Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Die automatische Unterstützung ist ein KI-gestütztes Tool, das Agenten bei der Bearbeitung von Tickets unterstützt, indem es Antworten und Aktionen basierend auf Abläufen, Help-Center-Beiträgen oder ähnlichen gelösten Tickets vorschlägt. Sie reduziert sich wiederholende Aufgaben und sorgt für einheitliche Antworten. Agenten überprüfen und genehmigen Vorschläge, die auf den Tonfall der Konversation zugeschnitten sind. In AI-Agent-Tickets funktioniert die automatische Unterstützung nicht, da alle Aktionen von Agenten genehmigt werden müssen.
Die automatische Unterstützung ist ein KI-gestützter Assistent für Agenten. Die automatische Unterstützung nutzt LLM (Large Language Model)-Technologie, um den Inhalt eingereichter Tickets zu analysieren und Agenten mit Vorschlägen zu ihrer Lösung zu unterstützen.
Mit der automatischen Unterstützung können Agenten bei der Bearbeitung von Routinetickets Zeit sparen, Tickets konsistenter lösen und letztlich mehr Tickets schließen.
Im folgenden Demo-Video sehen Sie die automatische Unterstützungsfunktion in Aktion. Weiter unten erhalten Sie zusätzliche Informationen über die automatische Unterstützung. Um loszulegen, lesen Sie Einschalten und Konfigurieren der automatischen Unterstützung.
Zendesk Agenten-Copilot mit automatischer Unterstützung (4:43)
Überblick über die automatische Unterstützung und ihre Funktionsweise
Die automatische Unterstützung zeigt Vorschläge für Agenten an, die auf von Ihnen erstellten oder automatisch generierten Abläufen, auf allgemeinen Informationen aus dem LLM-Training, auf Ihren öffentlichen Help-Center-Beiträgen oder auf ähnlichen gelösten Tickets basieren. Bei diesen Vorschlägen kann es sich um Antworten handeln, die der Agent dem Kunden senden kann, oder um Aktionen, die er ausführen sollte.
Die Vorschläge der automatischen Unterstützung werden anstelle des Eingabebereichs im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Der Agent muss alle von der automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Antworten oder Aktionen genehmigen, bevor sie in seinem Namen an den Kunden gesendet oder ausgeführt werden können. Der Kunde weiß nicht, dass die automatische Unterstützung an seiner Interaktion mit dem menschlichen Agenten beteiligt ist.
Bei Verwendung der automatischen Unterstützung müssen Agenten keine Antworten verfassen oder Aktionen selbst ausführen, außer wenn sie die von Ihnen definierten Anweisungen befolgen. Sie müssen lediglich die von der automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Antworten oder Aktionen überprüfen und genehmigen. Die von der automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Antworten werden automatisch an den Stil und die Schreibweise der Konversation angepasst, sodass die Agenten weniger Zeit für ihre Bearbeitung aufwenden müssen. Beim Generieren von Vorschlägen berücksichtigt die automatische Unterstützung alle öffentlichen Ticketkommentare in der Konversation, einschließlich der zuvor erstellten und vom Agenten genehmigten Kommentare. Vorschläge werden aber nur bei der Beantwortung von Endbenutzerkommentaren gemacht, nicht bei der Beantwortung von Agentenkommentaren.
Wenn Ihre Abläufe direkte Anweisungen für Agenten enthalten, schlägt die automatische Unterstützung diese Anweisungen an der entsprechenden Stelle im Konversationsfluss vor. Anweisungen sind Schritte, die Agenten manuell ausführen sollen. Wenn die automatische Unterstützung beispielsweise nicht auf Ihr internes Bestandsverwaltungssystem zugreifen kann, können Ihre Abläufe Anleitungen enthalten, die Ihren Agenten bei der Bestandsabfrage helfen.
Weitere Informationen zur Nutzung der automatischen Unterstützung finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der automatischen Unterstützung.
Überblick über Abläufe für die automatische Unterstützung
Ein Ablauf ist eine Reihe schriftlich festgelegter Schritte, die der automatischen Unterstützung mitteilen, wie sie einen Agenten bei der Lösung einer Kundenanfrage beraten soll. Die automatische Unterstützung kann Antworten zu jedem beliebigen Thema vorschlagen. Die beste Leistung erzielen Sie aber, wenn Sie entsprechende Abläufe erstellen. Sie können Ihre eigenen Abläufe erstellen oder KI-generierte Abläufe überprüfen, bearbeiten und veröffentlichen.
