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Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.

Ticket-Eskalationen können verschiedene Formen annehmen. Häufig muss eine Kundeninteraktion an einen Manager weitergeleitet oder ein Ticket an einen Agenten mit besonderen Kompetenzen übergeben werden.

Mithilfe der intelligenten Einschätzung können Sie Workflows für die Erkennung potenzieller Eskalationsfälle und die Eskalation von Tickets entwickeln. Die Vorgehensweise hierzu wird in diesem Beitrag anhand einiger Beispiele beschrieben.

Ein sorgfältig geplanter Eskalationsprozess kann dafür sorgen, dass Tickets schneller gelöst, Kunden rascher geholfen oder besondere Fälle an die am besten geeigneten Agenten übergeben werden. Das verbessert das Kundenerlebnis, steigert die Kundentreue und kann Kundenbeziehungen aufwerten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Schritt 1: Intelligente Einschätzung einschalten und auf Daten warten
  • Schritt 2: Bekannte Eskalationspfade und Indikatoren prüfen
  • Schritt 3: Bericht erstellen
  • Schritt 4: In Aktion treten
Hinweis: Beim Erstellen von Berichten in Explore sind die Werte der intelligenten Einschätzung nur in englischer Sprache verfügbar. Die intelligente Einschätzung kann aber Inhalte in allen hier aufgeführten Sprachen analysieren.

Schritt 1: Intelligente Einschätzung einschalten und auf Daten warten

Der erste Schritt besteht darin, die intelligente Einschätzung einzuschalten. Die intelligente Einschätzung reichert Tickets in Ihren ausgewählten Kanälen mit Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung der Anfragenden an. Diese Anreicherungen bilden die Grundlage für die Erkennung potenzieller Eskalationsfälle.

Bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren, sollten Sie sich unbedingt die Zeit nehmen, um eine ausreichende Menge an Daten zu sammeln. Je nach Häufigkeit der Eskalationen in Ihrem Konto kann die Datenerfassung mehr oder weniger Zeit in Anspruch nehmen. In der Regel sollten zwei Wochen genügen.

Schritt 2: Bekannte Eskalationspfade und Indikatoren prüfen

Als Nächstes sollten Sie sich bekannte Eskalationspfade oder Indikatoren ansehen. Hierbei handelt es sich um Muster oder Attribute, die darauf hinweisen, dass ein Ticket möglicherweise eskaliert werden muss.

Hier zwei häufige Indikatoren:

  • Gruppenweiterleitungen: Ein Ticket wird von einer Gruppe an eine andere weitergeleitet. Häufige Weiterleitungen bestimmter Arten von Tickets sind ein Muster, das auf komplexe und möglicherweise zu eskalierende Probleme hinweisen kann. Dies könnten beispielsweise Tickets sein, die von einer Frontline-Gruppe an eine Gruppe von Spezialisten oder von einer Support-Gruppe an eine Gruppe von Teamleitern oder Managern weitergeleitet werden.
  • Stichwörter und Felder: Bestimmte Stichwörter oder Felder in einem Ticket könnten auf notwendige Eskalationen hinweisen. Vielleicht haben Sie ein bestimmtes Makro, das ein Stichwort anwendet oder Eskalationen in einem bestimmten Ticketfeld verfolgt.

Schritt 3: Bericht erstellen

Nachdem Sie potenzielle Eskalationsindikatoren bestimmt haben, besteht der nächste Schritt darin, einen Bericht zu erstellen. Dieser Bericht sollte Folgendes enthalten:

  • Konkrete Metriken oder Attribute zu den Eskalationen: Dies könnten beispielsweise die alten und neuen Gruppen weitergeleiteter Tickets oder Tickets mit den in Schritt 2 bestimmten Stichwörtern oder Feldwerten sein.
  • Absicht/Sprache/Stimmung: Durch Aufnehmen dieser Attribute in Ihren Bericht können Sie feststellen, ob die durch die intelligente Einschätzung gewonnenen Erkenntnisse die Identifizierung potenzieller Eskalationen unterstützen. Mögliche Erkenntnisse wären zum Beispiel:
    • Tickets mit einer bestimmten Absicht werden häufig eskaliert, wenn mehr als eine bestimmte Anzahl von Agentenantworten eingegangen sind.
    • Tickets mit negativer Stimmung, die einer Gruppe zugewiesen sind, werden mit großer Wahrscheinlichkeit eskaliert.

In diesen Situationen können Berichte Ihnen helfen, künftige Eskalationen zu antizipieren und proaktive Maßnahmen zu ergreifen.

Metrik zur Verfolgung der Eskalation erstellen

Nachdem Sie Eskalationen von Frontline-Supportagenten an Teamleiter oder Manager beobachtet haben, können Sie in Explore eine Metrik zur Verfolgung der betreffenden Tickets konfigurieren.

