Viele Kundensupportorganisationen, die mit Zendesk arbeiten, bitten ihre Agenten oder Endbenutzer bereits, in einem oder mehreren angepassten Ticketfeldern das Design des Ticket- oder Problemtyps auszuwählen. Diese Felder heißen häufig „Info“, „Problemtyp“, „Anfragetyp“ usw. (Siehe The 'About' Field(Englisch).)
In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie diesen Feldtyp mit der prognostizierten Absicht der intelligenten Einschätzungvergleichen. Aus dem so erstellten Bericht geht hervor, wie die Prognosen der intelligenten Einschätzung auf die Werte der angepassten Felder entfallen, mit denen Sie bereits arbeiten. Dies hilft Ihnen wiederum, automatisierte Workflows (wie Weiterleitung, Auslöser oder Ansichten), die Sie erstellen und die sich auf Absichtsprognosen der intelligenten Einschätzung verlassen, optimieren oder beheben zu können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Intelligente Einschätzung aktiviert (siehe Aktivieren der intelligenten Einschätzung)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die Option Tickets aus und klicken Sie auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die folgenden Attribute aus und klicken Sie auf Anwenden:
- Absicht
- Absicht – Wahrscheinlichkeit
- [Ihr angepasstes Feld „Info/Problemtyp“]
- Klicken Sie links auf das Attribut Absicht und dann zur Registerkarte Ausgeschlossen , wählen Sie NULLaus und klicken Sie auf Anwenden. Dadurch wird der Bericht so gefiltert, dass nur Tickets angezeigt werden, deren Feld „ Absicht “ durch die Funktion „Intelligente Einschätzung“ ausgefüllt wurde.
Hinweis: Wenn das angepasste Feld „About/Issue“ für einige Tickets leere Werte enthält, können Sie die NULL-Werte ausschließen, indem Sie dieselben Schritte für das Attribut Ihres angepassten Felds durchführen.
- (Optional) Um mehr Tickets zu sehen, entfernen Sie den Standarddatenfilter des Berichts oder erweitern Sie den Datumsbereich.
- (Optional) Filtern Sie das Attribut Absicht – Wahrscheinlichkeit so, dass nur Tickets mit hoher Wahrscheinlichkeit angezeigt werden. Für automatisierte Prozesse oder Ticketvermeidung empfiehlt sich die Verwendung eines hohen Wahrscheinlichkeitsgrads.
Anregungen zu möglichen Anwendungsfällen, sobald Sie herausgefunden haben, wie Ihre Absichten kategorisiert sind, finden Sie unter Anwendungsfälle und Workflows für die intelligente Triagierung.
Wenn Ihre Workflows nur das Weiterleiten von Tickets an bestimmte Gruppen oder Agenten umfassen, können Sie sich stattdessen auf die Schulung Ihrer Mitarbeiter konzentrieren. Sagen Sie ihm, dass manche Tickets u. U. nicht richtig weitergeleitet werden und dass er stattdessen die Weiterleitung korrigieren kann, falls die Prognose nicht der wahren Absicht des Tickets entsprach.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.