Aktionsflüsse sind integrierte Workflows, die Aufgaben in Zendesk und externen Systemen ausführen, aber vollständig von Zendesk aus verwaltet werden. Nachdem Sie einen Aktionsfluss erstellt haben, können Sie ihn aktualisieren, deaktivieren oder löschen.

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Tipp: Die Nutzung von Aktionsflüssen wird anhand von Aktionsguthaben gemessen. Jedes Konto beinhaltet ein bestimmtes Aktionsguthaben, das vom jeweiligen Plan abhängig ist.

Aktionsflüsse sind integrierte Workflows, die Aufgaben in Zendesk und externen Systemen ausführen, aber vollständig von Zendesk aus verwaltet werden. Nachdem Sie einen Aktionsfluss erstellt haben, können Sie ihn aktualisieren, deaktivieren oder löschen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Verwalten von Aktionsflüssen
  • Verwalten der Schritte eines Aktionsflusses
  • Testen eines Aktionsflusses
  • Beheben von Fehlern in Aktionsflüssen
Verwandte Beiträge:
  • Erstellen von Aktionsflüssen zur Automatisierung von Prozessen in Zendesk und externen Systemen
  • Überwachen des Verbrauchs von Aktionsguthaben und der Aktionsflussaktivität

Anzeigen der Aktionsflüsse in Ihrem Konto

Administratoren können auf der Seite „Aktionsflüsse“ im Admin Center eine Liste der Aktionsflüsse für ihr Konto anzeigen. Die Liste enthält zusätzliche Informationen zu jedem Aktionsfluss, wie beispielsweise den Status, den Auslöser des Aktionsflusses sowie Nutzungsdaten, darunter erfolgreiche und fehlgeschlagene Ausführungen und verbrauchte Aktionsguthaben.

So zeigen Sie die Liste der Aktionsflüsse an
  • Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.

Verwalten von Aktionsflüssen

Auf der Seite „Aktionsflüsse“ im Admin Center können Sie Ihre Aktionsflüsse anzeigen und wie folgt verwalten:
  • Bearbeiten des Namens und der Beschreibung eines Aktionsflusses
  • Aktivieren von Aktionsflüssen
  • Deaktivieren von Aktionsflüssen
  • Löschen von Aktionsflüssen

Bearbeiten des Namens und der Beschreibung eines Aktionsflusses

Auf der Seite „Aktionsflüsse“ können Sie den Namen und die Beschreibung eines Aktionsflusses bearbeiten. Die Schritte des Aktionsflusses selbst werden im Aktionsgenerator bearbeitet.

So bearbeiten Sie den Namen oder die Beschreibung eines Aktionsflusses
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.
  2. Klicken Sie neben dem gewünschten Aktionsfluss auf das Optionsmenü () und dann auf Name oder Beschreibung bearbeiten.
  3. Ändern Sie den Namen oder die Beschreibung.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren von Aktionsflüssen

Neue Aktionsflüsse sind standardmäßig inaktiv. Bevor ein Aktionsfluss verwendet werden kann, muss er von einem Administrator aktiviert werden.

So aktivieren Sie einen Aktionsfluss
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.
  2. Klicken Sie neben dem gewünschten Aktionsfluss auf das Optionsmenü () und dann auf Aktivieren.

Deaktivieren von Aktionsflüssen

Wenn ein Aktionsfluss nicht mehr verwendet werden soll, können Sie ihn deaktivieren oder löschen. Deaktivierte Aktionsflüsse werden nicht ausgeführt, wenn das auslösende Ereignis eintritt, und nicht als Optionen für die automatische Unterstützung durch den Agenten-Copilot angezeigt.

So deaktivieren Sie einen Aktionsfluss
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.
  2. Klicken Sie neben dem gewünschten Aktionsfluss auf das Optionsmenü () und dann auf Deaktivieren.

