Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Die automatische Unterstützung ist ein KI-gestütztes Tool, das Agenten bei der Bearbeitung von Tickets unterstützt, indem es Antworten und Aktionen basierend auf vordefinierten Abläufen, Help-Center-Beiträgen oder ähnlichen gelösten Tickets vorschlägt. Sie reduziert sich wiederholende Aufgaben, sorgt für einheitliche Antworten und erfordert die Genehmigung des Agenten, bevor Vorschläge an Kunden gesendet werden. Die automatische Unterstützung steigert die Produktivität und sorgt gleichzeitig für personalisierte Kundeninteraktionen.
Die automatische Unterstützung ist ein KI-gestützter Assistent für Agenten. Die automatische Unterstützung nutzt LLM (Large Language Model)-Technologie, um den Inhalt eingereichter Tickets zu analysieren und Agenten mit Vorschlägen zu ihrer Lösung zu unterstützen.
Mit der automatischen Unterstützung können Agenten bei der Bearbeitung von Routinetickets Zeit sparen, Tickets konsistenter lösen und letztlich mehr Tickets schließen.
Im folgenden Demo-Video sehen Sie die automatische Unterstützungsfunktion in Aktion. Weiter unten erhalten Sie zusätzliche Informationen über die automatische Unterstützung. Um loszulegen, lesen Sie Einschalten und Konfigurieren der automatischen Unterstützung.
Zendesk Agenten-Copilot mit automatischer Unterstützung (4:43)
Die automatische Unterstützung zeigt Vorschläge für Agenten an, die auf von Ihnen definierten Abläufen, auf allgemeinen Informationen aus dem LLM-Training, auf öffentlichen Help-Center-Beiträgen oder auf ähnlichen gelösten Tickets basieren. Bei diesen Vorschlägen kann es sich um Antworten handeln, die der Agent dem Kunden senden kann, oder um Aktionen, die er ausführen sollte.
Wenn Sie in Ihren Abläufen direkte Anweisungen für Agenten definiert haben, schlägt die automatische Unterstützung den Agenten diese Anweisungen bei Bedarf vor. Anweisungen sind schriftlich festgelegte Schritte, die Agenten manuell ausführen sollen. Ein Beispiel wären Anweisungen zum Überprüfen Ihres internen Lagerverwaltungssystems, falls die automatische Unterstützung nicht darauf zugreifen kann.
Bei Verwendung der automatischen Unterstützung müssen Agenten keine Antworten verfassen oder Aktionen selbst ausführen, außer wenn sie die von Ihnen definierten Anweisungen befolgen. Sie müssen lediglich die von der automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Antworten oder Aktionen überprüfen und genehmigen. Die von der automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Antworten werden automatisch an den Stil und die Schreibweise der Konversation angepasst, sodass die Agenten weniger Zeit für ihre Bearbeitung aufwenden müssen. Beim Generieren von Vorschlägen berücksichtigt die automatische Unterstützung alle öffentlichen Ticketkommentare in der Konversation, einschließlich der zuvor erstellten und vom Agenten genehmigten Kommentare. Vorschläge werden aber nur bei der Beantwortung von Endbenutzerkommentaren gemacht, nicht bei der Beantwortung von Agentenkommentaren.
Die Vorschläge der automatischen Unterstützung werden anstelle des Eingabebereichs im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Der Agent muss alle von der automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Antworten oder Aktionen genehmigen, bevor sie in seinem Namen an den Kunden gesendet oder ausgeführt werden können. Der Kunde weiß nicht, dass die automatische Unterstützung an seiner Interaktion mit dem menschlichen Agenten beteiligt ist.
Weitere Informationen zur Nutzung der automatischen Unterstützung finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der automatischen Unterstützung.
Wie die automatische Unterstützung Vorschläge macht
Die automatische Unterstützung kann nur Antworten und Aktionen vorschlagen, die auf den in Abläufen bereitgestellten Informationen oder auf allgemeinen LLM-Trainingsinformationen basieren. Sie kann außerdem Antworten vorschlagen, die auf öffentlichen Help-Center-Beiträgen oder ähnlichen gelösten Tickets basieren, wenn kein relevanter Ablauf oder Beitrag verfügbar ist. Vorschläge für Antworten oder Aktionen auf Grundlage anderer Quellen sind nicht möglich.
Die automatische Unterstützung kann basierend auf den folgenden Quellen Antworten zu jedem beliebigen Thema vorschlagen:
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Von Ihnen erstellte Abläufe, die erforderlich sind, um eine optimale Leistung sicherzustellen. Ein Ablauf besteht aus einer Reihe schriftlich festgelegter Schritte zur Lösung eines bestimmten Kundenproblems. Sie können sich das Definieren eines Ablaufs etwa so vorstellen, als würden Sie einem neuen Agenten erklären, wie ein bestimmtes Problem in Ihrem Unternehmen gelöst werden sollte.
Die automatische Unterstützung verwendet die Inhalte dieser Abläufe in Verbindung mit seinem integrierten LLM-Training, um Antworten oder Aktionen zu generieren, die er dann den Agenten vorschlägt, die Tickets im Arbeitsbereich für Agenten bearbeiten.
Abläufen können auch direkte Anweisungen für Agenten enthalten. Hierbei handelt es sich um Schritte, die Agenten manuell ausführen sollen.
- Wird kein relevanter Ablauf gefunden, verwendet die automatische Unterstützung Ihre öffentlichen Help-Center-Beiträge, um Antwortvorschläge zu generieren. Nur Beiträge mit einer Marke und Sprache, die der Ticketmarke und -sprache entsprechen, werden zur Generierung von Antworten herangezogen. Ist die Marke eines Tickets beispielsweise Obscura, werden nur Beiträge mit der Marke Obscura berücksichtigt.
- Ist kein relevanter Ablauf oder Help-Center-Beitrag verfügbar, verwendet die automatische Unterstützung ähnliche gelöste Tickets, um Antwortvorschläge zu generieren.
Die Vorschläge der automatischen Unterstützung werden anstelle des Eingabebereichs im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Wenn Sie dazu berechtigt sind, können Sie die Quelle anzeigen, die von der automatischen Unterstützungsfunktion zur Generierung des Vorschlags verwendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Quellen für Vorschläge von der automatischen Unterstützung.
Wenn Sie nicht zum Anzeigen der Quelle berechtigt sind, auf die ein von der automatischen Unterstützungsfunktion generierter Vorschlag basiert, lesen Sie die Informationen in der obigen Liste, um zu erfahren, welche Quelle möglicherweise für den Vorschlag verwendet wurde.
Beispiele für Fälle, in denen die automatische Unterstützung Antworten vorschlagen kann:
- Beraten des Kunden beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung Ihres Unternehmens
- Erläutern einer Unternehmensrichtlinie gegenüber dem Kunden
- Unterstützen des Kunden bei der Lösung eines Problems mit einem Produkt
Beispiele für Abläufe, in denen die automatische Unterstützung Antworten und Aktionen vorschlagen kann:
- Überprüfen des Status einer aktuellen Bestellung sowie Stornieren und Rückerstatten einzelner Artikel oder ganzer Bestellungen in Shopify
- Abfragen und Ändern eigener interner Geschäftssysteme oder Ausführen externer Aktionen per API
- Einen Agenten anweisen, Ihr internes Lagerverwaltungssystem zu überprüfen, und einen erstatteten Artikel als „wieder auf Lager“ kennzeichnen.
- Einem Agenten erklären, wie ein neues Benutzerkonto im Personalverwaltungssystem Ihres Unternehmens erstellt und validiert wird.