Schwärzen von Ticketinhalten

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Kunden geben manchmal Kreditkartennummern, Kennwörter, Anhänge oder andere vertrauliche Informationen in Tickets ein, auch wenn sie das nicht tun sollten. Diese Daten sind nicht nur für jeden sichtbar, der Zugriff auf das Ticket hat, sondern werden zusammen mit dem restlichen Ticket in einer Datenbank gespeichert.

Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Sie zur Unkenntlichmachung persönlicher Daten die native Ticketschwärzungsfunktion verwenden. Dazu brauchen Sie keine separate App zu installieren. In diesem Beitrag wird die Funktionsweise der nativen Schwärzung von Tickets beschrieben. Die native Schwärzung von Tickets kann nur verwendet werden, wenn der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Überblick über die Schwärzung von Tickets
Einschränkungen bei der Schwärzung von Tickets
Schwärzen von Ticketinhalten
Schwärzen von Ticketinhalten in Nebenkonversationen

Überblick über die Schwärzung von Tickets

Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen können sensible Daten in Ticketkommentaren und Anhängen schwärzen oder entfernen, um die Sicherheit und Compliance Ihres Kontos zu gewährleisten. Auf diese Weise werden vertrauliche Informationen gar nicht erst in das Zendesk-System aufgenommen. Bei Plänen ohne angepasste Rollen können Agenten mit der Berechtigung zum Löschen von Tickets diese auch schwärzen.

Die native Schwärzung von Tickets kann auf folgende Inhalte angewendet werden:

E-Mail
Nebenkonversationen in E-Mails, untergeordneten Tickets und Microsoft Teams-Nachrichten
Über Sunshine Conversations bereitgestellte Social-Media-Messaging-Kanäle
Web- und Mobile-Messaging
Beendete Chat-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten
Öffentliche Kommentare
Interne Notizen
Bilder (angehängt und inline)
Anhänge (mit einigen Einschränkungen)
Inhalte in archivierten oder geschlossenen E-Mail-, API- und Webformular-Tickets
Mit dem Sunshine Conversations SDK erstellte Tickets

Zur Zeit ist es nicht möglich, komplette Tickets zu schwärzen. Außerdem empfiehlt Zendesk, Inhalte vor dem Zusammenfassen von Tickets zu schwärzen. Wenn Sie Inhalte im ursprünglichen Ticket schwärzen, nachdem es mit einem anderen Ticket zusammengefasst wurde, wird der geschwärzte Inhalt aus dem ursprünglichen, nicht aber aus dem zusammengeführten Ticket entfernt.

Wenn Sie eine Zendesk-Nachricht oder eine mit dem Sunshine Conversations SDK erstellte Nachricht schwärzen, wird in der Support-Ticketoberfläche der geschwärzte Bereich der Messaging-Konversation im Kontext des ungeschwärzten Inhalts angezeigt. Auf Seiten des Kunden wird die gesamte Nachricht gelöscht.

Schwärzungsereignisse sind im Ereignisprotokoll eines Tickets aufgelistet, damit Kunden sehen, dass Daten gelöscht wurden. Außerdem wird beim Schwärzen von Ticketinhalten automatisch das Stichwort redacted_content hinzugefügt. Das bewirkt, dass das Ticket mit dem Kanal aktualisiert wird, der mit dem geschwärzten Inhalt verknüpft ist. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn Sie einen WhatsApp-Kommentar in einem Ticket schwärzen. Dieses Verhalten kann dazu führen, dass Auslöser ausgeführt werden, deren Bedingungen so eingestellt sind, dass sie nach Aktualisierungen auf einem bestimmten Kanal suchen.

Einschränkungen bei der Schwärzung von Tickets

Auf folgende Inhalte kann die native Schwärzung von Tickets nicht angewendet werden:

Nachrichten in einer aktiven Messaging-Konversation oder einem aktiven Chat
Im Answer Bot-Service gespeicherte Nachrichten
Über das Channel Framework bereitgestellte Tickets
Mit dem Mobile SDK erstellte Ticketkommentare, auch wenn sie über native Support-Apps von Zendesk eingereicht wurden
Von Slack Business Connect erstellte Tickets
Slack-Nebenkonversationen
Inhalte in archivierten oder geschlossenen Messaging- und Live-Chat-Tickets

Darüber hinaus gelten folgende Einschränkungen:

