Anzeigen von Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung

Add-on

Copilot

Zusammenfassung: ◀▼

Mit Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung können Sie Thema, Stimmung und Sprache von Tickets erfassen und anschließend Ticketverteilung, Ansichten, Berichterstellung und Agenten-Workflows optimieren. Sie sollten die Trends nach etwa zwei Wochen analysieren, sich auf Ergebnisse mit hoher Wahrscheinlichkeit konzentrieren und Auslöser, Schulungen, Self-Service-Inhalte und Ticketformulare anpassen, um die Kundenzufriedenheit, die Zeit bis zur ersten Reaktion und die Unterstützung für mehrsprachige Tickets zu verbessern.

Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung stehen im Rahmen von Suite- und Support Professional-Plänen und höher zur Verfügung. Um sie in Workflows zu nutzen, ist das Add-on „Copilot“ erforderlich.

Bei der intelligenten Einschätzung werden neue Supporttickets mithilfe von KI automatisch nach Thema, Stimmung und Sprache klassifiziert und Tickets mit Entitäten wie Produktnamen angereichert. Anhand dieser Klassifizierungen können Sie Tickets automatisch an die richtigen Gruppen verteilen, Ansichten für die Anzeige ähnlicher Anfragen einrichten und Berichte über Trends zu den von Kunden eingereichten Tickets erstellen.

Da die intelligente Einschätzung verschiedene Bereiche Ihrer Ticket-Workflows betreffen kann, ist es unter Umständen nicht leicht, den richtigen Einstieg zu finden. In diesem Beitrag werden einige Best Practices zur Erfassung, Analyse und Umsetzung von Informationen der intelligenten Einschätzung beschrieben.

Weitere Informationen zur intelligenten Einschätzung finden Sie im Beitrag Ressourcen zur intelligenten Einschätzung.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Erfassen von Informationen der intelligenten Einschätzung
Analysieren und Präzisieren der Ergebnisse

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Erkennen und Verarbeiten von Ticket-Eskalationen mithilfe der intelligenten Einschätzung

Hinweis: Beim Erstellen von Berichten in Explore sind die Werte der intelligenten Einschätzung nur in englischer Sprache verfügbar. Die intelligente Einschätzung kann aber Inhalte in allen hier aufgeführten Sprachen klassifizieren.

Erfassen von Informationen der intelligenten Einschätzung

Die intelligente Einschätzung kann sich maßgeblich auf die Workflows Ihrer Agenten auswirken und durch automatische Erkennung und Verteilung anhand von Thema, Sprache und Stimmung zwischen 30 und 60 Sekunden pro Ticket einsparen.

Bevor Sie Ihre Einschätzungs- oder Verteilungsabläufe ändern, sollten Sie allerdings eine klare Vorstellung davon haben, wie die intelligente Einschätzung die Tickets in Ihrem Konto klassifiziert. Anhand der konkreten Themenwerte und Trends in Ihrem Konto können Sie dann entscheiden, durch welche Ablaufänderungen das Agenten- und Kundenerlebnis am meisten verbessert werden kann.

Generell wird empfohlen, mit diesen vier Schritten zu beginnen:

Machen Sie sich mit der Funktionsweise der intelligenten Einschätzung vertraut – vom Einreichen von Tickets bis zu ihrer Lösung. Sie sollten außerdem verstehen, wie das System die Themen-, Sprach- und Stimmungswerte in Tickets klassifiziert.
Konfigurieren Sie die intelligente Einschätzung, damit Tickets in Ihrem Konto nach Thema, Sprache und/oder Stimmung kategorisiert werden können.
Nutzen Sie das vorkonfigurierte Dashboard „Intelligent triage“ oder erstellen Sie angepasste Berichte, um Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung zu analysieren und Trends in Ihren Tickets zu erkennen. Es empfiehlt sich, für Thema, Sprache und Stimmung zunächst separate Berichte zu erstellen, damit Sie sich jeweils auf einen Klassifizierungstyp konzentrieren können.
Warten Sie etwa zwei Wochen, damit eine ausreichend große Anzahl von Tickets durch die intelligente Einschätzung klassifiziert werden kann.

Analysieren und Präzisieren der Ergebnisse

Nach etwa zwei Wochen sollte die intelligente Einschätzung genügend Tickets klassifiziert haben, damit Sie sich für geeignete Maßnahmen entscheiden können. In den folgenden Abschnitten werden weitere Punkte beschrieben, die Sie bei dieser Analyse berücksichtigen sollten.

Trends bei den klassifizierten Themen, Sprachen und Stimmungen ermitteln

Sehen Sie sich zunächst die Berichte an, die Sie oben erstellt haben, und überprüfen Sie die Tickets mit hohem und mittleren Wahrscheinlichkeitsgrad. Suchen Sie nach Trends und entscheiden Sie, ob Sie Maßnahmen treffen möchten, um sie zu verbessern.

