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Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um Tickets nach Thema, Stimmung, Sprache und Entitäten zu klassifizieren. Anhand dieser Klassifizierungen können Anfragen verteilt, wiederkehrende Fragen vermieden, dringende Probleme eskaliert und Felder automatisch ausgefüllt werden. In diesem Beitrag werden gängige Workflows im Zusammenhang mit Abrechnungen, Sprachwarteschlangen, fehlenden Details, externen Übergaben und produktbasierter Verteilung beschrieben. Außerdem finden Sie hier Tipps zur Verwendung von Auslösern, SLA-Richtlinien und Ansichten.
Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um neue Supporttickets automatisch nach Thema, Stimmung, Sprache sowie Produktnamen und anderen Entitäten zu klassifizieren. Durch Einbinden dieser KI-Klassifizierungen in Ihre Workflows können Sie wiederkehrende Anfragen automatisieren, manuelle Einschätzungen vermeiden, Agenten in Echtzeit anleiten und bei Tickets mit hohem Risiko schnell reagieren.
Dieser Beitrag bietet einen Überblick über Beispiele für Workflows im Zusammenhang mit der intelligenten Einschätzung sowie schrittweise Anleitungen für häufige Anwendungsfälle. Denken Sie beim Lesen daran, dass Sie die Workflows jederzeit ändern oder erweitern können, um sie an Ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Workflows im Zusammenhang mit der intelligenten Einschätzung
- Beispiele für Workflows im Zusammenhang mit der intelligenten Einschätzung
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Überblick über Workflows im Zusammenhang mit der intelligenten Einschätzung
Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung – Thema, Stimmung, Sprache und Entitäten – können für folgende Aufgaben zur Optimierung Ihres Servicebetriebs genutzt werden:
- Analysieren Ihrer Operationen: Untersuchen Sie, warum Ihre Benutzer mit Ihnen Kontakt aufnehmen und wie sie sich dabei fühlen. Beispiel: Leistung anhand Ihrer KPIs verfolgen.
- Automatisieren der Bearbeitung der häufigsten Anfragen: Bieten Sie den Kunden zu bestimmten Themen Self-Service-Optionen an. Beispiel: Anfragen zu Themen mit hohem Wahrscheinlichkeitswert automatisch beantworten.
- Vermeiden manueller Einschätzung: Zeigen Sie eingehende Anfragen gezielt bestimmten Agenten oder Gruppen an. Beispiel: Eingehende Anfragen automatisch dem richtigen Agenten oder der richtigen Gruppe zuweisen.
- Optimieren von Operationen: Erkennen Sie frühzeitig, wenn Anfragen eskaliert werden sollten. Beispiel: SLA-Regeln basierend auf Thema und Stimmung anpassen.
| Workflow | Beispiel |
|---|---|
| Tickets weiterleiten | Verwenden Sie einen Auslöser, um Tickets zum Thema „Abrechnung“ an das Abrechnungsteam weiterzuleiten. |
| Tickets vermeiden | Verwenden Sie einen Auslöser, um einen Link zu Ihrer Rückerstattungsrichtlinie zu senden, wenn das Thema „Rückerstattung“ klassifiziert wird. |
| Tickets eskalieren | Verwenden Sie eine SLA-Richtlinie, um Tickets zu eskalieren, bei denen eine sehr negative Stimmung klassifiziert wird. |
| Automatische Antworten anpassen | Verwenden Sie einen Auslöser, um auf Anfragen, bei denen eine negative Stimmung klassifiziert wird, mit einer einfühlsamen automatischen Antwort zu reagieren. |
| Tickets an sprachspezifische Teams verteilen | Verwenden Sie die Omnichannel-Verteilung, um Tickets, bei denen die spanische Sprache klassifiziert wird, an ein spanischsprachiges Team zu verteilen. |
| Lokalisierte automatische Antworten senden | Verwenden Sie einen Auslöser, um in der klassifizierten Sprache des Kunden zu antworten. |
| Ticketfelder automatisch ausfüllen | Konfigurieren Sie Regeln für die Extraktion von Entitäten, um ein Produktfeld automatisch auszufüllen, wenn ein Produktname klassifiziert wird. |
| Nach Produkt oder Service verteilen | Verwenden Sie einen Auslöser, um Tickets an das zuständige Team zu verteilen, wenn eine bestimmte Produktentität klassifiziert wird. |
Sie können diese Workflows anhand der Beispiele in diesem Beitrag manuell erstellen, oder KI-gestützte Empfehlungen verwenden, damit Zendesk zu den Ticketdaten Ihres Kontos passende Workflows vorschlägt.
