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Die automatische Unterstützung nutzt KI, um Antworten, Aktionen und Anweisungen vorzuschlagen, die auf Abläufen, Help-Center-Beiträgen und ähnlichen gelösten Tickets basieren. Diese kontextbezogenen Vorschläge müssen vor dem Senden von den Agenten überprüft und genehmigt werden. Die automatische Unterstützung verbessert die Lösung von Tickets und die Produktivität der Agenten, indem sie sich wiederholende Arbeitsschritte reduziert, für einheitliche Antworten sorgt und Aktionen wie das Prüfen von Bestellungen oder das Aktualisieren des Ticketstatus vereinfacht.
Die automatische Unterstützung ist ein KI-gestützter Assistent für Agenten. Die automatische Unterstützung nutzt LLM (Large Language Model)-Technologie, um den Inhalt eingereichter Tickets zu analysieren und Agenten mit Vorschlägen zu ihrer Lösung zu unterstützen.
Mit der automatischen Unterstützung können Agenten bei der Bearbeitung von Routinetickets Zeit sparen, Tickets konsistenter lösen und letztlich mehr Tickets schließen.
Im folgenden Demo-Video sehen Sie die automatische Unterstützungsfunktion in Aktion. Weiter unten erhalten Sie zusätzliche Informationen über die automatische Unterstützung.
Zendesk Agenten-Copilot mit automatischer Unterstützung (4:43)
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die automatische Unterstützung und ihre Funktionsweise
- Überblick über die Quellen für Vorschläge der automatischen Unterstützung
- Überblick über Vorschläge der automatischen Unterstützung
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Überblick über die automatische Unterstützung und ihre Funktionsweise
Die automatische Unterstützung ist ein KI-gestütztes Tool, das Ihren Agenten mit proaktiven Vorschlägen bei der Bearbeitung von Tickets hilft. Diese Vorschläge werden anstelle des Eingabebereichs in der Ticketoberfläche angezeigt und müssen vor dem Senden an einen Kunden vom Agenten genehmigt werden. Die Kunden bemerken während der Interaktion mit den Agenten nichts von der automatischen Unterstützung und die Agenten haben stets die Kontrolle über die an die Kunden gesendeten Antworten.
Agenten, die die automatische Unterstützung verwenden, brauchen selbst keine Antworten zu verfassen oder Aktionen auszuführen. Sie müssen lediglich die von der automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Antworten oder Aktionen überprüfen und genehmigen. Weitere Informationen zur Nutzung der automatischen Unterstützung finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der automatischen Unterstützung.
Überblick über die Quellen für Vorschläge der automatischen Unterstützung
Die automatische Unterstützung kann anhand der in der unten stehenden Liste aufgeführten Quellen Vorschläge zu jedem beliebigen Thema unterbreiten, funktioniert aber am besten auf Grundlage von Abläufen. Sofern relevante Help-Center-Beiträge verfügbar sind, werden diese ebenfalls als Quellen für generierte Vorschläge verwendet. Dies können sowohl öffentliche Help-Center-Beiträge als auch interne Help-Center-Beiträge sein, die Sie durch Benutzersegmente für die automatische Unterstützung verfügbar gemacht haben. Wenn keine relevanten Abläufe oder Help-Center-Beiträge vorhanden sind, werden ähnliche gelöste Tickets verwendet.
Die automatische Unterstützung kann basierend auf den folgenden Quellen Antworten zu jedem beliebigen Thema vorschlagen:
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Abläufe: Die automatische Unterstützung kann Antworten, Aktionen, Makros und Anweisungen auf Grundlage von manuell erstellten oder KI-generierten Abläufen vorschlagen. Ihre Abläufe können direkt auf Aktionen, Aktionsflüsse, Makros, Anweisungen und Beiträge verweisen sowie bestimmte Ticketfelder referenzieren. Die automatische Unterstützung nutzt die Inhalte dieser Abläufe in Verbindung mit ihrem integrierten LLM-Training, um Vorschläge zu generieren. Es ist nicht nötig, bestimmte Abläufe bestimmten Themen oder anderen Ticket-Metadaten zuzuordnen. Die automatische Unterstützung ist in der Lage, den Inhalt einer Kundenanfrage zu verstehen und ihr selbst einen passenden Ablauf zuzuordnen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Abläufe.
