Die automatische Unterstützung ist Bestandteil des Agenten-Copilot und ein KI-gestützter Assistent für Ihre Agenten. Die automatische Unterstützung nutzt LLM (Large Language Model)-Technologie, um den Inhalt eingereichter Tickets zu analysieren und Agenten mit Vorschlägen zu ihrer Lösung zu unterstützen.
Mit der automatischen Unterstützung können Agenten bei der Bearbeitung von Routinetickets Zeit sparen, Tickets konsistenter lösen und letztlich mehr Tickets schließen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die automatische Unterstützung
- Einschalten und Konfigurieren der automatischen Unterstützung
- Nächste Schritte: Erstellen von Abläufen und Aktionen für die automatische Unterstützung
Verwandte Beiträge:
- Verwenden der automatischen Unterstützungsfunktion zum Lösen von Tickets
- Erstellen und Verwalten von Abläufen für die automatische Unterstützung
- Erstellen und Verwalten von Aktionen für die automatische Unterstützung
- Workflow-Rezept: Stornieren und Rückerstatten einer Shopify-Bestellung mit der automatischen Unterstützung.
- Rezept für Explore: Berichte zur automatischen Unterstützung
Überblick über die automatische Unterstützung
Die automatische Unterstützung unterbreitet Ihren Agenten Vorschläge, die auf von Ihren Administratoren definierten Abläufen basieren. Bei diesen Vorschlägen kann es sich um Antworten handeln, die der Agent dem Kunden senden, oder um Aktionen, die er ausführen sollte.
Agenten, die die automatische Unterstützung verwenden, brauchen selbst keine Antworten zu verfassen oder Aktionen auszuführen. Sie müssen lediglich die von der automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Antworten oder Aktionen überprüfen und genehmigen.
Die Vorschläge der automatischen Unterstützung werden anstelle des Eingabebereichs im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Vorschläge werden nur bei der Beantwortung von Endbenutzerkommentaren, nicht aber bei der Beantwortung von Agentenkommentaren unterbreitet.
Die automatische Unterstützung kann zu jedem Thema Antworten vorschlagen, für das ein Administrator einen Ablauf erstellt hat. Ein Ablauf ist eine schriftliche Anleitung zur Lösung eines bestimmten Kundenproblems. Sie können sich das Definieren eines Ablaufs etwa so vorstellen, als würden Sie einem neuen Agenten erklären, wie ein bestimmtes Problem in Ihrem Unternehmen gelöst werden sollte.
Die automatische Unterstützung verwendet die Inhalte dieser Abläufe in Verbindung mit seinem integrierten LLM-Training, um Antworten oder Aktionen zu generieren, die er dann den Agenten vorschlägt, die Tickets im Arbeitsbereich für Agenten bearbeiten. Der Agent muss alle von der automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Antworten oder Aktionen genehmigen, bevor sie in seinem Namen an den Kunden gesendet oder ausgeführt werden können. Der Kunde weiß nicht, dass die automatische Unterstützung an seiner Interaktion mit dem menschlichen Agenten beteiligt ist.
Die automatische Unterstützung ist für den Einsatz in Verbindung mit Konversations-Bots optimiert, kann aber auch für E-Mail-Antworten verwendet werden.
Beispiele für Abläufe, in denen die automatische Unterstützung Antworten vorschlagen kann:
- Beraten des Kunden beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung Ihres Unternehmens
- Erläutern einer Unternehmensrichtlinie gegenüber dem Kunden
- Unterstützen des Kunden bei der Lösung eines Problems mit einem Produkt
Beispiele für Abläufe, in denen die automatische Unterstützung Antworten und Aktionen vorschlagen kann:
- Überprüfen des Status einer aktuellen Bestellung sowie Stornieren und Rückerstatten einzelner Artikel oder ganzer Bestellungen in Shopify
- Abfragen und Ändern eigener interner Geschäftssysteme oder Ausführen externer Aktionen per API
Die automatische Unterstützung funktioniert in jeder von OpenAI unterstützten Sprache.
Voraussetzung für die Nutzung der automatischen Unterstützung
Wenn Sie die automatische Unterstützung verwenden möchten, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Sie verfügen über das Add-on „Fortschrittliche KI“.
- Ihr Konto verwendet das verbesserte Messaging-Backend. Die meisten Zendesk-Konten wurden bereits umgestellt. Um festzustellen, ob Ihr Konto migriert wurde, suchen Sie im Admin Center nach der Seite Messaging-Auslöser. Wenn diese Seite vorhanden ist, wurde Ihr Konto bereits umgestellt. Wenn diese Seite nicht vorhanden ist, wird Ihr Konto in Kürze migriert.
