Suchen nach Tickets

Welchen Plan habe ich?

Bei einer Volltextsuche werden Ergebnisse aus allen Daten in Zendesk Support zurückgegeben. Wenn Sie ausschließlich nach Ticketdaten suchen möchten, können Sie entsprechende Schlüsselwörter für Ticketeigenschaften verwenden.

status:open

Im oben stehenden Beispiel ist status das Schlüsselwort und open der Wert. Bei dieser Suche werden alle Tickets mit dem Status „offen“ angezeigt. Dies bezieht sich direkt auf die Ticketfelder und ihre Werte.

Sie können diese Schlüsselwörter in Suchanweisungen kombinieren, um Ergebnisse weiter einzugrenzen.

status:open group:"Level 2"

Bei einer solchen Suche werden alle offenen Tickets angezeigt, die der Supportgruppe „Level 2“ zugewiesen sind.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Schlüsselwörter für Ticketeigenschaften
• Suchen nach Ticketbenutzerrollen
• Suchen nach angepassten Ticketfeldern
• Suchen nach Ticketanhängen
• Suchen nach Tickets mit einem bestimmten Ticketformular
• Suchen nach Tickets anhand der Telefonnummer
• Suchen nach der eigenen Person
• Ordnen und Sortieren von Ticketsuchergebnissen

Eine Kurzreferenz aller suchbaren Daten finden Sie im Beitrag Suchreferenz für Zendesk Support.

Schlüsselwörter für Ticketeigenschaften

Die nachfolgende Tabelle enthält Schlüsselwörter für die Ticketeigenschaften und ihre Werte, die Sie in Suchen verwenden können. Nicht alle Ticketdaten können durchsucht werden. Administratoren und Agenten können anhand dieser Schlüsselwörter nach Tickets suchen.

