In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie zwei Berichte erstellen, die Ihnen helfen, die Wirksamkeit der Automatischen Unterstützung (Teil des Agenten-Copilot) zu analysieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Was Sie brauchen
- Berichte zu Tickets, bei denen Automatische Unterstützung verwendet wurde
- Berichte dazu, welche Verfahren zur Automatischen Unterstützung für ein Ticket verwendet wurden
Verwandte Beiträge:
- Einschalten und Konfigurieren der Funktion „Automatische Unterstützung“
- Verwenden der automatischen Unterstützungsfunktion zum Lösen von Tickets
- Workflow-Rezept: Stornieren und Rückerstatten einer Shopify-Bestellung mit der automatischen Unterstützung
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen finden Sie in diesem Beitrag: Gewähren von Zugriff auf Explore
- Automatische Unterstützung, siehe diesen Beitrag: Einschalten und Konfigurieren der Funktion „Automatische Unterstützung“
- Messaging- oder E-Mail-Ticketdaten
Erstellen von Berichten zu Tickets, bei denen Automatische Unterstützung verwendet wurde
Dieser Bericht bietet einen schnellen Einblick in die Tickets, bei denen Automatische Unterstützung verwendet wurde. Sie können diesen Bericht zu einem Dashboard hinzufügen und nach Attributen wie den Agenten, für die Sie die Automatische Unterstützung aktiviert haben, ihren Gruppen und den Kanälen filtern, in denen Sie die Automatische Unterstützung für die Betreuung von Kunden verwenden.
Angepasste Metriken erstellen, um Tickets Automatische Unterstützung und nicht Automatische Unterstützung zu verfolgen
Beim Erstellen von Berichten zur Automatischen Unterstützung sollten Sie Tickets für Automatische Unterstützung und nicht Automatische Unterstützung separat segmentieren können. Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik für jeden Ticketsatz:
- Anzahl der Tickets, bei denen Automatische Unterstützung verwendet wurde:
- Name: Tickets mit automatischer Unterstützung
-
Formel
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF:
- Anzahl der Tickets, bei denen die Automatische Unterstützung nicht verwendet wurde:
- Name: Tickets mit nicht Automatischer Unterstützung
-
Formel
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF:
Sie können diese berechneten Standardmetriken zu jedem Bericht hinzufügen, der im selben Dataset wie die Metriken erstellt wird. Einen einfachen Beispielbericht finden Sie in den Anweisungen unten.
Bericht erstellen
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen eines der folgenden Datasets aus, je nachdem, zu welchem Tickettyp Sie einen Bericht erstellen möchten:
- Chat – Messaging-Tickets
- Support – Tickets
- Klicken Sie auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Bereich „Metriken“ auf Hinzufügen und wählen Sie die folgenden berechneten Metriken aus:
- Tickets mit automatischer Unterstützung
-
Tickets mit nicht Automatischer Unterstützung
Tipp: Wenn Sie diese Metriken nicht sehen, stellen Sie sicher, dass Sie sie im richtigen Dataset erstellt haben.
- Klicken Sie auf das Menü Visualisierungsart (
) und wählen Sie Kreis aus.
Der Bericht sollte ähnlich wie der folgende aussehen.
Erstellen von Berichten zum Ablauf der Automatischen Unterstützung eines Tickets
Mit ein wenig Einrichtung können Sie Berichte erstellen, aus denen hervorgeht, welche Abläufe die Automatische Unterstützung beim Lösen von Tickets verwendet hat. So erhalten Sie die Tools, die Sie brauchen, um die Effizienzgewinne der Automatischen Unterstützung genauer zu untersuchen.
Einrichtungsempfehlungen für Berichte zu Abläufen
Wir empfehlen zumindest, bei der Einrichtung der Automatischen Unterstützung verfahrensspezifische Stichwörter hinzuzufügen. Wenn Sie etwas mehr Zeit haben, sollten Sie auch ein verfahrensspezifisches angepasstes Feld erstellen, das das Berichterlebnis verbessert (angepasste Feldwerte sind für Menschen besser lesbar als Stichwörter).
Unabhängig davon, welches Feld Sie wählen, ob Sie ein Stichwort oder ein angepasstes Feld verwenden, können Sie anhand dieser Informationen analysieren, wie Abläufe in den Datasets „Support – Tickets“ und „Chat – Messaging“ in Bezug auf gängige Metriken und Attribute abschneiden.
Grundlegende Empfehlung: Ablaufspezifische Stichwörter bei der Einrichtung der Automatischen Unterstützung hinzufügen
Wenn Sie bei der Einrichtung der Automatischen Unterstützung Ticketstichwörter konfiguriert haben, die bestimmen, wie die Automatische Unterstützung bei einem bestimmten Vorgang (z. B. Stornierung von Bestellungen) vorgehen soll, können Sie anhand dieser Stichwörter ermitteln, welchen Ablauf die Automatische Unterstützung bei einem bestimmten Ticket verwendet hat. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Ticketstichwörter finden Sie in diesem Einrichtungsschritt bzw. in diesem Einrichtungsschritt.