Einschalten und Konfigurieren der automatischen Unterstützung
Bevor die automatische Unterstützung Agenten bei der Lösung von Tickets unterstützen kann, muss ein Administrator sie aktivieren, festlegen, welche Agenten ihre Vorschläge sehen können, und angeben, mit welchen Kanälen sie arbeiten soll.
Die Kanäle, in denen die automatische Unterstützung arbeitet, werden mithilfe von Stichwörtern konfiguriert. Es gibt zwei Möglichkeiten, diese Einstellung vorzunehmen:
- Nur für Messaging-Kanäle: Administratoren können den Antworten, die Ihr Konversations-Bot verwendet, das Stichwort agent_copilot_enabled hinzufügen. Wenn ein Kunde an einen Agenten weitergeleitet und ein Messaging-Ticket erstellt wird, wird dieses Stichwort dem Ticket hinzugefügt und die automatische Unterstützung schaltet sich ein, um dem Agenten zu helfen.
- Für Messaging- oder E-Mail-Kanäle: Administratoren können Ticketauslöser erstellen, die dem Ticket unter bestimmten Bedingungen das Stichwort agent_copilot_enabled hinzufügen. Wenn dann ein Ticket erstellt wird, das die im Auslöser festgelegten Bedingungen erfüllt, schaltet sich die automatische Unterstützung ein, um dem Agenten zu helfen.
Je nachdem, welche Konfiguration für Ihre Bedürfnisse am besten geeignet ist, können Sie eine oder beide der oben genannten Methoden verwenden.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
- Einschalten der automatischen Unterstützung und Konfigurieren des Zugriffs
- Konfigurieren der automatischen Unterstützung für Messaging-Kanäle mit Stichwörtern in Antworten
- Konfigurieren der automatischen Unterstützung für Messaging- oder E-Mail-Kanäle mit durch Ticketauslöser hinzugefügten Stichwörtern
Einschalten der automatischen Unterstützung und Konfigurieren des Zugriffs
Administratoren können die automatische Unterstützung im Admin Center einschalten und den Zugriff konfigurieren. Wo Sie diese Einstellung finden, hängt davon ab, wann Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ erworben haben.
(Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ am oder nach dem 9. Oktober 2024 erworben haben:) So schalten Sie die automatische Unterstützung ein und konfigurieren den Zugriff
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agenten-Copilot. - Klicken Sie auf Antworten und Aktionen für automatische Unterstützung im Eingabebereich für Agenten anzeigen.
- Wählen Sie im Feld Wer Zugriff hat die Gruppen aus, die in der Lage sein sollen, die Funktion „Vorgeschlagene Antworten“ zu nutzen. Standardmäßig haben alle Gruppen Zugriff.
- Klicken Sie auf Speichern.
(Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ vor dem 9. Oktober 2024 erworben haben und noch nicht die Migration auf den Agenten-Copilot durchgeführt haben:) So schalten Sie die automatische Unterstützung ein und konfigurieren den Zugriff
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Generative KI.
- Wählen Sie Agenten-Copilot.
- Geben Sie im Feld unter der Einstellung die Agenten an, denen die Vorschläge der automatischen Unterstützung angezeigt werden sollen. Agenten, die hier nicht aufgeführt sind, können die Vorschläge der automatischen Unterstützung im Arbeitsbereich für Agenten nicht sehen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Konfigurieren der automatischen Unterstützung für Messaging-Kanäle mit Stichwörtern in Antworten
Für Messaging können Administratoren auswählen, welche Konversations-Bots mit der automatischen Unterstützung arbeiten sollen. Wenn der Kunde mit einem Agenten sprechen möchte, übergibt der Bot die Konversation an die automatische Unterstützung. Für den Kunden hat es den Anschein, dass er tatsächlich direkt an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird, da die Antworten der automatischen Unterstützung vom Agenten überprüft und in seinem Namen gesendet werden.
So verbinden Sie einen Konversations-Bot mit der automatischen Unterstützung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots. - Klicken Sie unter Konversations-Bot auf Bots verwalten.
- Wählen Sie den Konversations-Bot aus, für den Sie die automatische Unterstützung aktivieren möchten.
- Wählen Sie in der Registerkarte Antworten eine vorhandene Antwort aus, die die Schrittart „An Agenten übergeben“ enthält.
- Wählen Sie im Bot-Builder den Schritt „Weiterleiten“ aus.
- Geben Sie in das Feld Stichwörter im rechten Fensterbereich agent_copilot_enabled ein.
