. Konfigurieren Sie Ihre Aktionen, Abläufe und Agentenschulungen so, dass sensible Daten nicht in die falschen Hände geraten können.
Wahren Sie den Datenschutz. Wenn Sie Teile der Antwort einer Aktion als Outputs erfassen, sollten Sie sich bewusst nur auf die tatsächlich benötigten Datenpunkte beschränken. Das Erfassen von Daten, die für die jeweilige Aufgabe nicht direkt relevant sind, widerspricht den Best Practices des Datenschutzes und kann die Funktion der automatischen Unterstützung beeinträchtigen.
Verwenden Sie aussagekräftige Namen und Beschreibungen für Aktionen, Eingaben und Ausgaben. Die automatische Unterstützung nutzt die Namen und Beschreibungen, um zu bestimmen, wann welche Aktionen (sowie ihre Ein- und Ausgaben) für eine Kundenanfrage relevant sind. Achten Sie beim Bearbeiten einer vorhandenen Aktion außerdem darauf, den Namen und die Beschreibung nicht zu ändern.
Namen und Beschreibungen müssen deutlich auf die Bedeutung und das Ergebnis einer Aktion hinweisen. Beispiel:
- Name der Aktion: Buch dem Warenkorb hinzufügen
- Beschreibung der Aktion: Fügt dem Warenkorb des Kunden ein Buch hinzu.
Wenn Sie in Abläufen der automatischen Unterstützung auf Aktionen verweisen, denken Sie daran, für den Aufruf einer bestimmten Aktion ähnliche Begriffe zu verwenden.
- Beispiel: „Nachdem der Kunde das gewünschte Buch ausgewählt hat, füge es seinem Warenkorb hinzu.“
Sorgen Sie für fehlende Eingaben vor. Wenn eine Eingabe nur manchmal verfügbar ist, sollten Sie in der Beschreibung erklären, was zu tun ist, wenn sie fehlt. Da zum Beispiel nicht jeder Anfragende eine E-Mail-Adresse hat, könnte Ihre Beschreibung der Eingabe requester_email_adress wie folgt lauten: „Die E-Mail-Adresse des Endbenutzers, der das Ticket eingeleitet hat. Wenn keine E-Mail-Adresse vorhanden ist, verwenden Sie ‚nicht verfügbar‘.“
Unterscheiden Sie deutlich zwischen den Namen und Beschreibungen Ihrer Aktionen und Aktionsflows. Wenn Sie sowohl Aktionen als auch Aktionsflows verwenden, müssen die jeweils verwendeten Namen klar voneinander zu unterscheiden sein. Aktionen und Aktionsflows werden zwar in verschiedenen Bereichen des Admin Centers verwaltet, von der automatischen Unterstützung aber nebeneinander verwendet und als gleichwertig betrachtet.
Wenn Sie also beispielsweise eine Aktion namens „Rückerstattung Bestellung“ und einen Aktionsflow namens „Bestellung rückerstatten“ haben, müssen beide so detailliert beschrieben sein, dass eine Unterscheidung möglich ist. Andernfalls kann es passieren, dass die automatische Unterstützung das falsche oder beide Verfahren vorschlägt.

Beschränkungen für Aktionen

Für Aktionen gelten folgende Beschränkungen:

Sie können pro Konto maximal 100 Aktionen einrichten.
Jede Aktion kann maximal 100 Eingaben und 100 Ausgaben enthalten.
Für externe Aktionen gilt ein Timeout von 10 Sekunden. Wenn das externe System nicht innerhalb von 10 Sekunden antwortet oder die Antwort nicht bei Ihrem Zendesk-Konto eingeht, wird die Aktion nicht ausgeführt.
Die Größe der Antworten externer Aktionen ist auf 2 MB beschränkt.
Aktionen, die vor dem 13. März 2025 erstellt wurden, sind erst dann als Schritte in Aktionsflows verfügbar, wenn sie aktualisiert und gespeichert wurden.

Erstellen einer externen Aktion

Administratoren können externe Aktionen im Admin Center erstellen. Externe Aktionen erfordern eine Eingabe, einen API-Aufruf und eine Ausgabe.

Die Eingabe ist die Information, die nötig ist, damit eine Aktion ausgeführt werden kann. Jede Eingabe, die Sie definieren, erzeugt einen Eingabeparameter, der in die URL, den Text, die Query-Parameter oder die Kopfzeilen Ihrer Aktion eingefügt werden kann.
Diese Platzhalter werden beim Ausführen der Aktion von der automatischen Unterstützung durch Daten ersetzt. In Aktionsflows können die Platzhalter in verschiedenen Eigenschaften von Aktionsflow-Schritten verwendet werden.
Der API-Aufruf gibt die genaue Struktur der an die API gesendeten Informationen an.
Die Ausgabe bestimmt, wie Zendesk die von der API zurückgegebenen Daten interpretiert. Die von Ihnen definierten Ausgaben teilen der Aktion mit, welche Teile der API-Antwort beim Ausführen der Aktion an die automatische Unterstützung zurückgesendet werden sollen.