Um sicherzustellen, dass die automatische Unterstützung den richtigen Vorschlag unterbreitet oder die richtige Aktion für die Anfrage eines Benutzers ausführt, können Sie folgende Elemente direkt in Abläufe einbinden:
- Standardaktionen
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Angepasste Aktionen
Gegenwärtig sind nur folgende angepasste Aktionen verfügbar: Ändern des Ticketstatus und des zugewiesenen Mitarbeiters, Aktualisieren von standardmäßigen und angepassten Ticketfeldern, Aktualisieren von Stichwörtern, angepasste API-Aktionen, Aktionsflows und bestimmte Shopify-Aktionen.
- Makros, sofern diese für alle Agenten verfügbar sind
- Anweisungen für Agenten, die diesen erklären, wie sie Schritte, die von der automatischen Unterstützung nicht ausgeführt werden können, manuell ausführen
- Öffentliche Help-Center-Beiträge oder andere Abläufe
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Help-Center-Inhalte in Abläufen.
Sie können in Ihren Abläufen auch bestimmte Ticketfelder referenzieren.
Dank LLM-Training weiß die automatische Unterstützung, welchem Ablauf sie bei einer bestimmten Kundenanfrage folgen muss. Es ist nicht nötig, bestimmte Abläufe bestimmten Absichten oder anderen Ticket-Metadaten zuzuordnen, damit die automatische Unterstützung Antworten oder Aktionen vorschlägt. Vielmehr versteht die automatische Unterstützung den Inhalt einer Kundenanfrage und kann ihr selbst einen passenden Ablauf zuordnen, der für das betreffende Thema erstellt wurde.
Überblick über Ticketfelder in Abläufen
Die automatische Unterstützung hat Lesezugriff auf die unten aufgeführten Standardticketfelder.
- Mitarbeiter – E-Mail
- Mitarbeiter – Name
- Marke
- Priorität
- Anfragender – E-Mail
- Anfragender – Name
- Status
- Betreff
- Typ
- Stichwörter (Lesen und Aktualisieren möglich, aber kein Entfernen)
Die Standardfelder „Priorität“, „Typ“ und „Stichwörter“ können von der automatischen Unterstützung aktualisiert werden.
- Kontrollkästchen
- Datum
- Dezimal
- Dropdown
- Nummer
- Regex
Sie können Abläufe, die sich auf diese Ticketfelder beziehen, in einfacher Sprache formulieren. Die automatische Unterstützung schlägt dann ausgehend von diesen Informationen die besten Antworten vor.
Ticketfelder können zum Beispiel wie folgt in Abläufen genutzt werden:
- Markenspezifische Abläufe
- In einem vorhandenen Ablauf die jeweilige Rückerstattungsfrist basierend auf der Ticketmarke wählen. (Beispiel: Bei Marke X beträgt die Rückerstattungsfrist 20 Tage, bei Marke Y hingegen 30 Tage.)
- Den Kontoüberprüfungsablauf für Marke X verwenden, wenn die Ticketmarke X ist.
- E-Mail-Bestätigung
- Mit der Rückerstattung fortfahren, wenn die E-Mail-Adresse des Anfragenden beispiel@acme.com ist.
Überblick über Help-Center-Inhalte in Abläufen.
Sie können die folgenden Help-Center-Inhalte in einen Ablauf einfügen:
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Beiträge: Sie können öffentliche, veröffentlichte Beiträge in einen Ablauf einfügen. Beim Einfügen eines Beitrags können Sie festlegen, welches Gebietsschema verwendet wird.
Durch das Einfügen eines Beitrags in einen Ablauf teilen Sie der automatischen Unterstützung mit, dass dessen Inhalt im Zusammenhang mit diesem Ablauf wichtig ist.
Nehmen wir beispielsweise an, dass vor einer Erstattung die Bestellung des Kunden überprüft werden muss. In diesem Fall können Sie mit der folgenden Formulierung einen Schritt zum Erfassen von Informationen aus einem Beitrag hinzufügen:
„Vor dem Genehmigen einer Rückerstattung prüfen, ob die Bestellung des Kunden den im Beitrag <Name des Beitrags> genannten Anforderungen entspricht.“
Denken Sie daran, dass die automatische Unterstützung keine Bilder, URLs oder Videos versteht. Beiträge mit solchen Inhalten können von der automatischen Unterstützung deshalb nicht vollständig genutzt werden.
Die Help-Center-Beiträge sollten stets auf dem neuesten Stand sein, damit die automatische Unterstützung möglichst genaue Vorschläge unterbreiten kann.
