Lisa Kelly

Zendesk offre una serie di piani Zendesk Suite per i clienti che vogliono usare i prodotti Zendesk esclusivamente per i servizi interni dei dipendenti, come Risorse umane (Risorse umane), Finanza, Legale e Informatica (IT). Questi piani includono funzionalità e terminologia specificamente orientate alla gestione dei servizi per i dipendenti.

Puoi trovare ulteriori informazioni sui piani Employee Service Suite nella nostra pagina web Zendesk. Questa pagina include i dettagli sui prezzi e le funzioni del piano.

Per acquistare un piano Employee Service Suite

1. Apri la pagina dei prezzi Zendesk per Employee Service Suite.

   Viene visualizzata una pagina con una descrizione dei piani Employee Service Suite. Usa questa pagina per visualizzare le funzionalità chiave associate a ciascun piano. Scorri la pagina verso il basso per visualizzare l’elenco completo delle funzioni.

   

2. Consulta gli elenchi delle funzioni di ciascun piano per decidere quale piano acquistare.
3. Quando hai deciso un piano, fai clic su Parla con le vendite per metterti in contatto con un rappresentante commerciale Zendesk.

   Il rappresentante può aiutarti con qualsiasi ulteriore domanda sui piani. Se al momento usi un piano Zendesk Suite diverso per gestire il servizio per i dipendenti, un rappresentante può anche guidarti attraverso le opzioni e i consigli di migrazione disponibili. Al momento, le opzioni self-service non sono disponibili per l’acquisto di piani Zendesk Employee Service.

Una Knowledge base ben organizzata è fondamentale per aiutare gli utenti a trovare risposte e risolvere i problemi. Crearne uno è solo l’inizio: La Knowledge base deve essere personalizzata per soddisfare le esigenze degli utenti e aggiornata continuamente per rimanere pertinente.

Per ottimizzare

• Conosci i tuoi obiettivi e gli utenti. Inizia definendo gli obiettivi che vuoi ottenere con la Knowledge base e chi la userà. Comprendere il tuo pubblico ti aiuta a creare contenuti che soddisfino le sue esigenze.
• Identifica i problemi comuni. Consulta i ticket di assistenza frequenti e le macro più comuni per individuare i problemi ricorrenti. Queste informazioni ti guideranno nella creazione di contenuti pertinenti. Organizza le informazioni in modo chiaro e scrivi in modo che gli utenti siano facilmente comprensibili.
• Semplifica la ricerca dei contenuti. Usa tag ed etichette per aumentare la visibilità dei tuoi articoli. L’implementazione della ricerca semantica può anche aiutare gli utenti a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.
• Continua a migliorare. Tieni traccia delle prestazioni della Knowledge base monitorando le visualizzazioni degli articoli, i feedback e i commenti. Questo ti aiuterà a individuare le aree di miglioramento e a garantire che i tuoi contenuti rimangano utili nel tempo.

Risorse supplementari

• 5 strategie per creare i contenuti del Knowledge center per AI
• Gestione e miglioramento della Knowledge base

Il triage intelligente usa AI per rilevare automaticamente il motivo per cui un cliente sta contattando (lo scopo), in quale lingua è scritto il ticket e se il messaggio del cliente è positivo o negativo ( sentiment). Puoi anche usare il rilevamento delle entità per rilevare prodotti specifici e altre parole chiave (entità) e automatizzare i workflow in base a tali informazioni.

Perché questo passaggio? La configurazione Triage intelligente ti consentirà di comprendere le operazioni CS e agire più rapidamente in base alle informazioni dettagliate, di automatizzare le richieste più ricorrenti, di eliminare il triage manuale e di aumentare l’efficienza operativa e di semplificare le operazioni identificando e intervenendo rapidamente in caso di problemi urgenti.

Perché questo passaggio? Il copilota agenti di Zendesk consente ai rappresentanti dell’assistenza clienti di generare automaticamente bozze di risposta personalizzate e contestualmente pertinenti per ridurre i tempi di risposta, migliorare l’uniformità e consentire agli agenti di concentrarsi sulla soluzione dei problemi più complessi e sulla creazione di relazioni con i clienti. Queste funzionalità forniscono un valore immediato agli agenti riducendo il tempo di gestione degli agenti e aiutandoli a rispondere in modo amichevole e professionale in pochi secondi.

