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Sie können direkte Anweisungen für Agenten in Abläufen der automatischen Unterstützung erstellen, um Agenten anzuleiten, wenn manuelle Schritte erforderlich sind. Diese Anweisungen helfen Agenten bei Aufgaben wie Abfragen in internen Systemen oder Einrichtung von Konten, die nicht automatisiert werden können. Sie werden von Administratoren verfasst, damit Agenten klare, unternehmensspezifische Richtlinien haben. Mit dieser Funktion können Sie Support-Workflows verbessern und dafür sorgen, dass Kundenprobleme einheitlich gelöst werden.
Abläufe sind schriftlich festgelegte Schritte, denen die automatische Unterstützung folgen soll, wenn sie dem Agenten Antworten oder Aktionen vorschlägt.
Sie können in Ihren Abläufen direkte Anweisungen erstellen, die den Agenten die automatische Unterstützung vorschlägt, wenn manuelle Schritte erforderlich sind. Wenn die automatische Unterstützung beispielsweise nicht auf Ihr internes Bestandsverwaltungssystem zugreifen kann, können Sie dem Agenten so mit schriftlichen Anleitungen bei der Bestandsabfrage helfen.
Sehen Sie sich das folgende Video an, um mehr über Anweisungen für Agenten in Abläufen der automatischen Unterstützung zu erfahren:
Anweisungen für automatische Unterstützung: Agenten KI-gestützte Erkenntnisse an die Hand geben (3:35)
Überblick über direkte Anweisungen für Agenten in Abläufen der automatischen Unterstützung
Ein Ablauf besteht aus schriftlich festgelegten Schritten, die beschreiben, wie ein Agent ein bestimmtes Kundenproblem lösen soll. Sie können sich einen Ablauf wie eine Anleitung vorstellen, mit der Sie einem neuen Teammitglied die Bearbeitung eines bestimmten Vorgangs in Ihrem Unternehmen erklären. Die automatische Unterstützung nutzt diese Abläufe in Verbindung mit dem integrierten Sprachmodell, Ihren öffentlichen Help-Center-Beiträgen und den gelösten Tickets, um Agenten bei der Bearbeitung von Kundentickets Antworten und Aktionen vorzuschlagen.
Direkte Anweisungen für Agenten sind ein wichtiger Bestandteil effektiver Abläufe der automatischen Unterstützung. Wenn Sie Abläufe mit Agentenanweisungen erstellen und in Ihre Support-Workflows einbinden, unterstützen Sie die Agenten in Fällen, in denen die automatische Unterstützung eine Aktion nicht ausführen kann, mit klaren Handlungsanweisungen.
Direkte Agentenanweisungen unterscheiden sich von vorgeschlagenen Antworten oder Aktionen, denen der Agent zustimmen muss. Anweisungen erfordern die manuelle Eingabe des Agenten. Wenn die automatische Unterstützung beispielsweise keinen Zugriff auf Ihr internes Bestandsverwaltungssystem hat, können Sie Anweisungen schreiben, die dem Agenten sagen, wie er sich anmeldet, um Bestände zu prüfen oder Artikelstatus zu aktualisieren.
Direkte Agentenanweisungen können zum Beispiel:
- Agenten nach der Bearbeitung eine Rückerstattung auffordern, die Produktverfügbarkeit in einem Bestandsverwaltungssystem zu überprüfen
- Agenten beim manuellen Erstellen und Validieren eines Kontos in Ihrem HR-System anleiten, wenn eine Automatisierung nicht möglich ist
Die Anweisungen in den Abläufen werden stets von einem Administrator verfasst und nicht von der KI generiert. Wenn die automatische Unterstützung während der Konversation an einen Punkt gelangt, an dem ein vordefinierter manueller Schritt notwendig ist, zeigt sie dem Agenten die entsprechende Anleitung an. Im Gegensatz zu einer vorgeschlagenen Antwort oder Aktion muss eine Anweisung nicht vom Agenten angenommen werden. Stattdessen muss der Agent die Schritte manuell ausführen und anschließend als abgeschlossen kennzeichnen.
Auf diese Weise ist sichergestellt, dass Agenten klare, unternehmensspezifische Anleitungen erhalten und Kundenanfragen, mit denen die automatische Unterstützung überfordert ist, konsistent lösen.