Anhand dieser Informationen und anderer Explore-Metriken und -Attribute können Sie analysieren, welche Probleme die Automatische Unterstützung Agenten am erfolgreichsten lösen kann, und Probleme beheben, bei denen die Automatische Unterstützung den von Ihnen erwarteten Verfahren folgt.
Beachten Sie beim Erstellen von Berichten mit Stichwörtern in Explore einige Punkte, um sicherzustellen, dass Ihre Berichte so nützlich wie möglich sind. Wenn Sie noch nicht mit ihnen in Explore gearbeitet haben, lesen Sie zuerst den Beitrag Berichte zu Stichwörtern.
Erweiterte Empfehlung: Erstellen eines verfahrensspezifischen angepassten Ticketfelds
Sie können auch ein angepasstes Dropdown-Ticketfeld erstellen, aus dem hervorgeht, welcher Ablauf der Automatischen Unterstützung für ein Ticket verwendet wurde.
Die Abbildung unten zeigt beispielsweise ein angepasstes Dropdownfeld mit mehreren Feldwerten, die an bestimmte Stichwörter gebunden sind. Jedes Paar von Werten und Stichwörtern gibt an, welchen Ablauf die Automatische Unterstützung bei einer Kundenanfrage befolgt.
Wenn also in diesem Beispiel ein Kunde Hilfe beim Autokauf anfordert, wird das Stichwort car_buying zum Ticket hinzugefügt, entweder über den Konversations-Bot Weiterleitung oder über eine Ticketauslösereinrichtung, die ein Administrator zuvor durchgeführt hat. Dieses Stichwort würde dann wiederum den Wert des Dropdownfelds auf Autokaufanfrage setzen.
Wenn Sie die Stichwörter in Ihrem angepassten Dropdownfeld angeben, stellen Sie sicher, dass sie mit den verfahrensspezifischen Stichwörtern übereinstimmen, die Sie bei der Einrichtung der Automatischen Unterstützung verwendet haben. Denken Sie auch daran, neue Abläufe beim Erstellen zum Ticketfeld hinzuzufügen.
Dieses Dropdownfeld muss nicht zu Ticketformularen hinzugefügt werden, es sei denn, Ihre Agenten sollen den Wert sehen können. Ausgeblendete Dropdownfelder werden weiterhin mit Explore synchronisiert.
Wenn Sie Berichte zur Automatischen Unterstützung in Explore erstellen, erleichtert dieses Feld das Visualisieren, Aufschlüsseln und Filtern der Abläufe für Tickets mit Automatischer Unterstützung.
Wie bei Stichwörtern gibt es auch bei Berichten mit angepassten Feldern in Explore einige Überlegungen, um sicherzustellen, dass Ihre Berichte so nützlich wie möglich sind. Wenn Sie noch nicht mit ihnen in Explore gearbeitet haben, lesen Sie Berichte zu angepassten Feldern.
Bericht erstellen
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen eines der folgenden Datasets aus, je nachdem, zu welchem Tickettyp Sie einen Bericht erstellen möchten:
- Chat – Messaging-Tickets
-
Support – Tickets
Hinweis: Bei Tickets, bei denen der Modus Automatische Unterstützung über Messaging verwendet wird, erscheinen alle über Automatische Unterstützung angenommenen und gesendeten Antworten nicht im Dataset „Messaging-Tickets“, da Bot-Antworten in diesem Dataset nicht enthalten sind. Dies bedeutet, dass Metriken wie Anzahl der Agentenantworten und Zeit bis zur ersten Reaktion bei diesen Tickets nicht mit dem Zeitpunkt übereinstimmen, zu dem der Autopilot zur Beantwortung des Endbenutzers verwendet wurde. Sie können dieses Dataset aber weiterhin für Berichte zu nicht agentenzentrischen Metriken wie Lösungszeit verwenden.
- Klicken Sie auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
-
Klicken Sie im Bereich „Metriken“ auf Hinzufügen und wählen Sie die oben erstellte Metrik Berechnete Tickets Automatische Unterstützung aus.
Tipp: Wenn diese Metrik nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass Sie sie im richtigen Dataset erstellt haben. - Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen und wählen Sie das angepasste Feld Automatische Unterstützung oben aus.
- Klicken Sie auf das Menü Visualisierungsart () und wählen Sie Kreis aus.
Der Bericht sollte ähnlich wie der folgende aussehen. Beachten Sie, dass der Bericht Tickets mit dem Wert „Automatische Unterstützung“ von NULL enthält (d. h. Tickets, bei denen Automatische Unterstützung verwendet wurde, aber kein bestimmter Wert für das Verfahren erfasst wurde).
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.