Perché questo passaggio? Quando le persone pensano AI, spesso pensano prima ai bot, che chiamiamo agenti AI . Poiché hai già ottimizzato la Knowledge base (consulta Settimana 0), questi agenti AI estraggono i dati più accurati da tale Knowledge base quando rispondono ai clienti per tuo conto. Gli agenti AI sono inclusi in Zendesk Suite.

Perché questo passaggio? I dashboard e gli strumenti di report basati AI di Zendesk forniscono informazioni utili per misurare l’efficacia di questo periodo di prova ora e in futuro, per continuare ad analizzare automaticamente i dati sulle interazioni dei clienti, identificare le tendenze delle prestazioni, prevedere potenziali colli di bottiglia e offrire analisi predittive che consentono di più processo decisionale strategico e miglioramento continuo delle operazioni di assistenza clienti.

Dai un’ultima occhiata ai tuoi dati rispetto ai tuoi obiettivi. Esporta le metriche finali di cui potresti aver bisogno per presentare la tua presentazione alle parti interessate.

Il periodo di prova termina dopo 30 giorni. Ci auguriamo che tu abbia avuto un’esperienza di prova eccezionale e che AI abbia semplificato la tua giornata lavorativa, sia che si tratti di ottimizzare i workflow, aumentare l’efficienza degli agenti o deviare le richieste dei clienti. Per acquistare Copilot, consulta Acquisto del componente aggiuntivo Copilot.

Zendesk Copilotè un insieme di funzionalità che ampliano le offerte di AI già integrate in Zendesk Suite. Puoi provare il componente aggiuntivo Copilot prima dell’acquisto. Questo test drive ti consente di lavorare con le funzioni di Copilot prima di prendere la decisione finale di acquisto. Per iniziare il periodo di prova, devi essere il proprietario dell’account o un amministratore di fatturazione.

Se il tuo piano è idoneo, vedrai un banner nella pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. In alternativa, puoi contattare il reparto vendite Zendesk e chiedere informazioni su come iniziare il periodo di prova di Copilot. Per ulteriori informazioni sul funzionamento delle versioni di prova di Zendesk, consulta Prova di un piano o di un aggiornamento delle funzionalità.

Puoi iniziare il periodo di prova prima o dopo aver esaminato il materiale in questo articolo.

• Instillare la convinzione che AI esista per servire gli agenti e semplificarne il lavoro.
  • Quando introduci AI, comunica chiaramente i vantaggi che gli agenti possono aspettarsi e in che modo AI aiuterà gli agenti nei loro ruoli.
• Offri agli agenti voce nel processo di implementazione AI .
  • Conduci sondaggi e focus group per comprendere le preoccupazioni e le aspettative degli agenti.
  • Crea linee guida e processi AI insieme agli agenti per assicurarti che siano coinvolti nell’esperienza di implementazione.
• Consenti agli agenti di sperimentare e acquisire familiarità con AI.
  • Consenti agli agenti di sperimentare AI prima che diventi una parte standard del loro lavoro, come una sandbox.
  • Chiedi il feedback iniziale degli agenti in base all’esperienza diretta. La paura e l’incertezza possono indurli a rifiutare le nuove tecnologie, mentre dare spazio agli agenti per familiarizzare con AI può cambiare i loro preconcetti e rendere meno preoccupanti i cambiamenti.

• Documenta esattamente come usare AI con demo e formazione.
  • Documenta come stai aggiungendo AI ai workflow degli agenti e condividi risorse di formazione sulle best practice.
  • Mostra come funziona AI con demo affiancate, prima e dopo, a contrasto tra le esperienze degli agenti con e senza AI. Questo dimostra come AI gestisce le parti noiose del lavoro degli agenti, consentendo loro di concentrarsi su lavori più significativi.
• Imposta metriche di base delle prestazioni per quantificare il successo.
  • Imposta i KPI di base prima di distribuire AI in modo da poter monitorare i cambiamenti nelle metriche man mano che vengono abilitate nuove funzionalità.
  • Ti suggeriamo di monitorare metriche come il tempo di prima replica (FRT), la soddisfazione del cliente (CSAT)e la riapertura dei ticket.
• Implementa un progetto pilota mirato per dimostrare il valore.
  • Valuta la possibilità di scegliere un canale di assistenza specifico per implementare un progetto pilota AI mirato.
  • Usa questo periodo di prova per raccogliere statistiche sul valore dell’intelligenza AI e condividerle ampiamente.
  • Per mostrare il valore dell’intelligenza artificiale, valuta la possibilità di attivare AI e di disattivarla per confrontare le prestazioni prima e dopo.