Die Schwärzung von Messaging-Tickets funktioniert nicht mit Nachrichten, die vor April 2022 erstellt wurden. Tickets, die vertrauliche Informationen enthalten, müssen dauerhaft gelöscht werden.
Für das Schwärzen von Ticketinhalten in Chat-Konversationen wird eine Chat-Rolle benötigt.
Wenn Sie einen über einen E-Mail-Kanal gesendeten Ticketkommentar schwärzen, schwärzt Zendesk den Inhalt der ursprünglichen E-Mail im Kanal des E-Mail-Anbieters (wie Gmail oder Yahoo) nicht. Nur der in Zendesk gehostete Text wird geschwärzt.
Beim Schwärzen eines Tickets wird die zugrundeliegende Konversation auf der Social-Media-Messaging-Plattform und in Drittanbieter-Integrationen nicht bearbeitet. Das Ticket wird nur innerhalb von Zendesk kontrollierten Systemen geschwärzt. Das bedeutet auch, dass ein Endbenutzer je nach Art der Kommunikation mit Ihrem Agenten die Inhalte unter Umständen ungeschwärzt sieht, wenn er über andere Kanäle auf eine Nachricht zugreift. (Dies gilt beispielsweise für den Facebook Messenger oder Chat-Bots von Drittanbietern.)
Die Schwärzung der zwischen dem Answer Bot und einem Endbenutzer ausgetauschten Nachrichten wird nicht unterstützt.
Wenn ein Auslöser vor der Schwärzung konfiguriert wurde, kann der geschwärzte Inhalt in den von ihm aufgerufenen Kanälen weiterhin sichtbar sein. Dies ist beispielsweise in E-Mail-Konversationen der Fall.
Im Chatverlauf tritt die Schwärzung von Tickets möglicherweise nicht sofort in Kraft, sondern kann sich aufgrund der Datenbankreplikation um bis zu zehn Minuten verzögern.
Die Schwärzung mehrerer Tickets in einem Arbeitsgang wird nicht unterstützt.

Wichtig: Die Schwärzung von Tickets kann nicht rückgängig gemacht werden. Seien Sie beim Markieren von Inhalten für die Schwärzung deshalb besonders vorsichtig. Auch die Texformatierung kann beim Schwärzen verloren gehen.

So schwärzen Sie Ticketinhalte

Öffnen Sie ein Ticket und scrollen Sie zu dem Konversations-Thread mit den Inhalten, die Sie schwärzen möchten.
Sie können immer nur Inhalte in jeweils einem Thread schwärzen. Nicht alle Tickets können geschwärzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränkungen bei der Schwärzung von Tickets.
Setzen Sie den Mauszeiger auf den Thread, um das Symbol für das Optionsmenü () einzublenden.
Klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Schwärzen.

Ein Schwärzungsfenster wird angezeigt.
Wählen Sie den Inhalt aus, den Sie schwärzen möchten, und klicken Sie dann auf Für Schwärzung markieren.
Der für die Schwärzung ausgewählte Inhalt wird hervorgehoben.
Wählen Sie weitere Inhalte für die Schwärzung aus und klicken Sie auf Für Schwärzung markieren.
Sie können mehrere Textabschnitte, Anhänge und Bilder in einem Arbeitsgang schwärzen.

Wenn Sie einen Inhalt versehentlich für die Schwärzung auswählen, klicken Sie auf diesen Inhalt und dann auf Markierung für Schwärzung aufheben.
Wenn Sie alle zu schwärzenden Inhalte ausgewählt haben, klicken Sie auf Schwärzen.

Die ausgewählten Inhalte werden im Ticket geschwärzt. Die Schwärzung von Tickets kann nicht rückgängig gemacht werden.

Wenn Sie Inhalte eines Tickets schwärzen, wird automatisch das Stichwort redacted_content hinzugefügt. Durch eine Suche nach diesem Stichwort können Sie eine Liste geschwärzter Tickets abrufen.

Hinweis: Wenn Sie in einem E-Mail-Ticket eine Phrase, die in der ursprünglichen E-Mail mehrmals vorkommt, nur an einer Stelle schwärzen, wird die Schwärzung in den verschiedenen Ansichten unterschiedlich dargestellt. In Ticketkommentaren wird nur die Stelle geschwärzt dargestellt, die Sie tatsächlich geschwärzt haben. Wenn Sie im Ticket allerdings Ursprüngliche E-Mail anzeigen wählen, erscheinen in der E-Mail-Ansicht alle Stellen geschwärzt, an denen die betreffende Phrase vorkommt. Wenn die Phrase auch in Ticketkommentaren nicht sichtbar sein soll, müssen Sie alle Stellen schwärzen, an denen sie in der E-Mail vorkommt.