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Help-Center-Beiträge: Die automatische Unterstützung kann Help-Center-Beiträge als Quelle für Textantworten nutzen. Dies können sowohl öffentliche Help-Center-Beiträge als auch interne Help-Center-Beiträge sein, die Sie durch Benutzersegmente für die automatische Unterstützung verfügbar gemacht haben.
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Öffentliche Help-Center-Beiträge sind standardmäßig für die automatische Unterstützung verfügbar, sofern sie dem Benutzersegment „Für alle sichtbar“ angehören und für den Zugriff auf Ihr Help Center keine Anmeldung erforderlich ist.
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Wenn Ihr Help Center eine Anmeldung erfordert oder der Zugriff auf Beiträge eingeschränkt ist, weil diese nicht dem Benutzersegment „Für alle sichtbar“ angehören, müssen Sie die relevanten Benutzersegmente für die automatische Unterstützung freigeben, damit sie die betreffenden Beiträge nutzen kann. Falls der Zugriff auf Ihr Help Center nur mit Anmeldung möglich ist, gilt dies auch für Beiträge im Benutzersegment „Für alle sichtbar“.
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Nur Beiträge mit einer Marke und Sprache, die der Ticketmarke und -sprache entsprechen, werden zur Generierung von Antworten herangezogen. Ist die Marke eines Tickets beispielsweise „Acme“, so werden nur Beiträge mit der Marke „Acme“ berücksichtigt.
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Öffentliche Help-Center-Beiträge, die der Marke und Sprache des Tickets entsprechen, können nicht von der automatischen Unterstützung ausgeschlossen werden.
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Ähnliche gelöste Tickets: Wenn keine relevanten Abläufe oder Help-Center-Beiträge verfügbar sind, kann die automatische Unterstützung ähnliche gelöste Tickets als zusätzliche Quelle für Textantworten verwenden. Verweise auf ähnliche gelöste Tickets helfen der automatischen Unterstützung, ihre Vorschläge anhand von realen Lösungen zu verbessern, die in früheren Kommunikationen zwischen Agenten und Kunden erarbeitet wurden. Für das Generieren von Antworten werden nur ähnliche gelöste Tickets herangezogen, deren Marke mit der Marke des aktuellen Tickets übereinstimmt.
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Weitere Wissensquellen: Neben Abläufen, Help-Center-Beiträgen und ähnlichen gelösten Tickets kann die automatische Unterstützung noch auf weitere Wissensquellen zurückgreifen. Hierzu gehören verbundene externe Wissensquellen wie Confluence sowie Webcrawler-Inhalte. Diese Quellen müssen aktiviert werden, damit die automatische Unterstützung sie verwenden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Quellen für die automatische Unterstützung. Diese Quellen können nur zum Generieren von Textantworten verwendet und nicht in Abläufen referenziert werden.
Benutzersegmentberechtigungen für interne Inhalte in der automatischen Unterstützung
Zu den internen Inhalten gehören Help-Center-Beiträge und verbundene externe Inhaltsquellen, die durch ausgewählte Benutzersegmente verfügbar gemacht wurden. Wenn Sie Benutzersegmente für die automatische Unterstützung auswählen, können Textantworten anhand von Inhalten generiert werden, die für diese Benutzersegmente verfügbar sind.
Mithilfe von Benutzersegmenten wird festgelegt, welche Endbenutzer und Agenten auf Help-Center-Inhalte zugreifen können. Die automatische Unterstützung kann Inhalte aus den ausgewählten Benutzersegmenten verwenden, unabhängig davon, zu welchen Benutzersegmenten der Agent oder Endbenutzer gehört.