Tabelle 1. Suchbare Ticketeigenschaften

Schlüsselwort	Beschreibung
Ticket-ID	Es gibt kein Eigenschaftsschlüsselwort für die Ticket-ID. Suchen Sie stattdessen unter Verwendung der ID-Nummer im folgenden Format nach dem Ticket: 233
created	Datum oder Datum/Uhrzeit der Erstellung des Tickets. Geben Sie das Datum im Format jjjj-mm-tt ein. created:2011-05-01 Suche innerhalb eines Datums- oder Uhrzeitbereichs. Geben Sie Zeitangaben in der ISO 8601-Syntax ein. Um zum Beispiel nach einem Ticket zu suchen, das zwischen 10:30 und 24:00 Uhr (UTC) am 1. August 2014 erstellt wurde, geben Sie Folgendes ein: created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z Weitere Informationen zur Verwendung von Datums- und Uhrzeitangaben in einer Suche finden Sie unter Suchen nach Datum und Uhrzeit.
updated	Das Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. updated>2011-05-15 Weitere Informationen zur Verwendung von Datums- und Uhrzeitangaben in einer Suche finden Sie unter Suchen nach Datum und Uhrzeit.
solved	Das Datum, an dem das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde. solved<2011-06-01 Weitere Informationen zur Verwendung von Datums- und Uhrzeitangaben in einer Suche finden Sie unter Suchen nach Datum und Uhrzeit.
due_date	Das Fälligkeitsdatum eines Tickets. due_date:2011-06-01 Weitere Informationen zur Verwendung von Datums- und Uhrzeitangaben in einer Suche finden Sie unter Suchen nach Datum und Uhrzeit.
assignee	Der zugewiesene Agent bzw. die zugewiesene Partei. Sie können Folgendes angeben: „none“, „me“, Benutzername (vollständig oder teilweise), E-Mail-Adresse, Benutzer-ID oder Telefonnummer (siehe Schlüsselwort phone für Benutzereigenschaften, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach Telefonnummer brauchen). assignee:"Susan Warren"
submitter	Person, die das Ticket eingereicht hat. Dieser Wert unterscheidet sich ggf. vom Anfragenden, wenn das Ticket im Namen des Anfragenden von einem Agenten eingereicht wurde. Sie können Folgendes angeben: „none“, „me“, Benutzername (vollständig oder teilweise), E-Mail-Adresse, Benutzer-ID oder Telefonnummer (siehe Schlüsselwort phone für Benutzereigenschaften, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach Telefonnummer brauchen). Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Ticketbenutzerrollen. submitter:me
requester	Der Anfragende des Tickets. Sie können Folgendes angeben: „none“, „me“, Benutzername (vollständig oder teilweise), E-Mail-Adresse, Benutzer-ID oder Telefonnummer (siehe Schlüsselwort phone für Benutzereigenschaften, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach Telefonnummer brauchen). requester:[e-mail]
subject	Der Text im Betreff des Tickets. subject:"upgrade account"
description	Der Text in der Ticketbeschreibung und Kommentaren. description:defective
custom_status_id	Wenn angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, suchen Sie nach einem konkreten System- oder angepassten Ticketstatus. Geben Sie den Status anhand der entsprechenden numerischen ID an. Sie finden sie beim Bearbeiten des Ticketstatus auf der Seite mit den Ticketstatuswerten. custom_status_id:2393906
status	Mögliche Werte: new (neu), open (offen), pending (wartend), hold (angehalten), solved (gelöst), closed (geschlossen). status<closed
ticket_type	Mögliche Werte: question (Frage), incident (Vorfall), problem (Problem), task (Aufgabe). ticket_type:problem
priority	Mögliche Werte: low (niedrig), normal (normal), high (hoch), urgent (dringend). priority>low
group	Geben Sie den Namen oder die ID einer Gruppe an. Zurückgegeben werden die Tickets, die Agenten der betreffenden Gruppe zugewiesen sind. Beispiele: group:"Level 2" group:20663166
organization	Geben Sie den Namen oder die ID einer Organisation an. Zurückgegeben werden die Tickets von Anfragenden, die der betreffenden Organisation angehören. Beispiele: organization:customers organization:22989442 Sie können auch „none“ angeben, um Tickets von Anfragenden zurückzugeben, die keiner Organisation angehören. organization:none
tags	Stichwörter, die zum Ticket hinzugefügt wurden, oder „none“. tags:premium Um Tickets zu finden, die eines von zwei Stichwörtern enthalten, verwenden Sie Folgendes: tags:important tags:urgent Um Tickets zu finden, die beide Stichwörter enthalten, verwenden Sie Folgendes: tags:"important urgent"
via	Quelle des Tickets, zum Beispiel: mail (aus E-Mail-Nachricht) get_satisfaction, get_sat, "get satisfaction" (aus Get Satisfaction) closed_ticket (aus einem Folgeticket) ticket_sharing dropbox (aus dem Zendesk-Feedback-Menü) chat (aus einem Chat) twitter_dm, "twitter dm", "twitter direct" (aus einer Twitter-Direktnachricht) twitter_fav, twitter_favorite, "twitter favorite" (aus einem Twitter-Favoriten) twitter_like, "twitter like" (aus einem Twitter-Like; Alias von twitter_fav) twitter (aus einer beliebigen Twitter-Methode, einschließlich Direktnachricht und Favoriten) voicemail (aus einer Voicemail-Nachricht) phone_call_inbound (aus einem eingehenden Telefonanruf) phone_call_outbound (aus einem abgehenden Telefonanruf) phone (aus einer Voicemail, einem CTI- oder einem eingehenden Telefonanruf) sms, text, "text message" (aus einer SMS) api (aus API-Aufruf oder integriertem Webservice) logmein, logmein_rescue, "logmein rescue" (aus LogMeIn) facebook_post, "facebook post" (aus einem Facebook-Pinnwandbeitrag auf einer Seite) facebook_message, "facebook message" (aus einer Facebook-Privatnachricht auf einer Seite) facebook (aus einer beliebigen Facebook-Methode, einschließlich Privatnachricht und Pinnwandbeitrag) web, "web form" (aus einem Webformular) mobile_sdk (über das Zendesk Mobile SDK erstellte Tickets) "any_channel" (aus dem Channel Framework) native_messaging (aus dem Messaging-Kanal) side_conversation (aus einer Nebenkonversation) answer_bot_for_web_widget (aus Answer-Bot-Tickets) via:phone Eine vollständige Liste aller Quellen finden Sie in der Zendesk-Entwicklerdokumentation unter Via types reference (Englisch).
commenter	Personen, die Kommentare zu Tickets hinzugefügt haben. Sie können Folgendes angeben: „none“, „me“, Benutzername (vollständig oder teilweise), E-Mail-Adresse, Benutzer-ID oder Telefonnummer (siehe Schlüsselwort phone für Benutzereigenschaften, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach Telefonnummer brauchen). commenter:"Mike"
cc	Personen, die in einem Ticket auf CC gesetzt wurden. Sie können Folgendes angeben: „none“, „me“, Benutzername (vollständig oder teilweise), E-Mail-Adresse, Benutzer-ID oder Telefonnummer (siehe Schlüsselwort phone für Benutzereigenschaften, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach Telefonnummer brauchen). cc:[e-mail]
fieldvalue	Mit dem Schlüsselwort fieldvalue können Sie nach einem bestimmten Wert in beliebigen angepassten Ticketfeldern suchen. Beispiel: fieldvalue:12345 Dadurch werden alle Tickets zurückgegeben, die ein angepasstes Feld mit dem Wert „12345“ enthalten. Suchen Sie bei angepassten Dropdownfeldern nach mit dem gesuchten Feldwert verknüpften Stichwörtern. Bei angepassten Kontrollkästchenfeldern können Sie nach Tickets mit aktiviertem oder nicht aktiviertem Feld suchen. Beispiel: custom_field_<Field ID>:checked
custom_field_{id}	Sucht nach dem Wert eines bestimmten angepassten Ticketfelds. Geben Sie das Feld anhand seiner numerischen ID am, die Sie der URL der Seite „Ticketfelder“ in der Administratoroberfläche entnehmen oder mit der Ticket Fields API ermitteln können. Die Syntax lautet custom_field_:. Beispiel: custom_field_455214213:shoes Sie können nach Werten zwischen -9.223.372.036.854.775.808 und 9.223.372.036.854.775.807 suchen. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach angepassten Ticketfeldern.
brand	Sucht anhand des Markennamens oder der Marken-ID nach einer bestimmten Marke in einem Ticket. Ein Markenname aus zwei oder mehr Wörtern muss in Anführungszeichen gesetzt werden. Beispiel: brand:Nordstrom Oder brand: "Banana Republic" Oder brand:<ID number>
has_attachment	Durch Angabe von true oder false können Sie nach allen Tickets mit oder ohne Anhänge suchen. So suchen Sie nach Tickets mit Anhängen: has_attachment:true So suchen Sie nach Tickets ohne Anhängen: has_attachment:false
form	Sucht nach allen Tickets, die mit einem bestimmten Ticketformular erstellt wurden. Wenn der Name des Ticketformulars aus mehreren Wörtern besteht, müssen Sie diese in Anführungszeichen setzen. Beispiel: form:"default ticket form" Wenn der Name des Ticketformulars nur aus einem einzigen Wort besteht, brauchen Sie keine Anführungszeichen zu verwenden. Beispiel: form:legal
recipient	Sucht nach allen erstellten Tickets mit einem bestimmten Empfänger. Das funktioniert nur für Zendesk-Supportadressen (als letztendliches Ziel) von E-Mails, die von externen Adressen weitergeleitet werden. recipient:[e-mail]
comment	Sucht nach Text in einem Ticketkommentar. comment:fancy Um nach einer exakten Übereinstimmung in den Kommentaren eines Tickets zu suchen, verwenden Sie doppelte Anführungszeichen. comment:"fancy things here" Hinweis: Nur die ersten 500 Kommentare in einem Ticket werden durchsucht.