Beispiele für Workflows im Zusammenhang mit der intelligenten Einschätzung
Im Folgenden finden Sie ausführliche Beispiele für gängige Workflows:
- Vermeiden: Kunden an Self-Service-Optionen oder den richtigen Ansprechpartner umleiten
- Verteilen: Tickets aus einer allgemeinen Warteschlange an die Warteschlange für eine bestimmte Sprache senden
- Verringern: Proaktiv weitere Informationen anfordern
- Weiterleiten: Informationen mithilfe von Webhooks an externe Ressourcen übergeben
- Eskalieren: Tickets anhand der Kundenstimmung priorisieren
- Anreichern: Tickets anhand von Entitäten automatisch ausfüllen und verteilen
Vermeiden: Kunden an Self-Service-Optionen oder den richtigen Ansprechpartner umleiten
Szenario: Ein Endbenutzer hat ein Anliegen, bei dem das Einreichen eines Tickets oder die Kontaktaufnahme mit dem Support nicht die beste Vorgehensweise ist. Stattdessen sind die benötigten Informationen in Form einer Anleitung oder Dokumentation auf Ihrer Website oder an einer anderen Stelle zu finden, sodass der Benutzer sich selbst helfen kann.
Beispiele:
- Abonnementkündigungen
- Anfragen zur Aktualisierung von Benutzerprofilen
- Fragen zum Thema Rückerstattung, Rückgaberecht und Garantie
- Bewerbungen
Lösung:
- Identifizieren Sie alle Themen, die häufig auf die im oben beschriebenen Szenario eingereichten Tickets angewendet werden (z. B. „Abonnement kündigen“). Wenn es hilfreich ist, können Sie verwandte Themen in Gruppen zusammenfassen (z. B. „Rückerstattung beantragen“ und „Erstattung über einen bestimmten Kanal“).
- Bestimmen Sie den Wahrscheinlichkeitsgrad, den das Thema aufweisen muss, damit Sie den Vorgang getrost automatisieren können. Mit anderen Worten: Sind falsch positive Ergebnisse in Fällen akzeptabel, in denen der Endbenutzer antworten kann, wenn er weiterhin Hilfe benötigt?
- Erstellen Sie einen Auslöser, der eine automatische Antwort an den Endbenutzer sendet. Fügen Sie Anleitungen bei, die dem Benutzer helfen, die Aufgabe auszuführen, einen Link zu der Stelle in seinem Konto oder in seiner App, an der er die Aufgabe ausführen kann, oder einen Link zu einem vorhandenen Dokument, in dem seine Frage beantwortet wird.
- Lassen Sie das Ende der Konversation offen, für den Fall, dass das Thema versehentlich falsch erkannt wurde, aber setzen Sie das Ticket auf den Status „Gelöst“.
Verteilen: Tickets aus einer allgemeinen Warteschlange an die Warteschlange für eine bestimmte Sprache senden
Szenario: Die meisten, wenn nicht alle von Endbenutzern eingereichten Tickets landen in einer gemeinsamen Warteschlange, ganz gleich, in welcher Sprache sie verfasst sind.
