Aktionsflows sind benutzerdefinierte automatisierte Abfolgen von Schritten, die Aktionen in Zendesk und externen Systemen ausführen, und zwar basierend auf einem definierten Ereignis, das den Workflow auslöst. Aktionsflows können als Reaktion auf die für sie konfigurierten auslösenden Ereignisse ausgeführt oder von Agenten mit automatischer Unterstützung durch den Agenten-Copilot initiiert werden. Ein Aktionsflow kann Aktionen enthalten, die sowohl in Zendesk als auch in externen Systemen ausgeführt werden.
Die Seite „Aktionsflows“ im Admin Center enthält einen so genannten Aktionsgenerator, mit dem sich Aktionsflows erstellen und bearbeiten lassen. Der Aktionsgenerator soll das Erstellen systemübergreifender Workflows erleichtern, die Zendesk mit externen Systemen integrieren.
Überlegungen zur Verwendung von Aktionsflows
- Sie können maximal 25 Aktionsflows erstellen.
- Jeder Aktionsflow kann aus maximal 50 Schritten bestehen. Der Auslöser des Aktionsflows wird nicht mitgezählt.
- Aktionsflows unterstützen bis zu 250 Schritte nacheinander. Während der darauffolgenden Erholungszeit können 5 Schritte pro Sekunde ausgeführt werden.
- In einem Aktionsflow können nur Verzweigungen mit jeweils einer Bedingung konfiguriert werden.
- Im Verzweigungsschritt können nur Bedingungen für Text-, Zahlen-, Dezimal-, Wahr/Falsch-, Datums- und Datums-/Zeitvariablen ausgewertet und Tag-Arrays überprüft werden.
- Von jedem externen System kann immer nur eine Instanz verbunden werden.
- Nur ein Teil der geplanten Aktionen (Zendesk und extern) ist verfügbar.
- Die meisten Standardfelder für Tickets, Benutzer und Organisationen werden unterstützt. Außerdem werden alle angepassten Ticketfelder unterstützt. Allerdings unterstützen angepasste Nachschlagebeziehungsfelder nur Variablen oder manuelle Eingaben; um Werte anzugeben, müssen Sie die ID des zugehörigen Objektdatensatzes verwenden.
- Für angepasste Aktionen zur automatischen Unterstützung durch den Agenten-Copilot gelten folgende Einschränkungen:
- Von der automatischen Unterstützungsfunktion vorgeschlagene Aktionsflow-Auslöser können zu Aktionsflows hinzugefügt werden, funktionieren jedoch nur, wenn Sie das Zendesk-Add-on „Copilot“ haben.
- Als Schritte für Aktionsflows können nur angepasste Aktionen verwendet werden, die nach dem 13. März 2025 erstellt oder aktualisiert wurden.
- Angepasste Aktionsschritte unterstützen keine Dateien oder Anhänge.
- Aktualisierungen von angepassten Aktionen, die bereits in Aktionsflows verwendet werden, werden in dem betreffenden Schritt des Aktionsflows nicht berücksichtigt. Wenn Sie die aktualisierte Version einer angepassten Aktion in einem vorhandenen Aktionsflow verwenden möchten, müssen Sie den angepassten Aktionsschritt löschen und erneut hinzufügen.
- Lokalisierung wird für Aktionsflows noch nicht unterstützt. Alle produktinternen Texte werden im Aktionsgenerator in englischer Sprache angezeigt.
Zugreifen auf die Seite „Aktionsflows“
Aktionsflows werden im Admin Center auf der Seite „Aktionsflows“ erstellt, bearbeitet und gelöscht.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.