Ein Aktionsflow ist ein benutzerdefinierter automatisierter Workflow. Jeder Aktionsflow besteht aus einem auslösenden Ereignis und einem oder mehreren Schritten. Aktionsflows können als Reaktion auf die konfigurierten Auslöser ausgeführt oder von Agenten mit automatischer Unterstützung durch den Agenten-Copilot initiiert werden. Nachdem Sie einen Aktionsflow erstellt haben, können Sie ihn aktualisieren, deaktivieren oder löschen.
Verwalten von Aktionsflows
Bearbeiten des Namens und der Beschreibung eines Aktionsflows
Auf der Seite „Aktionsflows“ können Sie den Namen und die Beschreibung eines Aktionsflows bearbeiten. Die Schritte des Aktionsflows selbst werden im Aktionsgenerator bearbeitet.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows. - Klicken Sie neben dem gewünschten Aktionsflow auf das Optionsmenü (
) und dann auf Name oder Beschreibung bearbeiten. - Ändern Sie den Namen oder die Beschreibung.
- Klicken Sie auf Speichern.
Aktivieren von Aktionsflows
Neue Aktionsflows sind standardmäßig inaktiv. Bevor ein Aktionsflow verwendet werden kann, muss er von einem Administrator aktiviert werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Aktionsflow auf das Optionsmenü () und dann auf Aktivieren.
Deaktivieren von Aktionsflows
Wenn ein Aktionsflow nicht mehr verwendet werden soll, können Sie ihn deaktivieren oder löschen. Deaktivierte Aktionsflows werden nicht ausgeführt, wenn das auslösende Ereignis eintritt, und nicht als Optionen für die automatische Unterstützung durch den Agenten-Copilot angezeigt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Aktionsflow auf das Optionsmenü () und dann auf Deaktivieren.
Löschen von Aktionsflows
Wenn ein Aktionsflow nicht mehr verwendet werden soll, können Sie ihn deaktivieren. Allerdings können nur maximal zehn Aktionsflows vorhanden sein. Deshalb ist es sinnvoll, nicht mehr benötigte Aktionsflows zu löschen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Aktionsflow auf das Optionsmenü () und dann auf Löschen.
- Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Bestätigen.
Verwalten der Schritte eines Aktionsflows
Mit dem Aktionsgenerator können Sie Schritte in einem Aktionsflow bearbeiten oder löschen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
- Klicken Sie neben dem Aktionsflow, dessen Schritte Sie verwalten möchten, auf Workflow bearbeiten.
- Nun können Sie folgende Änderungen vornehmen:
- Klicken Sie auf Speichern.
Bearbeiten eines Schritts in einem Aktionsflow
Sie können im Aktionsgenerator auf einen beliebigen Schritt eines Aktionsflows klicken, um dessen Konfiguration zu überprüfen und bei Bedarf zu ändern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
- Klicken Sie auf den Namen des Aktionsflows, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf den Schritt, den Sie bearbeiten möchten.
- Nehmen Sie in der Seitenleiste des Schritts die gewünschten Konfigurationsänderungen vor.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ändern der Reihenfolge der Schritte in einem Aktionsflow
Schritte können nicht einfach neu angeordnet werden. Wenn Sie die Reihenfolge der Schritte ändern möchten, müssen Sie deshalb Schritte löschen und an der gewünschten Stelle im Aktionsflow neu erstellen. Dabei können Sie Schritte nicht nur am Ende einer Verzweigung hinzufügen, sondern auch zwischen vorhandenen Schritten.
- Setzen Sie den Mauszeiger im Aktionsgenerator auf die Stelle zwischen zwei Schritten und klicken Sie auf das Symbol „Schritt hinzufügen“ (
).
Löschen eines Schritts in einem Aktionsflow
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
- Klicken Sie auf den Namen des Aktionsflows, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie im Aktionsgenerator neben dem gewünschten Schritt auf das Optionsmenü () und dann auf Löschen.
- Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Schritt löschen.
Testen eines Aktionsflows
- Beim Testen eines Aktionsflows werden für jeden Schritt echte API-Anfragen übermittelt. Verwenden Sie Testdaten, wie z. B. Testtickets, Jira-Vorgänge usw., um eine versehentliche Änderung Ihrer Servicedaten zu vermeiden.
- Alle für den Auslöser des Aktionsflows konfigurierten Bedingungen werden beim Testen ignoriert.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
- Klicken Sie auf den Namen des Aktionsflows, den Sie testen möchten.
- Klicken Sie auf Testen.
- Geben Sie Beispieleingaben in der Seitenleiste „Aktionsflow testen“ ein, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
Ausgaben des Aktionsflow-Auslösers werden simuliert, sodass beim Testen nur die im Aktionsflow verwendeten variablen Eingaben bereitgestellt werden müssen.
- Klicken Sie auf Test ausführen.
- Überprüfen Sie die Ergebnisse der einzelnen Schritte.