Löschen von Aktionsflüssen

Wenn ein Aktionsfluss nicht mehr verwendet werden soll, können Sie ihn deaktivieren. Allerdings können nur maximal zehn Aktionsflüsse vorhanden sein. Deshalb ist es sinnvoll, nicht mehr benötigte Aktionsflüsse zu löschen.

So löschen Sie einen Aktionsfluss
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.
  2. Klicken Sie neben dem gewünschten Aktionsfluss auf das Optionsmenü () und dann auf Löschen.
  3. Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Bestätigen.

Verwalten der Schritte eines Aktionsflusses

Mit dem Aktionsgenerator können Sie Schritte in einem Aktionsfluss bearbeiten oder löschen.

So öffnen und verwalten Sie einen Aktionsfluss im Aktionsgenerator
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.
  2. Klicken Sie neben dem Aktionsfluss, dessen Schritte Sie verwalten möchten, auf Workflow bearbeiten.
  3. Nun können Sie folgende Änderungen vornehmen:
    • Bearbeiten eines Schritts in einem Aktionsfluss
    • Ändern der Reihenfolge der Schritte in einem Aktionsfluss
    • Löschen eines Schritts in einem Aktionsfluss
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Bearbeiten eines Schritts in einem Aktionsfluss

Sie können im Aktionsgenerator auf einen beliebigen Schritt eines Aktionsflusses klicken, um dessen Konfiguration zu überprüfen und bei Bedarf zu ändern.

So bearbeiten Sie einen Schritt
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.
  2. Klicken Sie auf den Namen des Aktionsflusses, den Sie bearbeiten möchten.
  3. Klicken Sie auf den Schritt, den Sie bearbeiten möchten.
  4. Nehmen Sie in der Seitenleiste des Schritts die gewünschten Konfigurationsänderungen vor.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Ändern der Reihenfolge der Schritte in einem Aktionsfluss

Schritte können nicht einfach neu angeordnet werden. Wenn Sie die Reihenfolge der Schritte ändern möchten, müssen Sie deshalb Schritte löschen und an der gewünschten Stelle im Aktionsfluss neu erstellen. Dabei können Sie Schritte nicht nur am Ende einer Verzweigung hinzufügen, sondern auch zwischen vorhandenen Schritten.

So fügen Sie einen Schritt zwischen vorhandenen Schritten ein
  • Setzen Sie den Mauszeiger im Aktionsgenerator auf die Stelle zwischen zwei Schritten und klicken Sie auf das Symbol „Schritt hinzufügen“ ().

Löschen eines Schritts in einem Aktionsfluss

Sie können im Aktionsgenerator auf einen beliebigen Schritt eines Aktionsflusses klicken, um dessen Konfiguration zu überprüfen und bei Bedarf zu ändern.
Hinweis: Wenn Sie einen Schritt gelöscht haben, weisen alle nachfolgenden Schritte im Aktionsfluss, die auf die Ausgabe des gelöschten Schritts verweisen, Fehler auf, die behoben werden müssen. Auch wenn Sie einen identischen Schritt neu erstellen, müssen Sie die fehlerhaften Verweise in den nachfolgenden Schritten entfernen und erneut hinzufügen.
So löschen Sie einen Schritt
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.
  2. Klicken Sie auf den Namen des Aktionsflusses, den Sie bearbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im Aktionsgenerator neben dem gewünschten Schritt auf das Optionsmenü () und dann auf Löschen.
  4. Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Schritt löschen.

Testen eines Aktionsflusses

Nachdem ein Aktionsfluss gespeichert wurde, können Administratoren ihn mit Beispieleingaben testen. Die Ausführung von Tests wird im Integrationsprotokoll erfasst.
Hinweis:
  • Beim Testen eines Aktionsflusses werden für jeden Schritt echte API-Anfragen übermittelt. Verwenden Sie Testdaten, wie z. B. Testtickets, Jira-Vorgänge usw., um eine versehentliche Änderung Ihrer Servicedaten zu vermeiden.
  • Alle für den Auslöser des Aktionsflusses konfigurierten Bedingungen werden beim Testen ignoriert.
So testen Sie einen Aktionsfluss
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.
  2. Klicken Sie auf den Namen des Aktionsflusses, den Sie testen möchten.
  3. Klicken Sie auf Testen.
  4. Geben Sie Beispieleingaben in der Seitenleiste „Aktionsfluss testen“ ein, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

    Ausgaben des Aktionsflussauslösers werden simuliert, sodass beim Testen nur die im Aktionsfluss verwendeten variablen Eingaben bereitgestellt werden müssen.

  5. Klicken Sie auf Test ausführen.
  6. Überprüfen Sie die Ergebnisse der einzelnen Schritte.

    Jeder Schritt weist einen Status auf, entweder Fertig oder Fehler, und kann erweitert werden, um weitere Informationen anzuzeigen.

    Der Test endet, wenn ein Schritt fehlschlägt oder alle Schritte erfolgreich abgeschlossen wurden.

  7. Klicken Sie auf Fertig oder auf Erneut testen, um den Aktionsfluss mit anderen Beispieleingaben zu testen.

Beheben von Fehlern in Aktionsflüssen

Gehen Sie wie folgt vor, um Probleme mit einem Aktionsfluss zu beheben:
  • Aktivierungsstatus des Aktionsflusses prüfen
  • Fehlerhafte Schritte reparieren
  • Groß- und Kleinschreibung der Werte in konditionalen Schritten prüfen
  • Formatierung von Datums- und Uhrzeitangaben prüfen
  • Namen und Beschreibungen von Aktionsflüssen mit Abläufen der automatischen Unterstützung abgleichen
  • Aktualisierte Aktionsschritte erneut hinzufügen
  • Namen von Aktionsflüssen von Aktionen der automatischen Unterstützung unterscheiden
  • Fehler in angepassten Codeschritten beheben

Überprüfen des Aktivierungsstatus eines Aktionsflusses

Wenn ein Aktionsfluss nicht wie erwartet funktioniert, sollten Sie zunächst prüfen, ob er aktiviert wurde. Der Aktivierungsstatus eines Aktionsflusses geht aus der Liste auf der Seite „Aktionsflüsse“ im Admin Center hervor.

Reparieren fehlerhafter Schritte

Wenn der Aktionsfluss aktiviert ist, sollten Sie prüfen, ob alle Schritte ordnungsgemäß konfiguriert sind. Schritte, die etwa aufgrund einer ungültigen Eingabe oder einer unterbrochenen Verbindung zu einem externen Service nicht richtig funktionieren, sind im Aktionsgenerator rot markiert.

So reparieren Sie einen fehlerhaften Schritt
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflüsse.
  2. Klicken Sie auf den Namen des Aktionsflusses, in dem Sie Fehler beheben möchten.
  3. Klicken Sie auf einen rot markierten Schritt.
  4. Nehmen Sie in der Seitenleiste des Schritts die notwendigen Konfigurationsänderungen vor.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Überprüfen der Groß- und Kleinschreibung in konditionalen Schritten

Bei Werten für konditionale Schritte wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Problem ist also nicht das gleiche wie problem.

Die Werte in Zendesk-Standardfeldern werden üblicherweise klein geschrieben.

Formatierung von Datums- und Uhrzeitangaben prüfen

Aktionsflüsse erwarten bestimmte Formate für Datums- und Zeitwerte. Stellen Sie sicher, dass Datums- und Zeitangaben die erwartete Interpunktion enthalten und die Werte in der erwarteten Reihenfolge aufgeführt sind.

Bei Datums- und Zeitangaben sind Millisekunden optional, die Angabe einer Zeitzone ist jedoch erforderlich.

Abgleichen von Namen und Beschreibungen von Aktionsflüssen mit Abläufen der automatischen Unterstützung

Wenn ein Aktionsfluss eingeleitet wird, sobald ein Agent einen Vorschlag der automatischen Unterstützung annimmt, müssen die Formulierungen im Namen und in der Beschreibung des Aktionsflusses hinreichend große Ähnlichkeiten mit einem oder mehreren Abläufen der automatischen Unterstützung aufweisen. Sind die Formulierungen nicht ähnlich genug, so wird der Aktionsfluss den Agenten nicht vorgeschlagen.