Dies könnte zum Beispiel eine berechnete Standardmetrik namens Manager-Eskalationen mit einer Formel wie der folgenden sein. Ersetzen Sie die Platzhalterwerte durch die IDs der einzelnen Gruppen. Wenn Sie Hilfe brauchen, lesen Sie den Beitrag Wie kann ich die Gruppen-ID in Support abrufen?
If([Changes - Field name]="group_id"
AND IN([Changes - Previous value], 
ARRAY(
/* Tier 1 Group */ "XXXXXXX",
/* Tier 2 Group */ "YYYYYYY"))

AND IN([Changes - New value],
ARRAY(
/* Manager Group */
"AAAAAAA",
/*Team Lead Group */
"BBBBBBB",)))

THEN [Ticket ID]
ENDIF

Bericht zur Verfolgung der Tickets auf diesem Eskalationspfad erstellen

  1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Aktualisierungsverlauf und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
  4. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
  5. Klicken Sie in der Liste auf die Metrik, die Sie oben erstellt haben (in diesem Beispiel auf die Metrik Manager-Eskalationen) und dann auf Anwenden.
  6. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
  7. Wählen Sie in der Liste die folgenden Attribute aus und klicken Sie auf Anwenden. Diese Attribute sind lediglich Beispiele. Sie können mindestens einen dieser Werte und die zugehörigen Vertrauensebenen sowie andere bekannte Attribute in Ihrem Konto auswählen.
    • Absicht
    • Sprache
    • Stimmung
    • (Optional) Info, Vorgangstyp, Grund (oder irgendein anderes angepasstes Ticketfeld, in dem Ihre Kunden oder Agenten den Grund für die Anfrage angeben können. In Verbindung mit den Werten der intelligenten Einschätzung kann dieser Wert Ihren Bericht noch effektiver machen. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Vergleichen von intelligenten Einschätzungsprognosen mit einem angepassten Info-Feld.)
  8. Filtern Sie Ihren Bericht so, dass nur Tickets angezeigt werden, deren Feld „Absicht“, „Sprache“ oder „Stimmung“ durch die intelligente Einschätzung ausgefüllt wurden:
    1. Klicken Sie links auf das Attribut Absicht, Sprache oder Stimmung.
    2. Klicken Sie auf die Registerkarte Ausgeschlossen.
    3. Wählen Sie NULL.
    4. Klicken Sie auf Anwenden.
      Tipp: Alternativ können Sie anstelle dieses Schritts auch ein berechnetes Standardattribut als Filter für die Erkennung von Tickets erstellen, die von der intelligenten Einschätzung angereichert wurden. Ein solches berechnetes Attribut hat den Vorteil, dass Sie es problemlos auch in anderen Berichten wiederverwenden können, um Tickets aufzufinden, zu denen Absichts-, Sprach- oder Stimmungsprognosen erstellt wurden. Eine Anleitung hierzu finden Sie unter Erstellen eines optionalen Filters.
  9. Klicken Sie auf das Standardattribut Aktualisierung – Datum und wählen Sie den für Ihre Zwecke am besten geeigneten Zeitraum aus. Dies könnte beispielsweise die Zeit seit dem Aktivieren der intelligenten Einschätzung oder seit dem Aktualisieren eines bestimmten Workflows, aber auch ein beliebiges Zeitintervall wie die vergangenen 30 Tage sein.

Schritt 4: In Aktion treten

Der letzte Schritt bei der Eskalation mittels intelligenter Einschätzung besteht darin, basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen eine bestimmte Aktion auszuführen. Die verschiedenen möglichen Aktionen können je nach Situation auch miteinander kombiniert werden:

  • Ticket automatisch eskalieren: Wenn Sie feststellen, dass besonders viele Ihrer Tickets eine bestimmte Absicht haben oder ein bestimmtes Thema betreffen, kann es sinnvoll sein, diese direkt an die am besten geeigneten Agenten zu verteilen. Zu diesem Zweck können Sie Ihre Business- oder Verteilungsregeln mit den entsprechenden Werten aktualisieren und eine interne Notiz hinzufügen, die den Grund für die Eskalation angibt. Weitere Informationen zum Verteilen von Tickets mithilfe der intelligenten Einschätzung finden Sie unter Auswählen einer Verteilungsmethode für automatisch eingeschätzte Tickets.
  • Interne Notiz hinzufügen: Mit der Auslöseraktion „Interne Notiz“ können Sie Agenten auf bestimmte Handhabungsanforderungen hinweisen. Sie könnte beispielsweise ausgeführt werden, nachdem eine bestimmte Anzahl von Agentenantworten eingegangen sind, und Links zu hilfreichen Ressourcen wie Anleitungen, Wissensdatenbankbeiträgen oder anderen externen Quellen bereitstellen. Eine Anleitung hierzu finden Sie unter Hinzufügen einer internen Notiz zu einem Ticket mit einem Auslöser. Ein solcher Auslöser könnte beispielsweise die folgenden Bedingungen und Aktionen aufweisen:
    • Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
      • Absicht | Ist | Softwarefehler
      • Agentenantworten | Ist | 5
      • Status | Ist | Offen
      • Ticket – Stichwörter | Enthält keines der folgenden | agent_esc_notified
    • Aktionen:
      • Stichwörter hinzufügen | agent_esc_notified
      • Interne Notiz | Fügen Sie eine Nachricht hinzu, in der Sie Ihre Agenten ermutigen, um Hilfe zu bitten, ihnen hilfreiche Dokumentationen empfehlen oder sie darauf hinweisen, dass das Ticket möglicherweise eskaliert werden sollte. Die Agenten können dann überlegen, ob sie tatsächlich nicht mehr weiterwissen, oder ob sie einen Plan für die Lösung des vorliegenden Problems haben.
  • Service Level Agreement (SLA) hinzufügen: Wenn das Problem häufig dringend ist, kann ein Auslöser die Priorität des Tickets entsprechend den vom Team einzuhaltenden SLA-Anforderungen erhöhen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von SLA-Richtlinien.

Durch automatisches und konsistentes Kategorisieren von Tickets können Sie vorhersehbare Workflows aufbauen, ohne jedes einzelne Ticket von Hand prüfen und verteilen zu müssen. Das spart Ihren Agenten Zeit und verbessert die Kundenzufriedenheit.

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