Intelligente Einschätzung ist eine KI-basierte Funktion, die automatisch erkennt, worum es bei einem Ticket geht (Absicht), in welcher Sprache es verfasst wurde und ob die Nachricht des Kunden positiv oder negativ ist (Stimmung). Anhand dieser Informationen können Sie Tickets automatisch an die richtigen Gruppen verteilen, Ansichten für die Anzeige ähnlicher Anfragen einrichten und Berichte über Trends zu den von Kunden eingereichten Tickets erstellen.
Da die intelligente Einschätzung verschiedene Bereiche Ihrer Ticket-Workflows betreffen kann, ist es unter Umständen nicht leicht, den richtigen Einstieg zu finden. In diesem Beitrag werden einige Best Practices zur Erfassung, Analyse und Umsetzung von Informationen der intelligenten Einschätzung beschrieben.
Weitere Informationen zur intelligenten Einschätzung finden Sie im Beitrag Ressourcen zur intelligenten Einschätzung.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Erfassen von Informationen der intelligenten Einschätzung
- Analysieren und Präzisieren der Ergebnisse
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Erfassen von Informationen der intelligenten Einschätzung
Die intelligente Einschätzung kann sich maßgeblich auf die Workflows Ihrer Agenten auswirken und durch automatische Erkennung und Verteilung anhand der Absicht, Sprache und Stimmung zwischen 30 und 60 Sekunden pro Ticket einsparen.
Bevor Sie Ihre Einschätzungs- oder Verteilungs-Workflows ändern, sollten Sie allerdings eine klare Vorstellung davon haben, wie die intelligente Einschätzung die Tickets in Ihrem Konto kategorisiert. Anhand der konkreten Absichtswerte und Trends in Ihrem Konto können Sie dann entscheiden, welche Änderungen Ihres Workflows am besten geeignet sind, das Agenten- und Kundenerlebnis zu verbessern.
Im Allgemeinen empfehlen wir, mit diesen vier Schritten zu beginnen:
- Machen Sie sich mit der Funktionsweise der intelligenten Einschätzung vertraut. Untersuchen Sie, was sie für das Einreichen und Lösen von Tickets bedeutet und wie das System den Tickets Absichts-, Sprach- und Stimmungswerte zuweist.
- Aktivieren Sie die intelligente Triagierung, damit Tickets in Ihrem Konto nach Absicht, Sprache, Stimmung oder allen drei Prognosetypen kategorisiert werden können.
- Erstellen Sie Berichte zur Analyse der Ergebnisse der intelligenten Triagierung, damit Sie Trends in Ihren Tickets erkennen können. Am besten erstellen Sie für die Absicht, die Sprache und die Stimmung zunächst separate Berichte, damit Sie sich jeweils auf einen Prognosetyp konzentrieren können.
- Warten Sie etwa zwei Wochen ab, damit eine ausreichend große Stichprobe von Tickets durch intelligente Einschätzung angereichert werden kann.
Analysieren und Präzisieren der Ergebnisse
Nach etwa zwei Wochen sollte die intelligente Einschätzung genügend Tickets angereichert haben, damit Sie sich für geeignete Maßnahmen entscheiden können. In den folgenden Abschnitten werden weitere Punkte beschrieben, die Sie bei dieser Analyse berücksichtigen sollten.
Trends bei den prognostizierten Absichten, Sprachen und Stimmungen ermitteln
Sehen Sie sich zunächst die Berichte an, die Sie oben erstellt haben, und überprüfen Sie die Tickets mit hohem und mittleren Wahrscheinlichkeitsgrad. Suchen Sie nach Trends und entscheiden Sie, ob Sie Maßnahmen treffen möchten, um sie zu verbessern.
| Trend | Mögliche Maßnahmen |
|---|---|
| Welche sind die am häufigsten erkannten Absichten und Sprachen? |
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| Gibt es Absichten, die in sinnvollen Gruppen zusammengefasst werden können? | |
| Stimmen die vorhergesagten Absichten und Sprachen mit der ursprünglichen Nachricht des jeweiligen Tickets überein? |
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| Welche Trends gibt es bei der Kundenstimmung? Gibt es für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Kategorie besonders viele Tickets mit negativer Stimmung? |
|
Zu verbessernde Metriken bestimmen
Entscheiden Sie als Nächstes, welche Metriken für Ihr Team am wichtigsten sind. Möchten Sie die Kundenzufriedenheitsbewertungen verbessern, SLAs konsequenter einhalten, die Zeit bis zur ersten Antwort verkürzen, die Zuweisung an Gruppen beschleunigen oder etwas anderes erreichen?
Nehmen Sie sich zu Anfang eine oder zwei Metriken – oder eine bestimmte Gruppe von Absichten – vor und überlegen Sie, wie Sie den Workflow ändern können, um das Erlebnis insgesamt zu verbessern. Konzentrieren Sie sich zunächst auf diese Bereiche, damit die intelligente Einschätzung ihre maximale Wirkung entfalten kann.
| Trend | Mögliche Maßnahmen |
|---|---|
| Zu lange Zeit bis zur ersten Antwort auf dringende Anfragen |
|
| Niedrige Kundenzufriedenheit bei Tickets in einer bestimmten Sprache |
|
| Tickets zu einem bestimmten Thema können regelmäßig erst nach einer Rückfrage an den Kunden gelöst werden |
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In einem iterativen Prozess planen, implementieren und berichten
Denken Sie daran, dass jede Änderung ein iterativer Vorgang ist. Sie erkennen Trends, nehmen entsprechende Änderungen vor, überprüfen den Erfolg dieser Änderungen und beginnen wieder von vorne.
Stellen Sie sich bei der Planung, Umsetzung und Berichterstellung zu Ihren Workflow-Änderungen folgende Fragen:
- Welcher Wahrscheinlichkeitsgrad ist nötig, damit der Workflow effektiv ist? Ist es beispielsweise sinnvoll, alle Tickets mit einer bestimmten Absicht an eine bestimmte Gruppe zu senden und diese aufzufordern, Tickets weiterzuleiten, bei denen die Absicht falsch erkannt wurde, oder sollten der Gruppe von vornherein nur Tickets mit einem hohen Wahrscheinlichkeitsgrad zugeteilt werden?
- Sollte der Workflow ein Stichwort zuweisen oder ein anderes Ticketattribut aktualisieren, um die künftige Berichterstellung zu vereinfachen?
Dialog mit Ihren Agenten pflegen
Informieren Sie Ihre Agenten über alle vorgenommenen Änderungen, damit sie positives und negatives Feedback geben können.
Sie können beispielsweise eine interne Notiz für das Feedback der Agenten in das Ticketformular einbinden und ein Makro einrichten, um mit Feedback versehene Tickets zu kennzeichnen.
Fragen Sie Ihre Agenten nach besonderen Problemen mit ihren Tickets. Wenn bei einer bestimmten Gruppe von Absichten immer wieder Komplikationen auftreten, überlegen Sie, wie Sie Ihre Workflows anpassen können, um das Agenten- und Kundenerlebnis zu verbessern.