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Generative Antworten liefern automatisierte, KI-generierte Antworten auf Kundenanfragen mit Informationen aus eigenen vertrauenswürdigen Help-Center-Inhalten, ohne dass Sie angepasste Antworten erstellen müssen.
Wenn durch generative KI ein relevanter Help-Center-Beitrag identifiziert wird, werden generative Antworten als einzelne Nachrichten mit einem Link zum Quellbeitrag angezeigt. Diese Nachrichten sind kurz (in der Regel unter 100 Wörter) und spiegeln die AI Agent-Persona wider (falls verwendet).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über generative Antworten im AI Agent
Wenn Sie ein aktives Help Center haben, können Fragen von Endbenutzern sofort durch generative Antworten beantwortet werden. Die Beiträge in Ihrem Help Center werden mithilfe der generativen KI ausgewertet und die so gewonnenen Informationen für präzise Antworten in der laufenden Konversation genutzt. Wenn der Beitrag, auf den beim Generieren der Antwort verwiesen wird, Links zu relevanten Beiträgen enthält, können diese in die erstellte Antwort aufgenommen werden. Generative Antworten ermöglichen es Endbenutzern, die benötigten Informationen zu erhalten, ohne die Konversation verlassen zu müssen, um einen Beitrag zu lesen.
Generative Antworten können eine Kundenanfrage beantworten, wenn:
- für die Frage keine Absichten erkannt werden,
- eine zu dieser Frage passende Absicht für die Generierung einer Antwort konfiguriert ist.
Nach einer solchen Antwort wird der Endbenutzer stets in einer Standardnachricht um Feedback gebeten („War das hilfreich – ja/nein“). Sie können AI Agent-Antworten auf dieses Feedback konfigurieren.
Wenn Sie ein eingeschränktes Help Center haben, werden bei der Antwort des AI Agent die in Guide festgelegten Berechtigungen zum Anzeigen von Beiträgen berücksichtigt:
- Wenn der Endbenutzer, Agent oder Administrator über das Messaging-Authentifizierungsprotokoll authentifiziert wird und eine Benutzerzuordnung mit einer externen ID festgelegt wurde, kann der AI Agent relevante eingeschränkte Beiträge vorschlagen.
- Wenn der Endbenutzer nicht authentifiziert ist, schlägt der AI Agent nur öffentliche Beiträge vor.
Aktivieren und Konfigurieren generativer Antworten
Sie können generative Antworten beim Erstellen eines neuen AI Agent aktivieren oder generative Antworten zu einem vorhandenen AI Agent hinzufügen.
So aktivieren Sie generative Antworten in einem vorhandenen AI Agent
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
AI und dann auf AI Agents > AI Agents. - Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten und anschließend auf den AI Agent, in dem Sie generative Antworten verwenden möchten.
- Klicken Sie in der Registerkarte Verhalten des AI Agent auf den Abschnitt Wenn der AI Agent relevante Beiträge findet, um ihn einzublenden.
- Stellen Sie sicher, dass die Option Antwort generieren ausgewählt ist. Sie bewirkt Folgendes:
- Alle Absichten, denen keine Antworteinstellung zugewiesen ist, werden auf Antwort generieren gesetzt.
- Nach der Beantwortung eines Endbenutzerkommentars bittet der AI Agent um Feedback („War das hilfreich? – ja/nein“). Wenn der Benutzer „Ja“ oder „Nein“ auswählt, erscheint eine anpassbare Antwort.
- Klicken Sie auf AI Agent testen und geben Sie Wendungen ein, die der AI Agent vorhandenen Help-Center-Inhalten zuordnen kann, um Beispiele für mögliche Antworten an Ihre Endbenutzer anzuzeigen.
- Klicken Sie auf AI Agent veröffentlichen, damit die Änderungen in Kraft treten.
Nach jeder vom AI Agent generierten Antwort wird um Feedback gebeten („War das hilfreich? – ja/nein“). Auf die Auswahl des Endbenutzers folgt wiederum eine Antwort des AI Agent. Wenn Sie möchten, können Sie die Antworten des AI Agent auf das Feedback anpassen.
Verwenden generativer Antworten mit Absichten
Wenn Sie generative Antworten einschalten, werden für Fragen, die mit keinen Absichten oder mit Absichten ohne zugewiesene Antworten übereinstimmen, Antworten generiert.
Aktualisieren der Einstellungen für generative Antworten für bestimmte Absichten
Standardmäßig geben alle Absichten, denen keine Antwort zugewiesen ist, eine generierte Antwort zurück. Sie können diese Einstellung übernehmen, in „Keine Antwort generieren“ ändern oder die Absicht zu einer Antwort in Ihrem AI Agent für Messaging hinzufügen.
So verwalten Sie die Einstellungen für generative Antworten für bestimmte Absichten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf AI und dann auf AI Agents > AI Agents.
- Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten.
- Klicken Sie auf den AI Agent, den Sie mit generativen Antworten nutzen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Absichten und dann für jede Absicht, die Sie aktualisieren möchten, im Dropdownmenü der Spalte „Antwort“ auf die gewünschte Option:
- Antwort generieren – der AI Agent erstellt eine Antwort auf die passende Freitexteingabe eines Kunden.
- Keine Antwort generieren – der AI Agent antwortet nicht auf die passende Freitexteingabe eines Kunden. Stattdessen erhält der Kunde die standardmäßige Fallback-Antwort („Es tut mir leid, dass ich keine gute Antwort auf Ihre Frage finden konnte. Hier sind einige Themen, die vielleicht hilfreich sind.“).
- Antwort anzeigen – Sie können die Absicht mit einer vorhandenen Antwort verbinden oder eine neue Antwort für sie erstellen.
Denken Sie daran, den AI Agent zu veröffentlichen, damit die Änderungen wirksam werden.
Aktualisieren der Einstellungen für generative Antworten für Fragen ohne übereinstimmende Absichten
Sie können wählen, ob für Fragen eines Endbenutzers, zu denen keine übereinstimmende Absicht vorhanden ist, eine Antwort generiert werden soll. Standardmäßig wird für jede Freitexteingabe eines Kunden, die zu einer Absicht passt, eine Antwort generiert, wenn diese Absicht im AI Agent für Messaging mit keiner Antwort verknüpft ist.
So verwalten Sie generative Antworten auf Fragen ohne passende Absichten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf AI und dann auf AI Agents > AI Agents.
- Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten.
- Klicken Sie auf den AI Agent, den Sie mit generativen Antworten nutzen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Absichten und dann in der Dropdownliste oben auf der Seite auf Antwort generieren oder Keine Antwort generieren.
Denken Sie daran, den AI Agent zu veröffentlichen, damit die Änderungen wirksam werden.
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