• Affidati agli agenti di AI (precedentemente noti come bot) per raccogliere tutto il contesto del cliente giusto prima di consegnare i ticket a un agente.
• Migliora la produttività con insight personalizzati e i passaggi successivi dell’intelligenza AI.
  • AI può fornire indicazioni visualizzando ticket simili precedenti e suggerendo le risposte giuste in base a tali interazioni. Iscriviti al programma EAP per provarlo.
  • Ciò è particolarmente utile per gli agenti neoassunti o in via di sviluppo e con prestazioni inferiori.
• Indirizza automaticamente i ticket con AI per sviluppare le competenze degli agenti.
  • Valuta la possibilità di aumentare gradualmente la complessità delle richieste che gli agenti gestiscono man mano che apprendono.
  • Usa AI per indirizzare i ticket alla persona giusta in base al suo livello di competenza e capacità.
  • Man mano che gli agenti aumentano, puoi indirizzarli automaticamente a problemi più complicati.

Ciò è particolarmente importante quando si considerano le sfide che i team devono affrontare. Sfide come l’aumento dei volumi di ticket, team distribuiti e nuove preferenze dei clienti. La gestione del personale (WFM) basata AI ( WFM) e il controllo qualità (QA) ti consentono di rimanere agile e gestire queste sfide. Per ulteriori informazioni, contatta il reparto vendite Zendesk .

• Implementa la gestione del personale (WFM) per semplificare le previsioni, la pianificazione e la produttività, consentendo al tuo team di soddisfare la domanda dei clienti man mano che cambia in tempo reale.
• Implementa il controllo qualità per monitorare la qualità del servizio. Il QA può valutare le interazioni, analizzare le tendenze e identificare le opportunità di miglioramento del team.
• Nel loro insieme, questi strumenti assicurano che tutto funzioni senza intoppi, sia nei team umani che nei sistemi di AI che stai usando.

• Stabilisci cicli di feedback automatizzati in cui gli agenti segnalano i difetti nell’assistenza.
  • Crea cicli di feedback in cui gli agenti possono segnalare rapidamente le risposte AI imprecise. Ciò promuove il coinvolgimento e fornisce un feedback sistematico su come migliorare. Ad esempio, crea un sito della community interno per questo scopo.
• Monitora da vicino l’analitica per individuare tendenze e approfondimenti da migliorare.
  • Valuta i report basati AI sulle tendenze della tua base clienti usando risorse come il dashboard di triage intelligente. Tieni d’occhio le aree problematiche, come i ticket con un numero elevato di risposte degli agenti o tempi di soluzione lunghi per problemi particolari.
• Offri un forum dedicato per tenere informati gli agenti.
  • Configura un forum dedicato, come un canale Slack o una riunione ricorrente, per tenere aggiornati gli agenti e incoraggiare la condivisione del feedback. Questo aiuta a creare un ambiente in cui gli agenti si sentano valorizzati e autorizzati a contribuire a migliorare le cose.

L’adozione AI di successo è un processo iterativo che richiede attenzione costante, feedback degli agenti e perfezionamento continuo. Mantenendo aperti i canali di comunicazione e dimostrando i vantaggi tangibili dell’intelligenza artificiale, puoi promuovere un ambiente di lavoro in cui gli agenti considerano AI un partner prezioso per fornire un servizio clienti eccezionale ai tuoi clienti.

Posso risparmiare passando da Support a Suite?

Se disponi di un account Zendesk Support solo con uno o due prodotti Zendesk aggiuntivi, potresti trarre vantaggio dal passaggio a un account Zedesk Suite.

I buoni candidati per l’aggiornamento a Zendesk Suite hanno le caratteristiche seguenti:

• Utilizzo dell’account
  • Hai già più prodotti Zendesk, tra cui Talk, Explore, Chat o Guide.
  • Hai più di 11 licenze agente e un numero elevato di ticket per agente.
• Volume e automazione dei ticket
  • Il totale di nuovi ticket è elevato.
  • Il numero di ticket one-touch è elevato.
  • Il numero di automazioni, tag e macro dei ticket è elevato.
• Utilizzo del centro assistenza
  • Hai un centro assistenza attivo con un numero elevato di articoli della Knowledge base.