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Abläufe: Sie können veröffentlichte Ablaufe in einen Ablauf einfügen. Durch das Einfügen eines Ablaufs in einen Ablauf weisen Sie die automatische Unterstützung an, die in diesem Ablauf festgelegten Schritte zu befolgen.
Nehmen wir beispielsweise an, ein Benutzer möchte sein aktuelles Abonnement upgraden. In diesem Fall können Sie mit der folgenden Formulierung einen Schritt einfügen, der unter bestimmten Bedingungen auf einen konkreten Ablauf verweist.
„Wenn der Kunde angegeben hat, dass er sein Abonnement upgraden möchte, Schritt X des Ablaufs <Name des Ablaufs> folgen.“
Sie können bis zu vier Help-Center-Inhalte in einen Ablauf einfügen, z. B. drei Beiträge und einen Ablauf.
Wie die automatische Unterstützung Vorschläge macht
Die automatische Unterstützung kann nur Antworten und Aktionen vorschlagen, die auf den in Abläufen bereitgestellten Informationen oder auf allgemeinen LLM-Trainingsinformationen basieren. Sie kann außerdem Antworten vorschlagen, die auf öffentlichen Help-Center-Beiträgen oder ähnlichen gelösten Tickets basieren, wenn kein relevanter Ablauf oder Beitrag verfügbar ist. Vorschläge für Antworten oder Aktionen auf Grundlage anderer Quellen sind nicht möglich.
Die automatische Unterstützung kann basierend auf den folgenden Quellen Antworten zu jedem beliebigen Thema vorschlagen:
- KI-generierte oder von Ihnen selbst erstellte Abläufe. Abläufe sind erforderlich, um eine optimale Leistung sicherzustellen.
Die automatische Unterstützung verwendet die Inhalte dieser Abläufe in Verbindung mit seinem integrierten LLM-Training, um Antworten oder Aktionen zu generieren, die er dann den Agenten vorschlägt, die Tickets im Arbeitsbereich für Agenten bearbeiten.
Abläufe können auch direkte Anweisungen für Agenten enthalten. Hierbei handelt es sich um Schritte, die Agenten manuell ausführen sollen.
- Wird kein relevanter Ablauf gefunden, verwendet die automatische Unterstützung Ihre öffentlichen Help-Center-Beiträge, um Antwortvorschläge zu generieren. Nur Beiträge mit einer Marke und Sprache, die der Ticketmarke und -sprache entsprechen, werden zur Generierung von Antworten herangezogen. Ist die Marke eines Tickets beispielsweise Obscura, werden nur Beiträge mit der Marke Obscura berücksichtigt.
- Ist kein relevanter Ablauf oder Help-Center-Beitrag verfügbar, verwendet die automatische Unterstützung ähnliche gelöste Tickets, um Antwortvorschläge zu generieren.
Die Vorschläge der automatischen Unterstützung werden anstelle des Eingabebereichs im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Wenn Sie dazu berechtigt sind, können Sie die Quelle anzeigen, die von der automatischen Unterstützungsfunktion zur Generierung des Vorschlags verwendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Quellen für Vorschläge von der automatischen Unterstützung.
Wenn Sie nicht zum Anzeigen der Quelle berechtigt sind, auf die ein von der automatischen Unterstützungsfunktion generierter Vorschlag basiert, lesen Sie die Informationen in der obigen Liste, um zu erfahren, welche Quelle möglicherweise für den Vorschlag verwendet wurde.
Beispiele für Fälle, in denen die automatische Unterstützung Antworten vorschlagen kann:
- Beraten des Kunden beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung Ihres Unternehmens
- Erläutern einer Unternehmensrichtlinie gegenüber dem Kunden
- Unterstützen des Kunden bei der Lösung eines Problems mit einem Produkt
Beispiele für Abläufe, in denen die automatische Unterstützung Antworten und Aktionen vorschlagen kann:
- Überprüfen des Status einer aktuellen Bestellung sowie Stornieren und Rückerstatten einzelner Artikel oder ganzer Bestellungen in Shopify
- Abfragen und Ändern eigener interner Geschäftssysteme oder Ausführen externer Aktionen per API
- Einen Agenten anweisen, Ihr internes Lagerverwaltungssystem zu überprüfen, und einen erstatteten Artikel als „wieder auf Lager“ kennzeichnen.
- Einem Agenten erklären, wie ein neues Benutzerkonto im Personalverwaltungssystem Ihres Unternehmens erstellt und validiert wird.