Die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ hebt für Agenten mit entsprechenden Berechtigungen automatisch bestimmte Arten personenbezogener Informationen in einem Ticket hervor. Die Agenten können diese hervorgehobenen Informationen dann einfach durch Anklicken schwärzen. Auf diese Weise werden vertrauliche Informationen gar nicht erst in das Zendesk-System aufgenommen.
Diese Funktion ähnelt der Funktion Schwärzung von Tickets, aber die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ erkennt automatisch personenbezogene Informationen, damit der Agent die zu schwärzenden Daten nicht selbst auswählen muss.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über Vorschläge zur Schwärzung
Die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ erkennt die folgenden Arten personenbezogener Informationen in Ticketkommentaren automatisch:
- Name
- E-Mail-Adresse
- Adresse
- Kredit- oder Debitkartennummer (nur die letzten vier Ziffern)
- Kennwort
Die erkannten personenbezogenen Informationen werden orange hervorgehoben. Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können diese hervorgehobenen Informationen schwärzen. Bei Plänen mit angepassten Rollen benötigen die Agenten die Berechtigung zum Schwärzen von Tickets. Bei Plänen ohne angepasste Rollen benötigen die Agenten die Berechtigung zum Löschen von Tickets.
Vorschläge zur Schwärzung betreffen folgende Informationen:
- Öffentliche Kommentare
- Interne Notizen
- Inhalte in archivierten oder geschlossenen E-Mail-, API- und Webformular-Tickets
- Über Sunshine Conversations bereitgestellte Social-Media-Messaging-Kanäle
- Beendete Chat-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten
Wenn Sie eine Zendesk-Nachricht oder eine mit dem Sunshine Conversations SDK erstellte Nachricht schwärzen, wird in der Support-Ticketoberfläche der geschwärzte Bereich der Messaging-Konversation im Kontext des ungeschwärzten Inhalts angezeigt. Auf Seiten des Kunden wird die gesamte Nachricht gelöscht.
Schwärzungsereignisse sind im Ereignisprotokoll eines Tickets aufgelistet, damit Kunden sehen, dass Daten gelöscht wurden. Außerdem wird beim Schwärzen von Ticketinhalten automatisch das Stichwort „redacted_content“ hinzugefügt. Wenn Sie Ticketinhalte schwärzen, führt dies zu einer Aktualisierung des Tickets über denselben Kanal, der mit dem geschwärzten Inhalt verbunden ist (z. B. Schwärzen eines WhatsApp-Kommentars in einem Ticket). Dieses Verhalten kann dazu führen, dass Auslöser ausgeführt werden, deren Bedingungen so eingestellt sind, dass sie nach Aktualisierungen auf einem bestimmten Kanal suchen.
Einschränkungen der Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“
Vorschläge zur Schwärzung funktionieren nicht bei folgenden Objekten:
- Nachrichten in einer aktiven Messaging-Konversation oder einem aktiven Chat
- Im Answer Bot-Service gespeicherte Nachrichten
- Über das Channel Framework bereitgestellte Tickets
- Mit dem Mobile SDK erstellte Ticketkommentare, auch wenn sie über native Support-Apps von Zendesk eingereicht wurden
- Von Slack Business Connect erstellte Tickets
- Slack-Nebenkonversationen
- Inhalte in archivierten oder geschlossenen Messaging- und Live-Chat-Tickets
Darüber hinaus gelten folgende Einschränkungen:
- Für das Schwärzen von Ticketinhalten in Chat-Konversationen wird eine Chat-Rolle benötigt.
- Wenn Sie einen über einen E-Mail-Kanal gesendeten Ticketkommentar schwärzen, schwärzt Zendesk den Inhalt der ursprünglichen E-Mail im Kanal des E-Mail-Anbieters (wie Gmail oder Yahoo) nicht. Nur der in Zendesk gehostete Text wird geschwärzt.
- Beim Schwärzen eines Tickets wird die zugrundeliegende Konversation auf der Social-Media-Messaging-Plattform und in Drittanbieter-Integrationen nicht bearbeitet. Das Ticket wird nur innerhalb von Zendesk kontrollierten Systemen geschwärzt. Das bedeutet auch, dass ein Endbenutzer je nach Art der Kommunikation mit Ihrem Agenten die Inhalte unter Umständen ungeschwärzt sieht, wenn er über einen anderen Kanal auf eine Nachricht zugreift, z. B. in Facebook Messenger oder im Chatbot eines Drittanbieters.
- Die Schwärzung der zwischen dem Answer Bot und einem Endbenutzer ausgetauschten Nachrichten wird nicht unterstützt.
- Wenn Auslöser vor der Schwärzung konfiguriert werden, können geschwärzte Inhalte in den von diesen Auslösern aufgerufenen Kanälen (z. B. E-Mail-Konversationen) weiterhin sichtbar sein.
- Im Chatverlauf tritt die Schwärzung von Tickets möglicherweise nicht sofort in Kraft, sondern kann sich aufgrund der Datenbankreplikation um bis zu zehn Minuten verzögern.
- Die Schwärzung mehrerer Tickets gleichzeitig wird auf Kommentarebene unterstützt, nicht aber auf Ticketebene.
Ein- und Ausschalten von Vorschlägen zur Schwärzung
Administratoren können Vorschläge zur Schwärzung im Admin Center ein- und ausschalten. Standardmäßig ist diese Funktion aktiviert.
So aktivieren oder deaktivieren Sie Vorschläge zur Schwärzung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Konto und dann auf Sicherheit > Weitere Einstellungen.
- Aktivieren oder deaktivieren Sie in der Registerkarte Zendesk Support das Kontrollkästchen Schwärzung personenbezogener Informationen (PII) vorschlagen, um die Vorschläge zur Schwärzung ein- bzw. auszuschalten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Schwärzen der erkannten personenbezogenen Informationen
Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können vorgeschlagene Schwärzungen vornehmen. Sie können einzelne erkannte personenbezogene Informationen oder alle in einem Ticketkommentar enthaltenen personenbezogenen Informationen gleichzeitig schwärzen.
So schwärzen Sie einzelne erkannte personenbezogene Informationen
- Klicken Sie in einem Ticket auf eine vorgeschlagene Schwärzung (orange hervorgehobener Text). Ein Menü wird eingeblendet, in dem die Art der personenbezogenen Information (z. B. Kartennummer) angegeben ist.
- Klicken Sie auf Schwärzen, um das hervorgehobene Element sofort zu schwärzen, oder auf Schwärzungseditor öffnen, um die gewünschten Informationen (einschließlich zusätzlicher Inhalte) im Kommentar manuell auszuwählen und zu schwärzen. Weitere Informationen zum Arbeiten mit dem Schwärzungseditor finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten.
Der geschwärzte Inhalt wird mit einem schwarzen Balken verdeckt.
So schwärzen Sie alle in einem Ticketkommentar erkannten personenbezogenen Informationen
- Wählen Sie den Ticketkommentar aus, in dem Sie alle personenbezogenen Informationen schwärzen möchten.
- Klicken Sie rechts im Ticket auf das Optionsmenü ().
- Klicken Sie auf Hervorgehobenen Text schwärzen.
Alle erkannten personenbezogenen Informationen im Ticketkommentar werden durch einen schwarzen Balken verdeckt.