In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zur manuellen Aktualisierung des Ticketfelds „Absicht“ erstellen, das ursprünglich von der Funktion Intelligente Einschätzung erstellt und ausgefüllt wurde. Anhand dieser Informationen können Sie Trends bei Tickettypen identifizieren, für die die intelligente Einschätzung nicht die korrekte Absicht prognostiziert.
Hinweis: Wenn ein Agent das Feld „Absicht“ aktualisiert, hat dies keinen Einfluss auf das für die intelligente Einschätzung verwendete Machine-Learning-Modell. Die Agenten können das Modell also nicht trainieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Hinweis: Beim Erstellen von Berichten in Explore sind die Werte der intelligenten Einschätzung nur in englischer Sprache verfügbar. Die intelligente Einschätzung kann aber Inhalte in allen hier aufgeführten Sprachen analysieren.
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Intelligente Einschätzung aktiviert (siehe Aktivieren der intelligenten Einschätzung)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
- Klicken Sie in Explore auf das Query-Symbol (
). - Klicken Sie in der Bibliothek „Querys“ auf Neue Query.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Aktualisierungsverlauf > Support: Aktualisierungsverlauf und dann auf Neue Query. Der Query Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste auf Aktualisierte Tickets und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die folgenden Attribute aus und klicken Sie auf Anwenden:
- Ticket-ID
- Absicht
- Absicht – Wahrscheinlichkeit
- Änderungen – vorheriger Wert
- Änderungen – neuer Wert
- Klicken Sie auf der linken Seite auf das Attribut Absicht, gehen Sie zur Registerkarte Ausgeschlossen, wählen Sie NULL und klicken Sie auf Anwenden. Dadurch wird Ihr Bericht so gefiltert, dass nur Tickets angezeigt werden, bei denen das Feld Absicht durch die Funktion „Intelligente Einschätzung“ ausgefüllt wurde.
- Wiederholen Sie den vorherigen Schritt für das Attribut Änderungen – vorheriger Wert. Dadurch wird Ihr Bericht so gefiltert, dass nur Tickets angezeigt werden, bei denen das Feld Absicht geändert wurde, nachdem es durch die Funktion „Intelligente Einschätzung“ ausgefüllt wurde.
- Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
- Wählen Sie Änderungen – Feldname in der Liste und klicken Sie auf Anwenden.
- Klicken Sie auf den gerade hinzugefügten Filter, wählen Sie Absicht und klicken Sie auf Anwenden. Dadurch wird Ihr Bericht so gefiltert, dass nur die Änderungen im Feld Absicht angezeigt werden.