Jeder Schritt weist einen Status auf, entweder Fertig oder Fehler, und kann erweitert werden, um weitere Informationen anzuzeigen.
Der Test endet, wenn ein Schritt fehlschlägt oder alle Schritte erfolgreich abgeschlossen wurden.
- Klicken Sie auf Fertig oder auf Erneut testen, um den Aktionsflow mit anderen Beispieleingaben zu testen.
Beheben von Fehlern in Aktionsflows
- Aktivierungsstatus des Aktionsflows prüfen
- Fehlerhafte Schritte reparieren
- Groß- und Kleinschreibung der Werte in konditionalen Schritten prüfen
- Namen und Beschreibungen von Aktionsflows mit Abläufen der automatischen Unterstützung abgleichen
- Aktualisierte Aktionsschritte erneut hinzufügen
- Namen von Aktionsflows von Aktionen der automatischen Unterstützung unterscheiden
Überprüfen des Aktivierungsstatus eines Aktionsflows
Wenn ein Aktionsflow nicht wie erwartet funktioniert, sollten Sie zunächst prüfen, ob er aktiviert wurde. Der Aktivierungsstatus eines Aktionsflows geht aus der Liste auf der Seite „Aktionsflows“ im Admin Center hervor.
Reparieren fehlerhafter Schritte
Wenn der Aktionsflow aktiviert ist, sollten Sie prüfen, ob alle Schritte ordnungsgemäß konfiguriert sind. Schritte, die etwa aufgrund einer ungültigen Eingabe oder einer unterbrochenen Verbindung zu einem externen Service nicht richtig funktionieren, sind im Aktionsgenerator rot markiert.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
- Klicken Sie auf den Namen des Aktionsflows, in dem Sie Fehler beheben möchten.
- Klicken Sie auf einen rot markierten Schritt.
- Nehmen Sie in der Seitenleiste des Schritts die notwendigen Konfigurationsänderungen vor.
- Klicken Sie auf Speichern.
Überprüfen der Groß- und Kleinschreibung in konditionalen Schritten
Bei Werten für konditionale Schritte wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Problem ist also nicht das gleiche wie problem.
Die Werte in Zendesk-Standardfeldern werden üblicherweise klein geschrieben.
Abgleichen von Namen und Beschreibungen von Aktionsflows mit Abläufen der automatischen Unterstützung
Wenn ein Aktionsfluss eingeleitet wird, sobald ein Agent einen Vorschlag der automatischen Unterstützung annimmt, müssen die Formulierungen im Namen und in der Beschreibung des Aktionsflows hinreichend große Ähnlichkeiten mit einem oder mehreren Abläufen der automatischen Unterstützung aufweisen. Sind die Formulierungen nicht ähnlich genug, so wird der Aktionsflow den Agenten nicht vorgeschlagen.
Aktualisierte Aktionsschritte erneut hinzufügen
Wenn Sie eine automatische Unterstützungsaktion geändert haben, seit Sie sie zu Ihrem Flow hinzugefügt haben, müssen Sie sie löschen und erneut hinzufügen. Wenn Sie in nachfolgenden Schritten Ausgaben der Aktion verwenden, müssen Sie diese Referenzen ebenfalls aktualisieren, damit sie die neue Version der Aktion widerspiegeln.
Unterscheiden der Namen von Aktionsflows von Aktionen der automatischen Unterstützung
Die automatische Unterstützung kann sowohl Aktionen als auch Aktionsflows vorschlagen. Deshalb müssen die Namen und Beschreibungen jeweils so präzise formuliert sein, dass die automatische Unterstützung zwischen Aktionen und Aktionsflows unterscheiden kann. Wenn die Namen zu ähnlich sind, kann es vorkommen, dass die automatische Unterstützung das falsche oder beide Verfahren vorschlägt, was zu unerwartetem Verhalten führen könnte. Wenn Sie beispielsweise eine Aktion namens Jira-Vorgang erstellen und einen Aktionsflow namens Jira-Ticket erstellen eingerichtet haben, kann die automatische Unterstützung die Aktion und den Aktionsflow leicht verwechseln.
Überwachen der Leistung von Aktionsflows
Sie können die Aktionsflow-Aktivitäten der jeweils vergangenen sieben Tage bei Bedarf einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen des Integrationsprotokolls.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Protokolle.
- Klicken Sie auf eine Zeile, um detaillierte Informationen zu einem Protokolleintrag anzuzeigen.Aktionsflow-Einträge sind in der Produktspalte des Protokolls als Aktionsflows gekennzeichnet. Zu einem Aktionsflow-Protokolleintrag werden die folgenden Details angezeigt:
- workflow_name: der Name des Aktionsflows.
- trigger: der Name des Auslösers, durch den der Aktionsflow eingeleitet wurde.
- step_executions: eine Liste der erfolgreich durchgeführten Schritte in der Reihenfolge ihrer Ausführung.