Trend	Mögliche Maßnahmen
Welche Themen und Sprachen werden am häufigsten erkannt?	Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten in der Bearbeitung der gängigsten Arten von Anfragen geschult werden. Erstellen Sie Wissensdatenbankbeiträge und andere Self-Service-Ressourcen für einfache Anfragen (z. B. Zurücksetzen von Kennwörtern) und automatisieren Sie die Beantwortung solcher Tickets mithilfe von Makros. Stellen Sie sicher, dass Agenten verfügbar sind, die die Sprachen Ihrer Kunden sprechen.
Gibt es Themen, die in sinnvollen Gruppen zusammengefasst werden können?	Erstellen Sie gemeinsame Ansichten für ähnliche Themen und weisen Sie sie den für die Bearbeitung am besten geeigneten Agenten zu.
Entsprechen die klassifizierten Themen und Sprachen der ursprünglichen Nachricht des jeweiligen Tickets?	Falls nicht, reichen Sie Feedback bei Zendesk ein, damit das Klassifizierungsmodell verbessert werden kann. Sie können auch Berichte zu Tickets erstellen, deren Thema von einem Agenten manuell geändert wurde, weil die ursprüngliche Klassifizierung nicht präzise genug war.
Welche Trends gibt es bei der Kundenstimmung? Gibt es für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Kategorie besonders viele Tickets mit negativer Stimmung?	Wenn Sie viele Tickets mit negativem Stimmungsbild erhalten, sollten Sie Ihren Agenten eine spezielle Schulung zur Bewältigung heikler Situationen bieten. Wenn ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Kategorie viele Tickets mit negativem Stimmungsbild erhält, sollten Sie untersuchen, ob das Produkt verbessert werden muss.

Zu verbessernde Metriken bestimmen

Entscheiden Sie als Nächstes, welche Metriken für Ihr Team am wichtigsten sind. Möchten Sie die Kundenzufriedenheitsbewertungen verbessern, SLAs konsequenter einhalten, die Zeit bis zur ersten Antwort verkürzen, die Zuweisung an Gruppen beschleunigen oder etwas anderes erreichen?

Nehmen Sie sich zu Anfang eine oder zwei Metriken – oder eine bestimmte Gruppe von Themen – vor und überlegen Sie, wie Sie den Workflow ändern können, um das Erlebnis insgesamt zu verbessern. Konzentrieren Sie sich zunächst auf diese Bereiche, damit die intelligente Einschätzung ihre maximale Wirkung entfalten kann.

Trend	Mögliche Maßnahmen
Zu lange Zeit bis zur ersten Antwort auf dringende Anfragen	Erstellen Sie einen Auslöser, der die Priorität für Tickets mit bestimmten Themen erhöht, damit diese Agenten schneller zugeteilt werden.
Niedrige Kundenzufriedenheit bei Tickets in einer bestimmten Sprache	Verteilen Sie Tickets in einer bestimmten Sprache direkt an die Agenten, die diese Sprache fließend sprechen.
Tickets zu einem bestimmten Thema können regelmäßig erst nach einer Rückfrage an den Kunden gelöst werden	Schließen Sie diese Tickets im normalen Auslöser „Erstellung eines Tickets“ aus und erstellen Sie stattdessen einen Auslöser, der den Kunden in einer Nachricht auffordert, die nötigen Informationen anzugeben. Aktualisieren Sie Ihre Ticketformulare so, dass die erforderlichen Informationen von vornherein im Ticket erfasst werden.

In einem iterativen Prozess planen, implementieren und berichten

Denken Sie daran, dass jede Änderung ein iterativer Vorgang ist. Sie erkennen Trends, nehmen entsprechende Änderungen vor, überprüfen den Erfolg dieser Änderungen und beginnen wieder von vorne.

Stellen Sie sich bei der Planung, Umsetzung und Berichterstellung zu Ihren Workflow-Änderungen folgende Fragen:

Welcher Wahrscheinlichkeitsgrad ist nötig, damit der Workflow effektiv ist? Ist es beispielsweise sinnvoll, alle Tickets mit einem bestimmten Thema an eine bestimmte Gruppe zu senden und diese aufzufordern, Tickets, bei denen das Thema falsch erkannt wurde, manuell an die richtigen Empfänger verteilen, oder sollten der Gruppe von vornherein nur Tickets mit einem hohen Wahrscheinlichkeitsgrad zugeteilt werden?
Sollte der Workflow ein Stichwort zuweisen oder ein anderes Ticketattribut aktualisieren, um die künftige Berichterstellung zu vereinfachen?

Dialog mit Ihren Agenten pflegen

Informieren Sie Ihre Agenten über alle vorgenommenen Änderungen, damit sie positives und negatives Feedback geben können.

Sie können beispielsweise eine interne Notiz für das Feedback der Agenten in das Ticketformular einbinden und ein Makro einrichten, um mit Feedback versehene Tickets zu kennzeichnen.

Fragen Sie Ihre Agenten nach besonderen Problemen mit ihren Tickets. Wenn bei einer bestimmten Gruppe von Themen immer wieder Komplikationen auftreten, überlegen Sie, wie Sie Ihre Workflows anpassen können, um das Agenten- und Kundenerlebnis zu verbessern.