Der Inhalt der zugrunde liegenden Quelle selbst unterliegt weiterhin den für ihn selbst festgelegten Zugriffsberechtigungen. Die automatische Unterstützung kann auf Grundlage dieser Inhalte jedoch Textantworten für Agenten und Endbenutzer generieren, die nicht dem entsprechenden Benutzersegment angehören.
Überblick über Vorschläge der automatischen Unterstützung
Beim Generieren von Vorschlägen berücksichtigt die automatische Unterstützung die oben aufgeführten Quellen sowie alle öffentlichen Ticketkommentare in der Konversation, einschließlich der zuvor erstellten und vom Agenten genehmigten Kommentare. Vorschläge werden nur bei der Beantwortung von Endbenutzerkommentaren, nicht aber bei der Beantwortung von Agentenkommentaren unterbreitet.
Die automatische Unterstützung macht folgende Arten von Vorschlägen:
| Vorschlagstyp | Beschreibung |
|---|---|
| Antworten, die der Agent geben kann |
Mögliche Vorschläge für Textantworten sind zum Beispiel Empfehlungen, wie der Agent dem Kunden eine Unternehmensrichtlinie erläutern oder ihm helfen kann, ein Problem mit einem Produkt zu beheben. Die von der automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Antworten werden automatisch an den Tonfall und Schreibstil der Konversation angepasst, sodass die Agenten weniger Zeit für ihre Bearbeitung aufwenden müssen. |
| Aktionen, die der Agent ausführen kann |
Die automatische Unterstützung kann dem Agenten bestimmte Aktionen vorschlagen. Sie kann ihm zum Beispiel empfehlen, den Status einer aktuellen Bestellung in Shopify zu überprüfen, Daten in Ihrem internen Geschäftssystem abzurufen oder zu ändern oder per API externe Aktionen auszuführen. Aktionen werden von der automatischen Unterstützung nur vorgeschlagen, wenn sie in Ihren Abläufen definiert sind. Ausgenommen hiervon ist der Vorschlag, den Status eines Tickets auf „Gelöst“ zu setzen. Diese Aktion kann auch dann vorgeschlagen werden, wenn sie nicht in Ihren Abläufen enthalten ist. Einige Aktionen, wie zum Beispiel die Überprüfung des Status einer Bestellung, kann die automatische Unterstützung auch ohne Zutun des Agenten ausführen, sofern sie von Ihnen oder einem anderen Administrator in einem Ablauf genehmigt wurden. Automatisch ausgeführte Aktionen werden im Ereignisprotokoll des Tickets vermerkt und den Agenten im Konversationsprotokoll angezeigt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über vorab genehmigte Aktionen. |
| Anweisungen, die der Agent befolgen kann |
Die automatische Unterstützung schlägt dem Konversationsfluss entsprechende Anweisungen für Agenten vor. Anweisungen sind Schritte, die Agenten manuell ausführen sollen. Wenn die automatische Unterstützung beispielsweise nicht auf Ihr internes Bestandsverwaltungssystem zugreifen kann, können Ihre Abläufe Anleitungen enthalten, die Ihren Agenten bei der Bestandsabfrage helfen. Anweisungen für Agenten werden von der automatischen Unterstützung nur vorgeschlagen, wenn sie in Ihren Abläufen definiert sind. |
Die Vorschläge der automatischen Unterstützung werden anstelle des Eingabebereichs im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Wenn Sie dazu berechtigt sind, können Sie die Quelle anzeigen, die von der automatischen Unterstützungsfunktion zur Generierung des Vorschlags verwendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Quellen für Vorschläge von der automatischen Unterstützung.
Wenn Sie nicht berechtigt sind, die Quelle eines Vorschlags der automatischen Unterstützung anzuzeigen, lesen Sie den Abschnitt Überblick über die Quellen für Vorschläge der automatischen Unterstützung.