- (Optional) Fügen Sie ein weiteres Stichwort hinzu, um anzugeben, welchen Ablauf Sie für diese Situation erstellt haben (z. B. copilot_order_cancellation). Später können Sie einen Explore-Bericht erstellen, der anhand dieses Stichworts Tickets identifiziert, die nach einem bestimmten Ablauf bearbeitet wurden.
- Wenn möglich, aktualisieren Sie das Feld Bot-Nachricht und vermerken Sie das Problem, bei dem der Kunde Hilfe benötigt. Beispiel: „Ich verbinde Sie mit einem Kundenbetreuer, der Ihnen bei der Stornierung Ihrer Bestellung hilft.“ Auf diese Weise kann die automatische Unterstützung leichter erkennen, welchem Ablauf sie bei der Unterstützung des Agenten folgen soll.
- Klicken Sie auf Fertig.
- Klicken Sie auf Bot veröffentlichen.
Konfigurieren der automatischen Unterstützung für Messaging- oder E-Mail-Kanäle mit durch Ticketauslöser hinzugefügten Stichwörtern
Administratoren können auch Ticketauslöser verwenden, um festzulegen, für welche Kanäle die automatische Unterstützung verwendet werden soll. Bei dieser Konfigurationsmethode wird das Stichwort agent_copilot_enabled zu Tickets hinzugefügt, die bestimmte Bedingungen erfüllen.
Sie können zum Beispiel einen Auslöser hinzufügen, der das Stichwort für die automatische Unterstützung zu Tickets hinzufügt, bei denen die intelligente Einschätzung eine bestimmte Absicht prognostiziert. Wenn Sie einen Ablauf erstellen, der beschreibt, wie Agenten Probleme im Zusammenhang mit dieser Absicht lösen sollen, kann die automatische Unterstützung den Agenten bei der Lösung des Kundenproblems anleiten.
So erstellen Sie einen Auslöser, das Stichwort für die automatische Unterstützung zu Tickets hinzufügt
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie unter Name des Auslösers einen aussagekräftigen Namen ein.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
- (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
- Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
- Ticketstatus | Ist | Neu
-
Stichwörter | Enthält keines der folgenden | agent_copilot_enabled
Diese Bedingung sorgt dafür, dass der Auslöser nur einmal pro Ticket ausgeführt wird. Der Auslöser fügt das Stichwort bei der ersten Ausführung hinzu. Danach verhindert das Vorhandensein dieses Stichworts, dass der Auslöser erneut ausgeführt wird.
- Fügen Sie unter BELIEBIGE Bedingung erfüllt die folgende Bedingung hinzu:
- (Optional) Kanal | Ist | <gewünschten Kanal für den Auslöser auswählen>
Wiederholen Sie die obige Bedingung für weitere Kanäle. Diese Bedingungen sorgen dafür, dass die automatische Unterstützung nur bei Tickets funktioniert, die über bestimmte Kanäle erstellt wurden. Auf diese Weise können Sie beispielsweise verhindern, dass die automatische Unterstützung E-Mail-Tickets bearbeitet.
- (Optional) Absicht | Ist | <Absicht auswählen, für die Sie einen Ablauf erstellt haben>
Wiederholen Sie die obige Bedingung für weitere Absichten. Sie brauchen nicht für jede Absicht einen eigenen Auslöser zu erstellen. Die automatische Unterstützung erkennt anhand des Inhalts der Kundenanfrage und des Ablauftitels, welcher Ablauf verwendet werden soll. Sie können auch weitere Bedingungen hinzufügen, die zu den Workflows Ihres Unternehmens passen.
- (Optional) Kanal | Ist | <gewünschten Kanal für den Auslöser auswählen>
- Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgende Aktion hinzu:
- Stichwörter hinzufügen | agent_copilot_enabled
- (Optional) Fügen Sie ein weiteres Stichwort hinzu, um anzugeben, welchen Ablauf Sie für diese Situation erstellt haben (z. B. „copilot_order_cancellation“). Später können Sie einen Explore-Bericht erstellen, der anhand dieses Stichworts Tickets identifiziert, die nach einem bestimmten Ablauf bearbeitet wurden.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Weitere Informationen zu Auslösern finden Sie unter Erstellen von Ticketauslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
Nächste Schritte: Erstellen von Abläufen und Aktionen für die automatische Unterstützung
Bevor die automatische Unterstützung Ihren Agenten helfen kann, müssen Sie Abläufe und Aktionen erstellen, die der automatischen Unterstützung sagen, wie sie die Agenten beim Lösen von Tickets richtig anleitet. Anweisungen hierzu finden Sie in den folgenden Beiträgen: