Schwärzen von Ticketinhalten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Kunden geben manchmal Kreditkartennummern, Sozialversicherungsnummern, Kennwörter, Anhänge oder andere vertrauliche Informationen in Tickets ein, auch wenn sie das nicht tun sollten. Diese Daten sind nicht nur für jeden sichtbar, der Zugriff auf das Ticket hat, sondern werden zusammen mit dem restlichen Ticket in einer Datenbank gespeichert.

Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden, können Administratoren und angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen sensible Daten in Ticketkommentaren und Anhängen dauerhaft schwärzen oder entfernen, um die Sicherheit und Compliance Ihres Kontos zu gewährleisten. Auf diese Weise werden vertrauliche Informationen gar nicht erst in das Zendesk-System aufgenommen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über die Schwärzung von Tickets im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
• Schwärzen von Ticketinhalten

Überblick über die Schwärzung von Tickets im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Die Schwärzung von Tickets im Arbeitsbereich für Agenten kann auf folgende Inhalte angewendet werden:

• E-Mail
• Über Sunshine Conversations bereitgestellte Social-Media-Messaging-Kanäle
• Web- und Mobile-Messaging
• Beendete Chat-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten
• Öffentliche Kommentare
• Interne Notizen
• Bilder (angehängt und inline)
• Anhänge (mit einigen Einschränkungen)
• Inhalte in archivierten oder geschlossenen E-Mail-, API- und Webformular-Tickets
• Mit dem Sunshine Conversations SDK erstellte Tickets

Auf folgende Inhalte kann die Schwärzung von Tickets im Arbeitsbereich für Agenten nicht angewendet werden:

• Nachrichten in einer aktiven Messaging-Konversation oder einem aktiven Chat. Sie können die Schwärzung vornehmen, nachdem das Ticket auf „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ gesetzt wurde.
• Im Answer-Bot-Service gespeicherte Nachrichten
• Über das Channel Framework bereitgestellte Tickets
• Mit dem Mobile SDK erstellte Tickets

Zur Zeit ist es nicht möglich, komplette Tickets zu schwärzen. Außerdem empfiehlt Zendesk, Inhalte vor dem Zusammenfassen von Tickets zu schwärzen. Wenn Sie Inhalte im ursprünglichen Ticket schwärzen, nachdem es mit einem anderen Ticket zusammengefasst wurde, wird der geschwärzte Inhalt aus dem ursprünglichen, nicht aber aus dem zusammengeführten Ticket entfernt.

Wenn Sie eine Zendesk-Nachricht oder eine mit dem Sunshine Conversations SDK erstellte Nachricht schwärzen, wird in der Support-Ticketoberfläche der geschwärzte Bereich der Messaging-Konversation im Kontext des ungeschwärzten Inhalts angezeigt. Auf Seiten des Kunden wird die gesamte Nachricht gelöscht.

Schwärzungsereignisse sind im Ereignisprotokoll eines Tickets aufgelistet, damit Kunden sehen, dass Daten gelöscht wurden. Außerdem wird beim Schwärzen von Ticketinhalten automatisch das Stichwort redacted_content hinzugefügt. Das bewirkt, dass das Ticket mit dem Kanal aktualisiert wird, der mit dem geschwärzten Inhalt verknüpft ist. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn Sie einen WhatsApp-Kommentar in einem Ticket schwärzen. Dieses Verhalten kann dazu führen, dass Auslöser ausgeführt werden, deren Bedingungen so eingestellt sind, dass sie nach Aktualisierungen auf einem bestimmten Kanal suchen.

Die Schwärzung von Tickets im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten bietet zusätzliche Funktionen, die von der Zendesk-App „Schwärzung von Tickets“ nicht unterstützt werden. Zendesk empfiehlt, diese App zu deinstallieren, wenn Sie die native Funktion zur Schwärzung von Tickets im Arbeitsbereich für Agenten nutzen.

Einschränkungen bei der Schwärzung von Tickets

Für die Schwärzung von Tickets gelten folgende Einschränkungen:

• Die Schwärzung von Messaging-Tickets funktioniert nicht mit Nachrichten, die vor April 2022 erstellt wurden. Tickets, die vertrauliche Informationen enthalten, müssen dauerhaft gelöscht werden.
• Wenn Sie einen über einen E-Mail-Kanal gesendeten Ticketkommentar schwärzen, wird der Inhalt der ursprünglichen E-Mail von Zendesk nicht geschwärzt.
• Beim Schwärzen eines Tickets wird die zugrundeliegende Konversation auf der Social-Media-Messaging-Plattform und in Drittanbieter-Integrationen nicht bearbeitet. Das Ticket wird nur innerhalb von Zendesk kontrollierten Systemen geschwärzt. Das bedeutet auch, dass ein Endbenutzer je nach Art der Kommunikation mit Ihrem Agenten die Inhalte unter Umständen ungeschwärzt sieht, wenn er über andere Kanäle auf eine Nachricht zugreift. (Dies gilt beispielsweise für den Facebook Messenger oder Chat-Bots von Drittanbietern.)
• Die Schwärzung der zwischen dem Answer Bot und einem Endbenutzer ausgetauschten Nachrichten wird nicht unterstützt.
• Wenn ein Auslöser vor der Schwärzung konfiguriert wurde, kann der geschwärzte Inhalt in den von ihm aufgerufenen Kanälen weiterhin sichtbar sein. Dies ist beispielsweise in E-Mail-Konversationen der Fall.
• Im Chatverlauf tritt die Schwärzung von Tickets möglicherweise nicht sofort in Kraft, sondern kann sich aufgrund der Datenbankreplikation um bis zu zehn Minuten verzögern.
• Die Schwärzung mehrerer Tickets in einem Arbeitsgang wird nicht unterstützt.

Schwärzen von Ticketinhalten

Wichtig: Die Schwärzung von Tickets kann nicht rückgängig gemacht werden. Seien Sie beim Markieren von Inhalten für die Schwärzung deshalb besonders vorsichtig. Auch die Texformatierung kann beim Schwärzen verloren gehen.

So schwärzen Sie Ticketinhalte

1. Öffnen Sie ein Ticket und scrollen Sie zu dem Konversations-Thread mit den Inhalten, die Sie schwärzen möchten.

   Sie können immer nur Inhalte in jeweils einem Thread schwärzen.

2. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Thread, um das Symbol für das Optionsmenü () einzublenden.
3. Klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Schwärzen.

   

   Ein Schwärzungsfenster wird angezeigt.

4. Wählen Sie den Inhalt aus, den Sie schwärzen möchten, und klicken Sie dann auf Für Schwärzung markieren.

   Der für die Schwärzung ausgewählte Inhalt wird hervorgehoben.

   

5. Wählen Sie weitere Inhalte für die Schwärzung aus und klicken Sie auf Für Schwärzung markieren.

   Sie können mehrere Textabschnitte, Anhänge und Bilder in einem Arbeitsgang schwärzen.

   

   Wenn Sie einen Inhalt versehentlich für die Schwärzung auswählen, klicken Sie auf diesen Inhalt und dann auf Markierung für Schwärzung aufheben.

   

6. Wenn Sie alle zu schwärzenden Inhalte ausgewählt haben, klicken Sie auf Schwärzen.

   

   Die ausgewählten Inhalte werden im Ticket geschwärzt. Die Schwärzung von Tickets kann nicht rückgängig gemacht werden.

   

   Wenn Sie Inhalte eines Tickets schwärzen, wird automatisch das Stichwort redacted_content hinzugefügt. Durch eine Suche nach diesem Stichwort können Sie eine Liste geschwärzter Tickets abrufen.