Beispiele:
- Alle Endbenutzer verwenden ungeachtet der Sprache dasselbe Kontaktformular oder dieselbe E-Mail-Adresse
- Endbenutzer nutzen die Ursprungsplattform in einer anderen als der aktuellen Sprache der Plattform oder des Browsers
Lösung:
- Option 1: Erstellen Sie einen Auslöser (ohne Angabe einer Themabedingung), der Tickets anhand der Sprache (und bei Bedarf der Sprachwahrscheinlichkeit) an den geeigneten Agenten oder die geeignete Gruppe verteilt.
- Option 2: Nutzen Sie andere Integrationen, um den Sprachwert des Tickets zu referenzieren und eine entsprechende Aktion auszulösen. Wenn Sie zum Beispiel Makros derzeit mit dynamischen Inhalten übersetzen, können Sie stattdessen Liquid Markup nutzen, um anhand des Sprachfelds der intelligenten Einschätzung festzulegen, welche Sprache das Makro nutzen soll. Diese Vorgehensweise ist sinnvoll, wenn die Sprache des Anfragenden nicht bereits in seinem Profil festgelegt ist (z. B. wenn er den Support von einer nicht registrierten E-Mail-Adresse aus oder in einer anderen als der in seinem Profil eingestellten Sprache kontaktiert).
Verringern: Proaktiv weitere Informationen anfordern
Szenario: Kunden wenden sich an den Support, geben aber nicht die für die Auflösung der Anfrage erforderlichen Details an. Die Agenten können die Anfrage deshalb nicht beim ersten Kontakt lösen, sondern müssen erst nach den nötigen Informationen fragen.
Beispiele:
- Rückgabe-/Ersatzanfragen, in denen der Kunde eine Adresse angeben muss
- Prozesse, bei denen der Kunde eine Auftrags- oder Rechnungsnummer angeben muss
Lösung:
- Identifizieren Sie alle Themen, die häufig auf die im oben beschriebenen Szenario eingereichten Tickets angewendet werden (z. B. „Bestellung zurückgeben“). Wenn es hilfreich ist, können Sie verwandte Themen in Gruppen zusammenfassen.
- Bestimmen Sie den Wahrscheinlichkeitsgrad, den das Thema aufweisen muss, damit Sie den Vorgang getrost automatisieren können.
- Erstellen Sie einen Auslöser, der eine automatische Antwort an den Endbenutzer sendet, in der dieser aufgefordert wird, fehlende Angaben nachzureichen. So hat der Kunde die Gelegenheit zu antworten, bevor das Ticket an den Agenten übergeben wird, wodurch die Chance steigt, dass dieser es in einer einzigen Interaktion lösen kann.
Im folgenden Video sehen Sie, wie Sie die intelligente Einschätzung für dieses Szenario einrichten.
Intelligente Einschätzung: Wie Sie in einem Ticket proaktiv weitere Informationen von Benutzern anfordern (3:10)
Weiterleiten: Informationen mithilfe von Webhooks an externe Ressourcen übergeben
Szenario: Kunden wenden sich mit Anfragen an den Support, die Unterstützung durch ein externes Team oder System erfordern. Diese müssen von Agenten manuell an die betreffenden Empfänger weitergeleitet werden.
Beispiele:
- Endbenutzer wenden sich an den Kundensupport, um ihre E-Mail-Adresse oder andere Kontaktdetails zu ändern, die jedoch von einem Team außerhalb von Zendesk verwaltet werden
- Bestimmte Anfragen erfordern die Einhaltung von Vorschriften oder die Durchführung von Prozessen außerhalb von Zendesk
Lösung:
- Identifizieren Sie alle Themen, die häufig auf die im oben beschriebenen Szenario eingereichten Tickets angewendet werden (z. B. „E-Mail-Adresse ändern“). Wenn es hilfreich ist, können Sie verwandte Themen in Gruppen zusammenfassen.
- Bestimmen Sie den Wahrscheinlichkeitsgrad, den das Thema aufweisen muss, damit Sie den Vorgang getrost automatisieren können.
-
Erstellen Sie einen Auslöser, der eine automatische Antwort sendet, die:
- den Anfragenden informiert, dass sein Ticket eingegangen ist.
- einen Webhook, ein E-Mail-Ziel oder eine andere Funktion des Produkts nutzt, um die relevanten Details aus der Anfrage des Kunden an das externe Team weiterzuleiten. So können Sie zum Beispiel eine E-Mail mit dem Namen und der E-Mail-Adresse des Anfragenden sowie dem Betreff und der ursprünglichen Nachricht an ein externes Team senden, damit dieses die Anfrage des Kunden in seinem System bearbeiten kann.
Eskalieren: Tickets anhand der Kundenstimmung priorisieren
Szenario: Kunden wenden sich in einer negativen oder sehr negativen Stimmung an den Support, die auf ein so hohes Maß an Frustration oder Dringlichkeit hinweist, dass ihr Anliegen vorrangig bearbeitet werden sollte, bevor sich die Situation weiter verschlimmert.
Beispiele:
- Kunden zeigen sich sehr unzufrieden wegen eines Problems mit der Abrechnung oder ihrem Konto
- Kunden drohen damit, ein Abonnement zu kündigen
- Kunden hatten bereits mehrfach negative Interaktionen mit dem Support
Lösung:
- Identifizieren Sie die Stimmungswerte, die anzeigen, dass ein Ticket priorisiert werden sollte (z. B. „Sehr negativ“ oder „Negativ“).
- Entscheiden Sie, ob Sie allein aufgrund der Stimmung agieren oder eine themenbasierte Bedingung hinzufügen möchten, um noch gezielter zu eskalieren (z. B. Tickets mit dem Thema „Abrechnung“ und einer sehr negativen Stimmung).
- Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch:
- Erstellen Sie einen Auslöser, um das Ticket automatisch einem erfahrenen Agenten oder einer Prioritätsgruppe zuzuweisen oder eine interne Benachrichtigung an einen Manager zu senden.
- Erstellen Sie eine SLA-Richtlinie, um die Zeit bis zur ersten Reaktion für Tickets mit sehr negativer Stimmung zu verkürzen, damit sie vor Tickets mit niedrigerer Priorität bearbeitet werden.
Anreichern: Tickets anhand von Entitäten automatisch ausfüllen und verteilen
Szenario: Kunden erwähnen in ihren Tickets bestimmte Produkte, Services oder wichtige Details. Die Agenten müssen diese Informationen jedoch manuell identifizieren, damit die Tickets korrekt verteilt oder priorisiert werden können.
Beispiele:
- Produktspezifische Supportanfragen, bei denen ein Produktname im Ticket erscheint
- Probleme mit Bestellungen, bei denen eine Bestellnummer oder Rechnungsnummer angegeben wird
- Standortbezogene Anfragen, in denen eine Niederlassung oder eine Region genannt wird
Lösung:
- Erstellen Sie eine Entität und verknüpfen Sie sie mit einem angepassten Ticketfeld, das die zu erfassenden Informationen enthält (z. B. ein Dropdownfeld für Produktnamen).
- Konfigurieren Sie die Extrahierungsregeln der Entität, um das Ticketfeld automatisch auszufüllen, wenn die Entität in einem eingehenden Ticket klassifiziert wird.
- Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch:
- Erstellen Sie einen Auslöser, um Tickets an die entsprechende Agentengruppe zu verteilen, wenn eine bestimmte Produktentität klassifiziert wird. Verteilen Sie zum Beispiel Tickets an das Kamera-Team, wenn die Entität „Kameramodell A“ klassifiziert wird.
- Erstellen Sie eine Ansicht, in der Tickets anhand des ausgefüllten Entitätsfelds angezeigt werden, damit die Agenten Tickets zu einem bestimmten Produkt oder Service rasch identifizieren und bearbeiten können.