Se la maggior parte di queste condizioni si applica al tuo account, il prezzo che paghi per più prodotti quando sei un utente assiduo del prodotto potrebbe essere più alto del prezzo che pagherai per lo stesso numero di licenze e lo stesso livello di piano su Zendesk Suite. Consulta Passaggio a Zendesk Suite o contatta il reparto vendite Zendesk.

Sarò coperto durante i periodi di punta e con volumi elevati?

Se il tuo account usa soluzioni automatizzate per risolvere le richieste di assistenza clienti, è una buona idea assicurarti di essere coperto quando il volume dei ticket aumenta. Ad esempio, durante i principali rilasci di prodotti o eventi stagionali.

Ottieni un determinato numero di soluzioni automatizzate quando acquisti licenze agente in Suite o Support, ma potresti dover aumentare questo importo. L’utilizzo attuale soluzione automatizzata è spesso il modo migliore per determinare se è necessario acquistarne altre. Consulta Monitoraggio dell’utilizzo soluzione automatizzata.

I buoni candidati per l’aumento delle soluzioni automatizzate hanno le seguenti caratteristiche:

• La messaggistica è attivata nel tuo account.
• Hai superato o quasi l’80% dell’allocazione attuale per le soluzioni automatizzate.
• Negli ultimi 30 giorni hai aumentato in modo significativo l’utilizzo soluzione automatizzata .
• Il volume di ticket per agente è elevato.
• Il numero di ticket one-touch per agente è elevato.
• Utilizzi un numero elevato di macro.

Se la maggior parte di queste condizioni si applica al tuo account, potresti risparmiare tempo e denaro acquistando soluzioni più automatizzate. Inoltre, più soluzioni automatizzate acquisti in anticipo, migliore sarà il prezzo per soluzione. Consulta Aggiunta di soluzioni automatizzate al tuo abbonamento o contatta il reparto vendite Zendesk.

Come posso raccogliere informazioni dettagliate dai ticket esistenti?

Hai pensato di aggiungere Zendesk QA al tuo elenco di prodotti? Con il Zendesk QA, esaminiamo le conversazioni e ti forniamo informazioni istantanee sulle prestazioni dell’assistenza. I clienti ottengono un’esperienza più coerente, che crea fidelizzazione e ricavi a lungo termine.

I buoni candidati per il Zendesk QA hanno le caratteristiche seguenti:

• Utilizzo dell’account
  • Il numero di licenze agente è elevato.
  • Il volume di ticket per agente è elevato.
  • Hai già acquistato altri prodotti AI Zendesk, incluso Zendesk WFM.
  • I dati del servizio sono archiviati in un data center negli Stati Uniti.
• Priorità relative QA
  • Hai installato un’app QA da Zendesk Marketplace.
  • I punteggi CSAT sono attivati per email e messaggistica.
  • Utilizzi soluzioni automatizzate.
  • Hai una serie di ruoli e gruppi correlati QA definiti per i membri del tuo team.
  • Hai un certo numero di visite a pagine web correlate QA.

Se la maggior parte di queste condizioni si applica al tuo account, valuta la possibilità di usare Zendesk QA per migliorare le prestazioni del servizio. Con il Zendesk QA, puoi esaminare il 100% delle conversazioni degli agenti, identificare i rischi di abbandono e le anomalie, visualizzare le tendenze delle prestazioni e altro ancora. Consulta Acquisto di componenti aggiuntivi per la gestione del coinvolgimento di Zendesk Workforce o contatta il reparto vendite Zendesk.

Come posso ottenere assistenza per la gestione del carico di lavoro e delle pianificazioni pianificate?

Zendesk Workforce Management (WFM) analizza i dati storici per prevedere le esigenze di personale in un determinato giorno, mese o stagione per aiutarti a ridurre i costi degli straordinari e i tempi di attesa per i clienti. Puoi creare pianificazioni al minuto, inclusi formazione, pause e tipi di ticket. Anche gli agenti ottengono piena visibilità, in modo che tutti siano al corrente della situazione.