Alle Schlüsselwörter für Ticketeigenschaften können für sich allein, in Kombination mit anderen Schlüsselwörtern für Ticketeigenschaften oder mit dem Schlüsselwort type in Suchanweisungen verwendet werden (siehe „Verwenden des Schlüsselworts „type“).

Suchen nach Ticketbenutzerrollen

Benutzer haben in Tickets unterschiedliche Rollen (Anfragender, Mitarbeiter usw.). Wie in den folgenden Beispielen zu sehen ist, können Sie anhand der Benutzer-ID, des Namens (teilweise oder vollständig) oder der E-Mail-Adresse nach Benutzerrollen suchen:

requester:52789480
submitter:amy
assignee:"amy moore"
requester:[e-mail]

Bei keiner dieser Suchen muss die ID oder der Name oder die E-Mail ausdrücklich genannt werden. Jedes Schlüsselwort akzeptiert alle diese Identifikatoren.

Suchen nach angepassten Ticketfeldern

Mit dem Schlüsselwort fieldvalue können Sie nach einem bestimmten Wert in angepassten Ticketfeldern suchen. Beispiel:

fieldvalue:12345

Dadurch werden alle Tickets zurückgegeben, die ein angepasstes Feld mit dem Wert „12345“ enthalten.

Wenn das angepasste Feld dem Ticket ein Stichwort zuweist, können Sie auch anhand der Stichwörter, die Sie dem angepassten Feld zugewiesen haben, nach angepassten Ticketfeldern suchen. Wenn Sie beispielsweise eine Dropdownliste erstellt haben, können Sie nach den Stichwörtern suchen, die jedem Listenfeldobjekt zugewiesen sind.