So erstellen Sie eine externe Aktion

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionen.
Klicken Sie auf Aktion erstellen.
Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für Ihre Aktion ein.
Dieser Name wird den Agenten und im Ereignisprotokoll angezeigt.
Geben Sie in das Feld Beschreibung eine Beschreibung der Aktion ein.
Anhand dieser Beschreibung bestimmt das System, wann die Aktion in Verbindung mit der automatischen Unterstützung verwendet werden soll. Informationen zum Verfassen guter Beschreibungen finden Sie unter Best Practices für das Erstellen von Aktionen.
Klicken Sie im Abschnitt Eingaben auf Eingabe hinzufügen.
1. Füllen Sie im Bereich Eingabe hinzufügen die folgenden Felder aus:
  - Name: Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für die Eingabe ein.
  - Beschreibung: Geben Sie eine Beschreibung der Eingabe ein.
  - Type: Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Zeichenfolge, Ganzzahl, Dezimalzahl oder Boolescher Wert.
    Die Eingabetypen müssen strikt beachtet werden. So wird zum Beispiel „3,0“ nicht als Ganzzahl, die Zeichenfolge „true“ nicht als Boolescher Wert und der Boolesche Wert „false“ nicht als Zeichenfolge akzeptiert.
2. Klicken Sie auf Eingabe hinzufügen.
Füllen Sie im Bereich API-Konfiguration die folgenden Felder aus:
1. Anfragemethode: Wählen Sie GET, POST, PATCH, PUT oder DELETE, je nachdem, was Ihre Aktion bezwecken soll.
2. Endpunkt-URL: Geben Sie die URL Ihres externen Dienstes ein.
  Es sind nur URLs des Typs „https://“ zulässig.
3. Authentifizierung: Wählen Sie eine vorhandene API-Verbindung aus.
4. Text: Geben Sie die Informationen ein, die Sie in diesem API-Aufruf anfordern.
  Um Platzhalter für eine von Ihnen erstellte Eingabe einzufügen, klicken Sie auf {+} und wählen Sie die entsprechende Eingabe aus.
5. Query-Parameter: Klicken Sie auf Parameter hinzufügen und fügen Sie für jeden Parameter dieses API-Aufrufs einen Schlüssel und einen Wert hinzu.
6. Kopfzeilen: Klicken Sie auf Kopfzeile hinzufügen und fügen Sie für jede Kopfzeile dieses API-Aufrufs einen Namen und einen Wert hinzu.
  Sie brauchen keine Content-Type-Header hinzuzufügen. Es wird nur der application/json-Wert unterstützt, und dieser Header wird beim Ausführen des API-Aufrufs automatisch hinzugefügt.
Klicken Sie im Abschnitt Ausgaben auf Ausgabe hinzufügen.
1. Geben Sie im Fenster Ausgaben hinzufügen Testdaten für die von Ihnen konfigurierten Eingaben ein.
2. Klicken Sie auf API-Aufruf durchführen.
  Diese Informationen werden an Ihren externen Dienst gesendet, der daraufhin eine repräsentative Antwort zurückgibt.
  
  Hinweis: Wenn eine externe Aktion ausgeführt wird, muss die Antwort als JSON vorliegen und den entsprechenden JSON-Header aufweisen (content-type: application/json). Andere JSON-kompatible Inhaltstypen (z. B. vnd.oracle.resource+json oder api+json) werden derzeit nicht unterstützt.
3. Machen Sie in der Registerkarte Ausgabe die entsprechende Ausgabe der Antwort ausfindig und klicken Sie auf Hinzufügen.
  Klicken Sie auf die Registerkarte Antworttext, um die Formatierung der tatsächlichen Antwort zu überprüfen.
4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Ausgabe ein und klicken Sie auf Ausgabe hinzufügen.
5. Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis Sie alle gewünschten Ausgaben für die automatische Unterstützung erfasst haben.
6. Klicken Sie auf Fertig.
  Wenn eine zugeordnete Ausgabe bei der Ausführung einer Aktion nicht in der Antwort enthalten ist, wird die Aktion erfolgreich abgeschlossen, der Schlüssel der Ausgabe aber nicht in der Antwort an die automatische Unterstützung zurückgesendet.
Klicken Sie auf Speichern.

Testen einer Aktion

Wenn Sie eine Aktion erstellen, sollten Sie sie testen, um sicherzustellen, dass sie sich wie erwartet verhält. Wiederholen Sie die Tests bei Bedarf mit verschiedenen Eingabewerten, die unterschiedliche Antworten liefern, um alle möglichen Ausgaben zu testen.

So testen Sie eine Aktion

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionen.
Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben der Aktion, die Sie testen möchten, und dann auf Test.
Geben Sie im Bereich Eingaben der Registerkarte Test Testdaten für die von Ihnen konfigurierten Eingaben ein.
Klicken Sie auf API-Aufruf durchführen.
Diese Informationen werden an Ihren externen Dienst gesendet, der daraufhin eine repräsentative Antwort zurückgibt.
Überprüfen Sie im Abschnitt Ausgaben, ob die Antwort die erwarteten Informationen enthält.

Falls beim Testen Probleme auftreten, finden Sie hier einige Empfehlungen zur Fehlerbehebung:

Wenn Sie für die Interaktion mit einem externen System eine externe Aktion verwenden, schlagen Sie in der Dokumentation zum externen System nach, um detaillierte Informationen zur Fehlerbehebung zu finden.
Einen Überblick über die HTTP-Fehlercodes, die beim Testen zurückgegeben werden können, finden Sie den MDN Web Docs unter HTTP response status codes.
Stellen Sie sicher, dass alle Ein- und Ausgaben den richtigen Datentyp (Ganzzahl, Dezimalzahl, Zeichenfolge oder Boolescher Wert) für Ihren Anwendungsfall aufweisen.
Weitere Details zur Ausführung der Aktion finden Sie im Integrationsprotokoll.

Nächste Schritte

Nach dem Erstellen und Testen einer Aktion können Sie Folgendes tun: