Verwenden von Salesforce-Aktionen in Aktionsflows

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Durch Verbinden des Aktionsgenerators mit externen Systemen wie Salesforce können Administratoren Zendesk in automatisierten Workflows mit externen Systemen integrieren, um die Zusammenarbeit zu verbessern und für ein plattformübergreifend einheitliches Erlebnis zu sorgen.

Hinweis: Die mit externen Systemen verknüpften Schritte in Aktionsflows werden als externe Aktionen bezeichnet.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Verbinden von Salesforce mit dem Aktionsgenerator
• Verwenden von Salesforce-Aktionen in Aktionsflows

Verbinden von Salesforce mit dem Aktionsgenerator

Bevor Sie externe Aktionen in Aktionsflows einbinden können, müssen Sie den Aktionsgenerator mit dem externen System verbinden.

Beachten Sie beim Verbinden mit externen Systemen für die Verwendung in Aktionsflows die folgenden Best Practices:

• Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.
• Alle Integrationen fordern den Zugang zu erforderlichen Zugriffsarten an. Sie sollten die Zugriffsarten jedoch unbedingt überprüfen und validieren, bevor Sie die Verbindung zum externen System autorisieren.
• Bei der Verwaltung von Anmeldedaten für Tools wie OpenAI, die auf API-Schlüsseln basieren, sollten die Schlüssel nach Möglichkeit in einem sicheren Tresor oder Credential Manager gespeichert werden.

So verbinden Sie den Aktionsgenerator mit Salesforce

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Aktionen > Aktionsflows.
2. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Aktionsflow.
3. Öffnen Sie die Schritt-Seitenleiste.
4. Klicken Sie unter Externe Aktionen auf Salesforce.
5. Klicken Sie auf Verbinden.
6. Verwenden Sie Salesforce zur Authentifizierung des Kontos.
   Hinweis: Alle von einem Aktionsflow ausgeführten externen Aktionen werden dem Benutzer zugeordnet, der das externe System verbunden hat. Deshalb wird empfohlen, für die Verbindung mit einem externen System ein dediziertes Dienstkonto und keine persönlichen Anmeldedaten zu verwenden.

Nach dem Verbindungsaufbau sehen Sie eine entsprechende Anzeige sowie Details zur verbundenen Instanz und den für Salesforce verfügbaren Aktionen.

Verwenden von Salesforce-Aktionen in Aktionsflows

Mit Salesforce-Aktionsschritten können viele der Aktionen automatisiert werden, die Agenten bei der Bearbeitung von Tickets ausführen. Beispielsweise können Sie in Aktionsflows automatisch neue Leads oder andere Salesforce-Objekte erstellen, wenn ein Benutzer Sie kontaktiert, nach einer Kundeninteraktion automatisch Notizen zu einem Salesforce-Datensatz hinzufügen, duplizierte Daten bereinigen, vor dem Senden einer Slack-Nachricht bzw. dem Erstellen eines Jira-Vorgangs automatisch Salesforce-Kontaktdaten nachschlagen oder von KI-Bewertungsmodellen als hochwertig eingestufte Leads automatisch konvertieren.

Die Salesforce-Aktionen können mit den folgenden Salesforce-Objekten verwendet werden: Leads, Kontakte, Accounts, Opportunities, Kundenvorgänge und Kampagnen. Die folgenden Aktionen sind für jedes dieser Objekte verfügbar:

• Datensatz erstellen
• Datensatz aktualisieren
• Datensatz löschen
• Datensatz suchen
• Lead in Opportunity konvertieren

Erstellen eines Datensatzes

Mit der Aktion Datensatz erstellen können Sie einen neuen Datensatz zu einem Objekt (Leads, Kontakte, Accounts, Kundenvorgänge und Kampagnen) hinzufügen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

	Variablen
Eingaben	name, phone, description
Ausgabe	id

Aktualisieren eines Datensatzes

Mit der Aktion Datensatz aktualisieren können Sie Feldwerte für einen bereits vorhandenen Salesforce-Datensatz ändern.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

	Variablen
Eingaben	name, phone, description
Ausgabe	id

Löschen eines Datensatzes

Mit der Aktion Datensatz löschen können Sie einen Lead oder Kundenvorgang aus Salesforce löschen.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

	Variablen
Eingaben	object_id
Ausgabe	keine

Suchen eines Datensatzes

Mit der Aktion Datensatz suchen können Sie anhand einer E-Mail-Adresse, einer ID oder einer anderen zur Identifizierung geeigneten Information nach einem Datensatz suchen.

Die Ein- und Ausgaben sind von Objekt zu Objekt verschieden.

	Variablen
Eingaben	Accounts: name, phone, description Leads: first_name, last_name, email Kontakte: first_name, last_name, email Opportunities: name Kundenvorgänge: case_number Kampagnen: name
Ausgabe	Accounts: id, name Leads: Vollständige Lead-Metadaten Kontakte: Vollständige Kontakt-Metadaten Opportunities: Vollständige Pipeline-Metadaten Kundenvorgänge: Kundenvorgangs-Metadaten Kampagnen: id, name, status

Konvertieren eines Leads in eine Opportunity

Mit der Aktion Lead in Opportunity konvertieren können Sie in Salesforce einen Lead-Datensatz in einen Opportunity-Datensatz umwandeln.

Diese Aktion weist die folgenden Eingaben und Ausgaben auf:

	Variablen
Eingaben	lead_id, account_id
Ausgabe	opportunity_id