Aktualisierte Aktionsschritte erneut hinzufügen

Wenn Sie eine automatische Unterstützungsaktion geändert haben, seit Sie sie zu Ihrem Flow hinzugefügt haben, müssen Sie sie löschen und erneut hinzufügen. Wenn Sie in nachfolgenden Schritten Ausgaben der Aktion verwenden, müssen Sie diese Referenzen ebenfalls aktualisieren, damit sie die neue Version der Aktion widerspiegeln.

Unterscheiden der Namen von Aktionsflüssen von Aktionen der automatischen Unterstützung

Die automatische Unterstützung kann sowohl Aktionen als auch Aktionsflüsse vorschlagen. Deshalb müssen die Namen und Beschreibungen jeweils so präzise formuliert sein, dass die automatische Unterstützung zwischen Aktionen und Aktionsflüssen unterscheiden kann. Wenn die Namen zu ähnlich sind, kann es vorkommen, dass die automatische Unterstützung das falsche oder beide Verfahren vorschlägt, was zu unerwartetem Verhalten führen könnte. Wenn Sie beispielsweise eine Aktion namens Jira-Vorgang erstellen und einen Aktionsfluss namens Jira-Ticket erstellen eingerichtet haben, kann die automatische Unterstützung die Aktion und den Aktionsfluss leicht verwechseln.

Beheben von Fehlern in angepassten Codeschritten

Wenn Sie in Ihrem Aktionsfluss angepasste Codeschritte verwenden, müssen Sie unter Umständen auch:
  • Codehinweise verwenden
  • Eingabe- und Ausgabenamen überprüfen
  • Datentypen überprüfen
  • Ausgaben validieren

Codehinweise verwenden

Codefehler sind im Schritt mit einer roten Wellenlinie unterstrichen. Wenn Sie den Mauszeiger auf einen unterstrichenen Codeabschnitt setzen, wird eine Beschreibung des Problems mit Vorschlägen zur Fehlerbehebung eingeblendet.

Eingabe- und Ausgabenamen überprüfen

Die Namen der Eingaben und Ausgaben in Ihrem Code müssen mit den Namen in den Eingaben und Ausgaben in Ihrem Schritt übereinstimmen. Die Groß- und Kleinschreibung sowie die Zeichensetzung müssen identisch sein.

Datentypen überprüfen

Prüfen Sie, ob Ihre Daten den richtigen Typ aufweisen. Falls erforderlich, können Sie den Code ändern und das Format der Eingaben korrigieren. Beispiel:
  • Wenn Sie Berechnungen mit einer String-Eingabe durchführen müssen, wandeln Sie sie mit Number(my_input_string) in eine Zahl um.

  • Wenn Sie mit Datumswerten arbeiten, wandeln Sie einen String mit new Date(my_input_date_string) in ein JavaScript-Date-Objekt um.

Ausgaben validieren

Stellen Sie sicher, dass Ihr Code stets Ausgaben des in dem jeweiligen Schritt definierten Typs zurückgibt. Wenn Sie zum Beispiel eine Zahl als Ausgabetyp festlegen, Ihr Code aber einen Text- oder Nullwert zurückgibt, schlägt der Schritt fehl.

Um solche Fehler zu vermeiden, sollten Sie in Ihrem Code prüfen, ob die Werte vorhanden sind und das erwartete Format aufweisen. Bei Bedarf können Sie beispielsweise mit den folgenden Fallback-Werten zuverlässig für korrekte Ausgaben sorgen:
  • Für Text: leere Zeichenfolge ("")
  • Für Zahlen und Dezimalzahlen: -1
  • Für Boolesche Werte: false
  • Für Arrays: leeres Array ([])
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