Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Mit Aktionen lassen sich Aufgaben automatisieren, damit Agenten Kundenanfragen effizienter bearbeiten können. Mit der automatischen Unterstützung und Aktionsflows können Sie vorgeschlagene Aktionen genehmigen, die das System dann automatisch ausführt. Sie können Standardaktionen für allgemeine Aufgaben verwenden oder angepasste externe Aktionen über APIs für maßgeschneiderte Lösungen. erstellen. Durch Eingaben wie Ticketfelder und IDs wird sichergestellt, dass Aktionen über die erforderlichen Informationen verfügen, damit sie ordnungsgemäß ausgeführt werden können.
Aktionen sind automatisierte Aufgaben, die Sie konfigurieren können. Sie können sowohl von der automatischen Unterstützung des Agenten-Copilot als auch von so genannten Aktionsflows im Rahmen einer vordefinierten Abfolge automatisierter Aufgaben ausgeführt werden.
Überblick über Aktionen für automatisierte Aufgaben
Die automatische Unterstützung schlägt Agenten relevante Aktionen und Aktionsflows vor, um ihnen bei der Lösung von Kundenanfragen zu helfen. Wenn der Agent eine von der automatischen Unterstützung vorgeschlagene Aktion genehmigt, führt das System diese automatisch aus. Das spart dem Agenten Zeit. Ähnlich verhält es sich, wenn die automatische Unterstützung einen Aktionsflow vorschlägt: Der Agent kann ihn genehmigen, und das System führt dann alle Schritte automatisch aus.
Aktionen und Aktionsflows können direkt in Abläufen verknüpft werden, um sicherzustellen, dass die automatische Unterstützung die richtige Aktion für die Anfrage eines Benutzers ausführt. Außerdem können Sie Aktionen einbinden, die Sie als Schritte in Aktionsflows erstellt haben.
Es gibt zwei Arten von Aktionen: Standardaktionen für die automatische Unterstützung, die direkt ausgeführt werden können, und angepasste externe Aktionen, die Sie über eine API konfigurieren.
Standardaktionen für die automatische Unterstützung
Die automatische Unterstützung umfasst die folgenden Standardaktionen:
- Ticketstatus auf einen beliebigen standardmäßigen oder angepassten Status setzen
- Ticketmitarbeiter und -gruppe aktualisieren
- Ticketfelder für Priorität, Typ und Stichwörter aktualisieren
- Angepasste Ticketfelder wie Kontrollkästchen, Datum, Dezimalwert, Dropdown, Zahl oder Regex aktualisieren
- Per Shopify-Integration eine Shopify-Bestellung abrufen, eine gesamte Shopify-Bestellung stornieren und rückerstatten oder ausgewählte Artikel aus einer Shopify-Bestellung rückerstatten. Weitere Informationen finden Sie unter Workflow-Rezept: Stornieren und Rückerstatten einer Shopify-Bestellung mit der automatischen Unterstützung.
Standardaktionen erscheinen nicht auf der Seite „Aktionen“ im Admin Center und können nicht geändert werden.
Angepasste externe Aktionen
Angepasste Aktionen ermöglichen Ihnen, Daten außerhalb von Zendesk mit einer von Ihnen definierten API zu aktualisieren. Solche Aktionen ermöglichen Ihnen, eigene interne Geschäftssysteme abzufragen und zu ändern oder externe Aktionen auszuführen. Je mehr Aktionen Sie konfigurieren, desto mehr Möglichkeiten hat die automatische Unterstützung, Vorschläge für Agenten zu generieren.
Verwenden von Zendesk-APIs mit angepassten externen Aktionen
Da Sie angepasste externe Aktionen mit einer beliebigen API erstellen können, ist es möglich, eine externe Aktion zu erstellen, die auf eine Zendesk-API verweist. Dabei sind jedoch einige Punkte zu beachten:
- Diese API-Anfragen werden auf Ihre Zendesk-API-Ratenlimits angerechnet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der API-Nutzung in Ihrem Zendesk-Konto.
- Beim Einrichten der Aktion erstellen Sie eine Verbindung für die Autorisierung der Anfrage, die ein Zendesk-API-Token oder ein OAuth-Token verwendet. Da diese Verbindung möglicherweise höhere Zugriffsberechtigungen hat als Ihre Agenten und Endbenutzer, sollten Sie unbedingt darauf achten, dass Sie nicht versehentlich Informationen preisgeben, die diese nicht sehen sollten.
- Unter Umständen müssen Sie Ihre Zendesk-API-Aktionen auf vorkonfigurierte Zendesk-Aktionen umstellen, die zwischenzeitlich verfügbar werden.
- Beachten Sie mögliche Wechselwirkungen der durch diese API-Anfragen vorgenommenen Änderungen mit Auslösern, Automatisierungen, Apps und anderen Teilen Ihrer Zendesk-Konfiguration.
Überblick über Eingaben für angepasste externe Aktionen
Die Eingabe für eine angepasste externe Aktion ist die Information, die nötig ist, damit die Aktion ausgeführt werden kann.
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Allgemeine Informationen, die auf der Konversation zwischen dem Endbenutzer und dem Agenten basieren.
Die automatische Unterstützung nutzt generative KI, um Informationen aus der Konversation zu extrahieren, und leitet sie als Eingabe an eine Aktion oder einen Aktionsflow weiter.
Angenommen, Sie haben eine Eingabe namens „order_id“ mit der Beschreibung „Auftragsnummer des Kunden, in der Regel eine neun- oder zehnstellige Ganzzahl“. Wenn ein Agent fragt „Kann ich bitte Ihre Auftragsnummer haben?“ und der Endbenutzer antwortet „Ja, sie lautet 987654321“, übernimmt die Aktion diese Information in die Eingabe „order_id“.
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Ticketfelder
Angepasste Ticketfelder sowie die unten aufgeführten Standardticketfelder können als Eingaben verwendet werden. Wenn Sie ein Ticketfeld als Eingabe verwenden möchten, geben Sie einen Namen und eine ausreichend detaillierte Beschreibung ein, damit die automatische Unterstützung versteht, welches Ticketfeld Sie meinen.
Eine Eingabe namens „email“ wäre beispielsweise nicht eindeutig genug. Stattdessen sollten Sie einen Namen wie „requester_email“ verwenden und eine Beschreibung wie „E-Mail-Adresse des Endbenutzers, der um Hilfe bittet“ hinzufügen.
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Ticket-ID
Wenn Sie die Ticket-ID als Eingabe verwenden möchten, müssen Sie den Namen zendesk_ticket_id angeben und den Typ auf „Zahl“ einstellen. Die automatische Unterstützung übernimmt als Eingabe dann die ID des Tickets.
Wenn Sie die Eingabe in Ihrer API-Konfiguration verwenden möchten, können Sie den Platzhalter in Anführungszeichen setzen, um ihn in eine Zeichenfolge zu konvertieren, oder ihn in eine längere Zeichenfolge einbinden.
Ihr API-Anfragekörper könnte beispielsweise die folgende Eigenschaft aufweisen:
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
Die automatische Unterstützung kann angepasste Ticketfelder und die unten aufgeführten Standardticketfelder lesen:
- Mitarbeiter – E-Mail
- Mitarbeiter – Name
- Marke
- Angepasste Ticketfelder
- Priorität
- Anfragender – E-Mail
- Anfragender – Name
- Status
- Betreff
- Typ