Für die Suche nach bestimmten in Dropdownlisten ausgewählten Werten verwenden Sie das Schlüsselwort tags.

tags:product_question

Dies gilt für die angepassten Feldtypen, denen Schlüsselwörter zugewiesen werden können: Dropdownliste und Kontrollkästchen. Das angepasste Kontrollkästchenfeld kann ein Stichwort enthalten, das darauf verweist, dass der Benutzer auf das Kontrollkästchen geklickt hat.

Alle anderen angepassten Feldtypen mit Ausnahme des Nachschlagebeziehungsfelds (Text, mehrzeiliger Text, numerisch, dezimal, regulärer Ausdruck) können nach den vom Ticketanfragenden eingegebenen Text- oder Zahlenwerten durchsucht werden. Wenn das Supportanfrageformular beispielsweise ein angepasstes numerisches Feld zur Erfassung des Alters oder anderer demografischer Informationen enthält, können Sie nach den Zahlenwerten suchen, die die Anfragenden in das Formular eingetragen haben (type:ticket "18").

Die Suche nach dem Nachschlagebeziehungsfeld wird nicht unterstützt.

Außerdem haben Sie die Möglichkeit, die Suche auf ein angepasstes Ticketfeld mit einer bestimmten ID zu beschränken. Die ID ist auf der Seite „Ticketfelder“ (Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Felder) angegeben. Beispiel:

Syntax	Beispiel
custom_field_custom field ID>:phrase>	custom_field_1413:new Gibt eine Liste der Tickets zurück, deren angepasstes Ticketfeld mit der ID 1413 den Begriff „new“ enthält.
-custom_field_custom field ID>:*	-custom_field_1413:* Gibt eine Liste der Tickets zurück, deren angepasstes Ticketfeld mit der ID 1413 leer ist.
custom_field_custom field ID>:*	custom_field_1413:* Gibt eine Liste der Tickets zurück, deren angepasstes Ticketfeld mit der ID 1413 nicht leer ist.

Suchen nach Ticketanhängen

Anhand der folgenden Schlüsselwörter können Sie nach Ticketanhängen suchen.

Tabelle 2. Schlüsselwörter für Ticketanhänge

Schlüsselwort	Beschreibung
has_attachment	Verwenden Sie dieses Schlüsselwort, um nach Tickets zu suchen, die entweder Anhänge enthalten oder nicht. Dieses Schlüsselwort weist zwei gültige Werte auf: true und false. has_attachment:true has_attachment:false
attachment_name	Sie können auch namentlich nach einem Dateianhang suchen: attachment_name:image001.jpg

Suchen nach Tickets mit einem bestimmten Ticketformular

Sie können nach einem Ticketformular suchen und dann eine Liste aller Tickets erhalten, auf die dieses Formular angewendet wurde. Die folgende Suchanweisung gibt beispielsweise alle Tickets zurück, die das Ticketformular „Änderungswunsch“ verwenden:

form:"Change Request"

Suchen nach Tickets anhand der Telefonnummer

Wenn Sie die Tickets eines Benutzers auf Grundlage der Telefonnummer suchen möchten, können Sie folgende Suchanweisung verwenden:

requester:[phone] status:new

Dies Schlüsselwort funktioniert mit allen Ticketbenutzerrollen: submitter, requester und assignee.

Suchen nach der eigenen Person

Mit dem Schlüsselwortwert me können Sie Benutzereigenschaften in Tickets durchsuchen, bei denen der Wert Ihr eigenes Benutzerkonto (d. h. das Konto des derzeit angemeldeten Benutzers) ist.

assignee:me

Dieses Schlüsselwort funktioniert bei allen Benutzerrolleneigenschaften in Tickets:

• requester:me
• submitter:me
• assignee:me

Weitere Informationen zum Suchen nach Benutzerprofildaten finden Sie unter Suchen nach Benutzern.

Ordnen und Sortieren von Ticketsuchergebnissen

Suchergebnisse können mit den Schlüsselwörtern order_by und sort geordnet und sortiert werden.

Sie müssen wie in diesem Beispiel gezeigt beide Schlüsselwörter zusammen in einer Suchanweisung verwenden:

status:new order_by:updated_at sort:asc

Die folgenden Schlüsselwörter und Wertepaare können zum Sortieren und Ordnen verwendet werden:

• sort:asc
• sort:desc
• order_by:priority
• order_by:status
• order_by:ticket_type
• order_by:updated_at
• order_by:created_at

Beim Durchsuchen von Ticketdaten können alle order_by und sort Schlüsselwort/Wertepaare verwendet werden.