Viele Kundensupportbetriebe, die Zendesk verwenden, ermutigen ihre Agenten oder Endbenutzer bereits, das Design des Tickets oder die Problemart in einem oder mehreren angepassten Ticketfeldern auszuwählen. Diese Felder werden oft als „Info“, „Art des Vorgangs“, „Anfragetyp“ usw. bezeichnet. (Siehe „Info-Feld“.)
In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie diesen Feldtyp mit der prognostizierten Absicht der intelligenten Triagierungvergleichen. Der resultierende Bericht gibt Ihnen ein besseres Verständnis dafür, wie die Prognosen der intelligenten Triagierung den Werten angepasster Felder zugeordnet werden können, an die Sie bereits gewöhnt sind. Dieses Verständnis hilft Ihnen bei der Feinabstimmung und Fehlerbehebung von automatisierten Workflows (wie Verteilung, Auslösern oder Ansichten), die Sie erstellen, die auf intelligenten Vorhersagen der Triagierungsabsicht basieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Intelligente Triagierung aktiviert (siehe Aktivieren der intelligenten Triagierung)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die Option „ Tickets“ aus und klicken Sie auf „ Anwenden“.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die folgenden Attribute aus und klicken Sie auf „ Anwenden“:
- Absicht
- Absicht – Wahrscheinlichkeit
- [Ihr angepasstes Feld „Info“/„Vorgangstyp“]
- Klicken Sie auf das Attribut „ Absicht “ auf der linken Seite, wechseln Sie zur Registerkarte „ Ausgeschlossen “, wählen Sie NULLaus und klicken Sie auf „ Anwenden“. Dadurch wird der Bericht so gefiltert, dass nur Tickets angezeigt werden, bei denen das Feld „ Absicht “ durch die intelligente Triagierung ausgefüllt wurde.
Hinweis: Wenn das angepasste Feld „Info/Problemtyp“ in manchen Tickets leere Werte enthält, können Sie die NULL-Werte ausschließen, indem Sie dasselbe Verfahren für das Attribut des angepassten Felds durchführen.
- (Optional) Um mehr Tickets zu sehen, entfernen Sie den Standard-Datumsfilter des Berichts oder erweitern Sie den Datumsbereich.
- (Optional) Filtern Sie das Attribut „ Intent-Konfidenz “ so, dass nur Tickets mit hoher Konfidenz angezeigt werden. Die Verwendung eines hohen Konfidenzwerts empfiehlt sich für automatisierte Prozesse oder Deflection.
Ideen zu möglichen Anwendungsfällen, sobald Sie herausgefunden haben, wie Absichten kategorisiert werden, finden Sie unter Anwendungsfälle und Workflows für die intelligente Triagierung.
Wenn Ihre Workflows ein Ticket nur an eine bestimmte Gruppe oder einen bestimmten Agenten weiterleiten, sollten Sie sich auf die Schulung Ihrer Mitarbeiter konzentrieren. Weisen Sie es darauf hin, dass manche Tickets möglicherweise nicht richtig weitergeleitet werden. Stattdessen können sie die Weiterleitung für den Fall korrigieren, dass die Prognose nicht mit der tatsächlichen Absicht des Tickets übereinstimmt.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.