I buoni candidati per Zendesk Employee Services hanno le caratteristiche seguenti:

• Hai più di 30 licenze agente.
• Hai ricevuto più di 1500 ticket negli ultimi sei mesi.
• Il numero di ticket one-touch è elevato.
• Il numero di trigger, automazioni e macro è elevato.
• Hai un numero elevato di articoli della Knowledge base con molti utenti attivi centro assistenza .
• Utilizzi molti moduli ticket personalizzati e layout ticket personalizzati.

Se la maggior parte di queste condizioni si applica al tuo account, valuta la possibilità di usare Zendesk WFM per gestire il carico di lavoro e le pianificazioni degli agenti. Consulta Acquisto di componenti aggiuntivi per la gestione del coinvolgimento di Zendesk Workforce o contatta il reparto vendite Zendesk.

Come posso rendere più sicuro il mio account Zendesk?

Se gestisci molti dati sensibili nel tuo account, il componente aggiuntivo ADPP (Advanced Data Privacy and Protection) di Zendesk si adatta a un’ampia varietà di esigenze di sicurezza e conformità, tra cui sicurezza dei dati, privacy dei dati, registrazione e monitoraggio.

I buoni candidati per il componente aggiuntivo ADPP hanno le caratteristiche seguenti. Hai un piano Enterprise o superiore con queste funzioni attivate:

• Limitazioni IP
• Proteggi gli allegati dei ticket
• Rimozione automatica della carta di credito
• App di eliminazione di terzi
• Gruppi ticket privati
• Eliminazione automatica delle PII dai registri di verifica
• Una policy password ad alta sicurezza

Se la maggior parte di queste impostazioni si applica al tuo account, valuta la possibilità di usare il componente aggiuntivo ADPP di Zendesk per migliorare la sicurezza dell’account. Consulta Acquisto del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate oppure contatta il reparto vendite Zendesk.

Avete un pacchetto speciale per questo?

Zendesk copilota agenti è un insieme di funzioni basate AI incentrate sul miglioramento della produttività degli agenti, consentendo loro di fornire un servizio clienti di alto livello. Queste funzionalità offrono informazioni utili, suggeriscono in modo proattivo i passaggi successivi e possono perfino eseguire azioni approvate dagli agenti, aumentando l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

I buoni candidati per il copilota agenti hanno le seguenti caratteristiche:

• Hai:
  • Un numero elevato di ticket per agente, incluso un numero elevato di nuovi ticket
  • Numero elevato di ticket deviati
  • Un numero elevato di ticket one-touch
  • Un numero elevato di macro per rispondere ai ticket
• Hai un numero elevato di articoli della Knowledge base con molti utenti attivi centro assistenza .
• Hai progettato molti moduli ticket personalizzati e layout ticket personalizzati per i tuoi agenti.

Se la maggior parte di queste condizioni si applica al tuo account, valuta la possibilità di approfittare delle offerte AI di Zendesk. Per usare il copilota agenti, devi disporre di un piano Professional o superiore con il componente aggiuntivo Copilot. Consulta Acquisto del componente aggiuntivo Copilot o contatta il reparto vendite Zendesk.

Avete un pacchetto speciale per questo?

Se usi il tuo account Zendesk come servizio business-to-employee (B2E), potresti prendere in considerazione l’acquisto di uno dei nostri piani Suite Servizi per i dipendenti . Questi piani includono tutte le funzionalità di Zendesk Suite , ma sono destinati agli utenti interni. I piani Suite Servizi per i dipendenti includono anche funzionalità per i dipendenti, tra cui un connettore Workday e un catalogo servizi.

I buoni candidati per Zendesk Employee Service hanno le caratteristiche seguenti:

• Il tuo account Zendesk supporta il mercato dei servizi per i dipendenti, con casi d’uso IT, HR o altri casi d’uso interni all’azienda.
• Hai una serie di ruoli e gruppi correlati al Servizio dipendenti definiti per i membri del tuo team.

Se la maggior parte di queste condizioni si applica al tuo account, valuta la possibilità di approfittare dei piani Zendesk Suite pensati specificamente per il servizio dei dipendenti. Non è necessario un numero elevato di agenti o un volume di ticket elevato per usare questi piani. Possono variare da piccole a grandi. Consulta Acquisto di Zendesk Suite Servizi per i dipendenti o contatta il reparto vendite Zendesk.