Abläufe sind schriftlich festgelegte Schritte, die die automatische Unterstützung befolgen soll, wenn Agenten in einem Ticket Vorschläge für Antworten, angepasste Aktionen, Makros oder direkte Anweisungen erhalten sollen. Sie können eigene Abläufe erstellen oder die automatisch für Sie bereitgestellten KI-generierten Abläufe überprüfen, bearbeiten und veröffentlichen.

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Zusammenfassung: ◀▼

KI-generierte Ablaufentwürfe analysieren wöchentlich Ihre Ticket- und Kontodaten, um bis zu drei optimierte Abläufe pro Marke für die automatische Unterstützung zu erstellen. Sie können diese Entwürfe überprüfen, bearbeiten und veröffentlichen, um die Agentenproduktivität und Antwortgenauigkeit zu verbessern. Durch regelmäßige Überprüfung, Markierung relevanter Tickets und Überwachung der Ablaufleistung lassen sich Vorschläge optimieren und die Supporteffizienz steigern.

Abläufe sind schriftlich festgelegte Schritte, die die automatische Unterstützung befolgen soll, wenn Agenten in einem Ticket Vorschläge für Antworten, angepasste Aktionen, Makros oder direkte Anweisungen erhalten sollen. Sie können eigene Abläufe erstellen oder die automatisch für Sie bereitgestellten KI-generierten Abläufe überprüfen, bearbeiten und veröffentlichen.

Die KI analysiert Ihre Ticket- und Kontodaten wöchentlich und kann automatisch bis zu drei Ablaufentwürfe pro Marke generieren. Diese Entwürfe sind für die automatische Unterstützung optimiert und basieren auf Ihren häufigsten Kundensupportanfragen, relevanten gelösten Tickets sowie den Inhalten vorhandener Wissens-Beiträge.

KI-generierte Ablaufentwürfe verringern den manuellen Arbeitsaufwand beim Erstellen neuer Abläufe und helfen Ihnen, die automatische Unterstützung effizienter einzurichten. Da diese Entwürfe für die automatische Unterstützung optimiert sind, können Sie auf die Wirksamkeit Ihrer Abläufe vertrauen, die die Annahmerate und letztlich die Agentenproduktivität steigern kann.

Wenn Sie die automatische Unterstützung verwenden, werden KI-generierte Ablaufentwürfe standardmäßig bereitgestellt. Sie können sie bei Bedarf in der Wissensadministrator-Oberfläche ausschalten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
  • Überblick über KI-generierte Ablaufentwürfe
  • Überprüfen, Bearbeiten und Veröffentlichen von KI-generierten Abläufen
  • Best Practices für KI-generierte Abläufe

Verwandte Beiträge:

  • Anzeigen und Verwalten von Abläufen für die automatische Unterstützung
  • Optimieren von Workflows, Aufgaben und Verteilung mit KI-Empfehlungen

Überblick über KI-generierte Ablaufentwürfe

Die KI analysiert Ihre Ticket- und Kontodaten wöchentlich und kann automatisch bis zu drei Ablaufentwürfe pro Marke generieren. Wenn neue Ablaufentwürfe vorliegen, die Sie überprüfen und veröffentlichen können, wird im Admin Center auf den Seiten „Automatische Unterstützung“ und „Empfehlungen“ eine Ablaufempfehlung angezeigt. Sie können die Entwürfe entweder von der Empfehlung aus oder direkt in der Wissensadministrator-Oberfläche aufrufen.

Wenn Sie die automatische Unterstützung verwenden, erhalten Sie Ablaufempfehlungen mit KI-generierten Ablaufentwürfen. Ablaufentwürfe werden nur bei Bedarf generiert, so dass möglicherweise nicht jede Woche eine neue Empfehlung angezeigt wird. Es ist nicht möglich, KI-generierte Ablaufentwürfe auf Abruf zu erstellen, Sie können bei Bedarf aber von Hand eigene Abläufe schreiben.

„Ablaufempfehlungen und KI-generierte Ablaufentwürfe (3:01)“

Für automatisch generierte Ablaufentwürfe werden folgende Quellen verwendet:
  • (Wenn die intelligente Einschätzung eingeschaltet ist) Ihre häufigsten Ticketabsichten
  • (Wenn die intelligente Einschätzung ausgeschaltet ist) Die häufigsten Kundensupportanfragen Ihrer Tickets
  • Relevante gelöste Tickets der letzten 30 Tage
  • Vorhandene Wissens-Beiträge

Im Ablaufeditor können Sie sehen, welche Quellen zur Erstellung des Ablaufs verwendet wurden.