Schreiben direkter Anweisungen für Agenten
Anweisungen für Agenten in Abläufen der automatischen Unterstützung können nur von Administratoren verfasst werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf Beiträge verwalten (
) und dann auf Abläufe. - Erstellen oder bearbeiten Sie einen Ablauf.
- Fügen Sie Ihrem Ablauf einen Schritt hinzu, in dem die Anweisungen an den Agenten übermittelt werden.
Beispiel: „Gib dem Agenten die folgenden Anweisungen“.
Optional können Sie Text eingeben, der gleichzeitig Antworten, Aktionen und Anweisungen vorschlägt. Fügen Sie beispielsweise einen Schritt mit Text wie im folgenden Beispiel hinzu: „Wenn der Kunde geantwortet hat, sage ihm, dass du dich in 10 Minuten wieder bei ihm melden wirst. Ändere anschließend den Ticketstatus in ‚Wartend‘ und gib dem Agenten die folgenden Anweisungen.“
- Klicken Sie auf das Symbol Agentenanweisungen einfügen (
), um den Anweisungsblock hinzuzufügen. - Geben Sie in den Textblock Agentenanweisungen die Schritte ein, denen der Agent folgen soll.
- Fügen Sie nach dem Anweisungsblock im Ablauf einen Schritt hinzu, der bestimmt, was passiert, nachdem der Agent die Schritte abgeschlossen bzw. nicht abgeschlossen hat. Fügen Sie zum Beispiel Text wie im folgenden Beispiel hinzu:
- Wenn der Agent die Anweisung erfolgreich ausgeführt hat, informiere den Kunden und führe Aktion Y aus
- Wenn der Agent die Anweisung nicht erfolgreich ausgeführt hat, informiere den Kunden und führe Aktion X aus
- Schließen Sie die Bearbeitung der Prozedur ab. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben Entwurf speichern und dann auf Veröffentlichen.
Beispielablauf mit direkten Agentenanweisungen
Der folgende Beispielablauf teilt der automatischen Unterstützung mit, wie sie einem Kunden bei einer Rücksendung helfen soll. Zusätzlich enthält er Anweisungen für den Agenten, der bestimmte Schritte manuell ausführen muss.
Titel
Kunden bei der Rücksendung eines Artikels beraten
Ablaufschritte
- Frage den Kunden nach seiner Bestellnummer und seiner E-Mail-Adresse
- Frage den Kunden, ob er die gesamte Bestellung oder nur bestimmte Artikel zurücksenden möchte
- Wenn der Kunde geantwortet hat, sage ihm, dass du dich in einer Minute wieder bei ihm melden wirst, und gib dem Agenten die folgenden Anweisungen:
Anweisungen an den Agenten
- Melden Sie sich bei unserem ERP-System an
- Suchen Sie nach der Bestellnummer
- Überprüfen Sie, ob es sich um die richtige Bestellung handelt
- Generieren Sie ein Retourenlabel
- Hängen Sie das Retourenlabel an den Vorschlag der automatischen Unterstützung an und kennzeichnen Sie die Anweisungen als abgeschlossen.
Ablaufschritte
- Wenn die Anweisungen erfolgreich ausgeführt wurden, teile dem Kunden mit, dass er das angehängte Retourenlabel ausfüllen und das mit dem Retourenlabel versehene Paket bei einer beliebigen FedEx-Niederlassung abgeben soll
- Wenn die Anweisungen nicht erfolgreich ausgeführt wurden, sage dem Kunden, dass du dich in zehn Minuten wieder bei ihm melden wirst
Wenn der Kunde fragt, wie er das angehängte Retourenlabel ausfüllen soll, weise ihn an, die in der E-Mail-Bestätigung genannten Bestelldaten einzutragen. Gib dem Agenten anschließend die folgenden Anweisungen:
Anweisungen an den Agenten
Melden Sie sich bei unserem Feedback-Portal an und fügen Sie unter „Probleme beim Ausfüllen des Retourenlabels“ die E-Mail-Adresse des Kunden hinzu.
Ablaufschritte
- Wenn die Anweisungen erfolgreich ausgeführt wurden, teile dem Kunden mit, dass wir sein Feedback aufgenommen haben und uns bemühen werden, das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Wenn die Anweisungen nicht erfolgreich ausgeführt wurden, teile dem Kunden dein Bedauern mit.