In Zendesk Support können Sie mit dem Suchwerkzeug in der oberen Symbolleiste Daten wie Ticketeigenschaften, Benutzereinschaften, Kommentare, Stichwörter, Help-Center-Beiträge usw. durchsuchen. Administratoren können alles durchsuchen; Agenten können die Tickets und Benutzer durchsuchen, zu deren Ansicht sie berechtigt sind. Wenn Sie beispielsweise als Agent darauf beschränkt sind, Tickets in den Gruppen anzuzeigen, denen Sie angehören, sehen Sie in Ihren Suchergebnissen nur die entsprechenden Tickets.
Wenn in Ihrem Konto der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, können Sie auch Live-Chat- und Messaging-Konversationen durchsuchen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Zugreifen auf das Suchwerkzeug
Es gibt mehrere Möglichkeiten, das Suchwerkzeug in Zendesk Support aufzurufen.
Klicken Sie oben rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen (
). Dadurch wird das Standardsuchfeld geöffnet:
Sie können den Mauszeiger oben links in der oberen Symbolleiste auf die Registerschaltfläche + Hinzufügen setzen und auf Suchen klicken. In diesem Fall wird die Suchseite geöffnet:
Das einfache Suchfeld lässt sich auch mit dem Tastaturkürzel Strg + Alt + f bzw. Ctrl + Option + f aufrufen.
Verwenden der Suche
Bei einer Textsuche erhalten Sie eine ungefilterte Liste aller für Sie zugänglichen Elemente, die Ihre Suchbegriffe enthalten.
- Klicken Sie oben rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen ().
- Geben Sie den gewünschten Suchbegriff in das Suchfeld ein.
- Drücken Sie die Eingabetaste.
Die Suchergebnisse werden in einer neuen Registerkarte in der Symbolleiste angezeigt.
Neben einer Volltextsuche können Sie auch eine Suche mit gängigen Suchoperatoren in Verbindung mit Dateneigenschaftsschlüsselwörtern und -werten verwenden, um die Ergebnisse einzugrenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Suche in Zendesk Support.
Verstehen der Suchergebnisse
Die Suchergebnisse sind in Kategorien unterteilt: Tickets, Benutzer, Beiträge und Organisationen. Jede Kategorie enthält unterschiedliche Spalten, Symbole und andere Elemente, die Ihnen helfen, die Suchergebnisse zu identifizieren, zu filtern, zu sortieren und anderweitig zu organisieren.
So wählen Sie die gewünschte Art von Ergebnissen aus
- Klicken Sie oben auf der Seite mit den Suchergebnissen auf die gewünschte Kategorie.
Tickets
In der Kategorie „Tickets“ erscheint eine Liste der Supportanfragen, in deren Betreffzeile oder Kommentare der eingegebene Suchbegriff enthalten ist. Diese Kategorie enthält die meisten Optionen zum Organisieren der Suchergebnisse. Die folgenden Ticketinformationen werden in Spalten angezeigt:
- ID: numerische ID des Tickets.
- Betreff: Text aus der Betreffzeile des Tickets.
- Angefragt: Datum, an dem das Ticket eingereicht wurde.
- Aktualisiert: Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde.
- Anfragender: Name des Benutzers, der das Ticket eingereicht hat.
- Gruppe: Gruppe, der das Ticket zugewiesen ist.
Vor der Ticket-ID erscheint ein Symbol, an dem der aktuelle Ticketstatus zu erkennen ist:
- Klicken Sie an eine beliebige Stelle in der Ergebniszeile, um das Ticket in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
- Klicken Sie in den Suchergebnissen auf die Spalte Anfragedatum oder Aktualisierungsdatum, um die gefundenen Tickets in auf- oder absteigender Reihenfolge nach Datum aufzulisten.
Benutzer
In der Kategorie „Benutzer“ erscheint eine Liste der Benutzer, in deren Profil der eingegebene Suchbegriff enthalten ist (z. B. im Namen). Die Suchergebnisse in dieser Kategorie enthalten folgende Spalten:
- Name: Name des Benutzers.
- E-Mail: E-Mail-Adresse des Benutzers.
- Organisation: Firma oder Gruppe, für die der Benutzer arbeitet.
- Rolle: dem Benutzer zugewiesene Rolle (Agent, Administrator, Endbenutzer usw.).
- Aktualisiert: Datum, an dem das Benutzerprofil zuletzt aktualisiert wurde.
- Klicken Sie an eine beliebige Stelle in der Ergebniszeile, um Profil des jeweiligen Benutzers in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
Beiträge
In der Kategorie „Beiträge“ erscheint eine Liste der Beiträge aus der Wissensdatenbank, in denen der eingegebene Suchbegriff enthalten ist. Die Suchergebnisse in dieser Kategorie enthalten folgende Spalten:
- Titel: Titel des Beitrags.