KI-generierte Ablaufentwürfe werden in der dem Gebietsschema Ihres Kontos entsprechenden Sprache erstellt und enthalten schrittweise Anleitungen für die automatische Unterstützung. Gegebenenfalls können Ablaufentwürfe auch folgende Informationen enthalten:
  • Aktionen und Aktionsflows
  • Anweisungen für Agenten
  • Makros

KI-generierte Ablaufentwürfe müssen von Ihnen veröffentlicht werden, bevor die automatische Unterstützung sie verwenden kann. Vor der Veröffentlichungen können Sie einen Ablaufentwurf nach Belieben ändern.

Überprüfen, Bearbeiten und Veröffentlichen von KI-generierten Abläufen

Sie können einen Ablaufentwurf vor der Veröffentlichung überprüfen und bearbeiten.

So überprüfen, bearbeiten und veröffentlichen Sie einen KI-generierten Ablauf
  1. Rufen Sie die KI-generierten Ablaufentwürfe entweder in der Ablaufempfehlung im Admin Center oder auf der Seite „Abläufe“ in der Wissensadministrator-Oberfläche auf.

    So öffnen Sie einen KI-generierten Ablaufentwurf im Admin Center

    Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Agenten-Copilot > Automatische Unterstützung.

    Sie können eine Ablaufempfehlung auch auf der Seite „Empfehlungen“ öffnen.

    Klicken Sie auf die Ablaufempfehlung.

    Eine Ablaufempfehlung kann bis zu drei Ablaufentwürfe pro Marke enthalten.

    Klicken Sie auf den Namen eines Ablaufentwurfs, um ihn in der Wissensadministrator-Oberfläche zu öffnen.

    Alternativ können Sie auf Abläufe überprüfen klicken, um die Liste Ihrer Abläufe in der Wissensadministrator-Oberfläche anzuzeigen.

    So öffnen Sie einen KI-generierten Ablaufentwurf in der Wissensadministrator-Oberfläche

    Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf Beiträge verwalten () und dann auf Abläufe.

    Ablaufentwürfe sind in der Liste der Abläufe mit dem Status „KI-generiert“ gekennzeichnet.

    Klicken Sie auf den Namen des Ablaufentwurfs, den Sie überprüfen möchten.
  2. Nehmen Sie im Ablaufeditor die gewünschten Änderungen am Ablauf vor.

  3. Um die zur Erstellung der Abläufe verwendeten Quellen anzuzeigen, klicken Sie auf das Zahnradsymbol ().

  4. Klicken Sie auf Veröffentlichen.

    Jetzt kann der Ablauf von der automatischen Unterstützung verwendet werden.

  5. Kehren Sie zur Ablaufempfehlung auf der Seite „Automatische Unterstützung“ oder „Empfehlungen“ im Admin Center zurück.
  6. Klicken Sie im Menü Aktionen unter der Empfehlung auf Als abgeschlossen markieren.

    Die Ablaufempfehlung wird Ihrem Empfehlungsarchiv hinzugefügt.

Best Practices für KI-generierte Abläufe

Die folgenden Best Practices sollen Ihnen helfen, die automatische Unterstützung schrittweise zu optimieren und Ihre Bemühungen auf die wichtigsten Aspekte zu konzentrieren:

  1. Sehen Sie einmal pro Woche nach, ob neue Ablaufempfehlungen vorhanden sind.
  2. Überprüfen Sie KI-generierte Abläufe und nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor.
  3. Veröffentlichen Sie die Abläufe, damit sie von der automatischen Unterstützung verwendet werden können.
  4. Stellen Sie sicher, dass Tickets, die zur Absicht oder Kundensupportanfrage des Ablaufs passen, mit dem Stichwort „Automatische Unterstützung“ versehen werden, damit die automatische Unterstützung für diese Tickets Vorschläge generieren kann.
  5. Überwachen Sie die Leistung (Annahmerate) des veröffentlichten Ablaufs auf der Seite „Abläufe“ in der Wissensadministrator-Oberfläche oder im Dashboard „Copilot: Agentenproduktivität“.
  6. Überarbeiten Sie den Ablauf, bis er Ihren Erwartungen entspricht.
  7. Überprüfen und veröffentlichen Sie weiterhin neue KI-generierten Abläufe, die bereitgestellt werden.
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