Kommunikationsrichtlinien ermöglichen es der automatischen Unterstützung und dem Tool Im eigenen Tonfall umschreiben, Vorschläge und Antworten basierend auf dem Tonfall, dem Thema, der Dringlichkeit, der Sprache, dem Schreibstil und dem Kontext einer laufenden Ticketkonversation anzupassen.
Um die Vorschläge und Antworten, die Copilot-KI-Tools Ihren Agenten geben, noch weiter zu verfeinern, können Sie eigene Kommunikationsrichtlinien erstellen, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Sie können eigene Richtlinien erstellen, um ein breiteres Spektrum an Schreibregeln abzudecken, wie z. B. allgemeine Kommunikationsgrundsätze, Formatierung, Länge, Formalität, Struktur, Begrüßungen, Schlussformeln, Wortwahl und vieles mehr.
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Überblick über Kommunikationsrichtlinien
Derzeit ist die Funktion „Kommunikationsrichtlinien“ für alle von OpenAI unterstützten Sprachen verfügbar und funktioniert auf jedem Kanal im Arbeitsbereich für Agenten.
Wenn die Funktion „Kommunikationsrichtlinien“eingeschaltet ist, formuliert sie den Inhalt der öffentlichen Kommentare von Agenten bzw. der Vorschläge der automatischen Unterstützung so um, dass die Antworten dem allgemeinen Schreibstil und Tonfall einer Konversation entsprechen. Das System analysiert bestimmte Kommunikationsvariablen im jeweiligen Ticket und formuliert den Text ausgehend von früheren Interaktionen zwischen dem Endbenutzer und dem Agenten um. Vom System werden u. a. folgende Konversationsvariablen analysiert:
- Allgemeiner Ton und Sprache
- Begrüßung, Abschluss und Signatur
- Schreibstil und Komplexität der Sprache (zum Beispiel Länge und Format)
- Nutzung spezieller Wörter/Eponyme und Sonderzeichen
- Stimmung, Thema, Wichtigkeit und Dringlichkeit der Ticketkonversation
Sie können auch eigene Richtlinien definieren, um ein breiteres Spektrum an markenspezifischen Schreibregeln abzudecken. Beispielsweise können Sie Wörter, die verwendet oder vermieden werden sollten, sowie Formatierungsanweisungen angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices für das Erstellen von Kommunikationsrichtlinien zur Verbesserung der KI-Unterstützung.
Wenn Sie eigene Richtlinien definiert haben, befolgt das System diese zusätzlich zur Analyse des Ticketkontexts in einer laufenden Konversation. Liegt ein Konflikt vor zwischen dem aus der Ticketkonversation abgeleiteten Tonfall oder Schreibstil und Ihren Richtlinien, haben Ihre Richtlinien Vorrang.
Wenn die Funktion „Kommunikationsrichtlinien“ eingeschaltet ist, erscheint die Option Im eigenen Tonfall umschreiben im Menü „Erweiterte Schreibwerkzeuge“ im Arbeitsbereich für Agenten, und die automatische Unterstützung passt ihre Vorschläge an die laufende Konversation an.
Kommunikationsrichtlinien ändern nichts am Kerninhalt einer KI-generierten Antwort. Die Schritte in einem von der automatischen Unterstützung bereitgestellten Ablauf werden beispielsweise nicht abgeändert. Die Richtlinien werden erst dann auf Vorschläge der automatischen Unterstützung angewendet, nachdem das System die Nachricht des Benutzers interpretiert, nach relevanten Inhalten gesucht und einen ersten Entwurf generiert hat.
Ein- und Ausschalten von Kommunikationsrichtlinien
Kommunikationsrichtlinien sind standardmäßig eingeschaltet. Administratoren können sie im Admin Center ein- und ausschalten.
Wenn Sie diese Funktion ausschalten, wird die Option Im eigenen Tonfall umschreiben aus dem Menü „Erweiterte Schreibwerkzeuge“ im Arbeitsbereich für Agenten entfernt, und die automatische Unterstützung passt ihre Vorschläge nicht mehr an die laufende Konversation an.
So schalten Sie Kommunikationsrichtlinien ein und aus
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Agenten-Copilot > Schreibwerkzeuge. - Aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Option Kommunikationsrichtlinien.
- Klicken Sie auf Speichern.
Bei Bedarf können Sie anschließend markenspezifische Richtlinien definieren.
Hinweis: Wenn Sie die Kommunikationsrichtlinien einschalten, aber keine eigenen Richtlinien definieren, werden die Funktionen zum Umschreiben im eigenen Tonfall und zur automatischen Unterstützung ausschließlich basierend auf dem Kontext der Ticket-Konversation angepasst.
Definieren von Kommunikationsrichtlinien
Sie können eigene markenspezifische Kommunikationsrichtlinien definieren, um Tonfall, Länge, Formalität, Struktur, Formatierung und Wortwahl der KI-generierten Antworten und Vorschläge zu verfeinern.
Tipps zum Erstellen effektiver Richtlinien finden Sie unter Best Practices für das Erstellen von Kommunikationsrichtlinien zur Verbesserung der KI-Unterstützung.
So definieren Sie Kommunikationsrichtlinien
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Agenten-Copilot > Schreibwerkzeuge.
- Stellen Sie sicher, dass die Option „Kommunikationsrichtlinien“ eingeschaltet ist, und klicken Sie dann auf Richtlinien verwalten.
- Klicken Sie auf Richtlinien erstellen.
- Geben Sie den gewünschten Namen ein.
- (Optional) Wählen Sie eine oder mehrere Marken aus, für die diese Richtlinien gelten sollen.
- Geben Sie die gewünschten Schreibregeln im Feld Richtlinien ein.
Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices für das Erstellen von Kommunikationsrichtlinien zur Verbesserung der KI-Unterstützung.
- Klicken Sie auf Speichern und schließen.
Wenn einige der ausgewählten Marken bereits mit anderen Kommunikationsrichtlinien verknüpft sind, wird eine Meldung angezeigt.
Klicken Sie auf Verbinden, um die Marken den von Ihnen erstellten Richtlinien zuzuordnen, oder auf Zurück, um die Richtlinien zu bearbeiten.