- Aktualisiert: Datum, an dem der Beitrag zuletzt aktualisiert wurde.
- Erstellt: Datum, an dem der Beitrag in der Wissensdatenbank veröffentlicht wurde.
- Klicken Sie an eine beliebige Stelle in der Ergebniszeile, um den jeweiligen Beitrag in einem neuen Browserfenster bzw. in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
Organisationen
In der Kategorie „Organisationen“ erscheint eine Liste der Organisationen, in deren Profil der eingegebene Suchbegriff enthalten ist (z. B. im Namen). Die Suchergebnisse in dieser Kategorie enthalten folgende Spalten:
- Name: Name der Organisation.
- Notizen: Notizen im Organisationsprofil.
- Erstellt: Datum, an dem die Organisation erstellt wurde.
- Aktualisiert: Datum, an dem das Profil der Organisation zuletzt aktualisiert wurde.
- Klicken Sie an eine beliebige Stelle in der Ergebniszeile, um das Profil der jeweiligen Organisation in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
Filtern der Suchergebnisse
Sie können die Suchergebnisse mithilfe von Suchfiltern weiter eingrenzen. Sie können nach der gewünschten Art von Element filtern: Tickets, Beiträge, Benutzer oder Organisationen. In jeder Kategorie gibt es Optionen, um die Ergebnisse noch weiter einzuschränken.
So filtern Sie Suchergebnisse
- Führen Sie wie oben beschrieben eine Suche durch.
- Klicken Sie auf der Seite mit den Suchergebnissen auf Filter.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü neben Suchen und wählen Sie die Art von Element aus, die bei der Suche berücksichtigt werden soll.
- Legen Sie die Optionen wie gewünscht fest, um die Suche einzuschränken.
Sie können die gefilterten Suchergebnisse mithilfe von Suchoperatoren und Schlüsselwörtern weiter eingrenzen. Weitere Informationen zu dieser erweiterten Suche finden Sie unter Erweiterte Suche in Zendesk Support.
Einblenden einer Ticketvorschau von den Suchergebnissen aus
Wenn Sie die Maus in den Suchergebnissen auf den Betreff eines Tickets setzen, sehen Sie eine Vorschau mit Ticketdetails, ohne dass Sie das Ticket öffnen müssen. Im Vorschaufenster sehen Sie die Kommentare oder Felder, die den Suchbegriff enthalten (dieser ist hervorgehoben), damit Sie bestimmen können, ob das Ticket für Sie relevant ist, bevor Sie es öffnen.
- Setzen Sie in den Suchergebnissen die Maus auf den Betreff eines Tickets, um ein Vorschaufenster einzublenden.
Aktualisieren mehrerer Tickets von den Suchergebnissen aus
Sie können beliebig viele Tickets gleichzeitig aktualisieren. Wenn Sie sich beispielsweise selbst zu einer Reihe von Tickets zuweisen möchten, markieren Sie einfach die gewünschten Tickets in den Suchergebnissen und wählen sich selbst im Feld „Mitarbeiter“ aus. Sie können die ausgewählten Tickets auch löschen, zusammenfassen oder als Spam markieren.
So aktualisieren Sie mehrere Tickets gleichzeitig
- Markieren Sie in den Suchergebnissen die Tickets, die Sie aktualisieren möchten.
Sie können die zu aktualisierenden Tickets einzeln markieren oder die gesamte Liste auswählen, indem Sie auf das Kontrollkästchen oben links in den Suchergebnissen klicken.
- Klicken Sie in der Symbolleiste unten in der Liste auf Bearbeiten.
- Aktualisieren Sie die Ticketinformationen wie gewünscht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten mehrerer Tickets gleichzeitig.
- Klicken Sie auf Einreichen, um die Änderungen auf die ausgewählten Tickets anzuwenden, oder klicken Sie auf das Dropdownmenü in der Schaltfläche Einreichen, um die Änderungen zu übernehmen.
Teilen von Such-URLs
Sie können die in Zendesk Support erstellten Suchstrings in die Zwischenablage kopieren und von dort aus mit anderen Benutzern teilen. Wenn ein Benutzer, der eine Such-URL erhält, darauf klickt, wird die entsprechende Suche in der Zendesk Support-Instanz dieses Benutzers durchgeführt.
So kopieren und teilen Sie Suchabfragen als URL
- Führen Sie wie oben beschrieben eine Suche durch.
- Klicken Sie auf der Seite mit den Suchergebnissen auf die Schaltfläche Link kopieren.
Die Suchabfrage wird in die Zwischenablage kopiert. Sie können die Such-URL jetzt an andere Benutzer senden, z. B. durch Einfügen in eine E-Mail.
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