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Lisa Kelly
Data ingresso 14 apr 2021
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Ultima attività 16 feb 2025
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Lisa Kelly ha commentato,
Hi HashHub,
My instructions were for Chats not Messages. I still see Settings > Account > File sending on my Chat dashboard.
Visualizza commento · Data ultimo post: 31 gen 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly ha commentato,
Hi Laura,
Just to clarify. You don't need to change any of your existing Views for your agents to still access them. This article just describes a new View that replicates the available tickets list that appeared on the legacy agent dashboard. The new Agent Home shows each agent a curated list of their assigned tickets, not all available tickets.
Visualizza commento · Data ultimo post: 27 gen 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly ha commentato,
Rollout for Agent Home as the default experience has started. The rollout started on Jan 14, 2025 and the rollout ends on Feb 24, 2025.
Visualizza commento · Data ultimo post: 17 gen 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly ha creato un articolo,
Benvenuto nel periodo di prova di Zendesk Intelligenza artificiale avanzata. Non vediamo l’ora che tu esplori le potenti funzioni che miglioreranno il tuo servizio di assistenza clienti. Con Intelligenza artificiale avanzata, semplificherai le operazioni, migliorerai la produttività degli agenti e migliorerai la soddisfazione dei clienti. Sappiamo che l’adozione AI può essere difficile, quindi questa guida ti aiuterà a fare un passo alla volta e a scoprire l’impatto tangibile che AI può avere sulla tua azienda.
- Se non conosci il nostro approccio all’intelligenza Intelligenza artificiale avanzata, consulta Informazioni sull’intelligenza Intelligenza artificiale avanzata di Zendesk.
- Se sei un utente esperto, approfondisci le risorse per Intelligenza artificiale avanzata di Zendesk.
Questo articolo fornisce una mappa per ottimizzare il periodo di prova Intelligenza artificiale avanzata . Gli argomenti includono:
- (Facoltativo) Settimana 0: Ottimizza la Knowledge base per AI
- Settimana 1: Inizia con il Triage intelligente
- Settimana 2: Inizia a usare il copilota agenti
- Settimana 3: Avvia gli agenti AI
- Settimana 4: Dashboard AI e creazione della presentazione
- Settimana 5: Conclusione
(Facoltativo) Settimana 0: Ottimizza la Knowledge base per AI
Una Knowledge base ben organizzata è fondamentale per aiutare gli utenti a trovare risposte e risolvere i problemi. Crearne uno è solo l’inizio: La Knowledge base deve essere personalizzata per soddisfare le esigenze degli utenti e aggiornata continuamente per rimanere pertinente.
Per ottimizzare
- Conosci i tuoi obiettivi e gli utenti. Inizia definendo gli obiettivi che vuoi ottenere con la Knowledge base e chi la userà. Comprendere il tuo pubblico ti aiuta a creare contenuti che soddisfino le sue esigenze.
- Identifica i problemi comuni. Consulta i ticket di assistenza frequenti e le macro più comuni per individuare i problemi ricorrenti. Queste informazioni ti guideranno nella creazione di contenuti pertinenti. Organizza le informazioni in modo chiaro e scrivi in modo che gli utenti siano facilmente comprensibili.
- Semplifica la ricerca dei contenuti. Usa tag ed etichette per aumentare la visibilità dei tuoi articoli. L’implementazione della ricerca semantica può anche aiutare gli utenti a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.
- Continua a migliorare. Tieni traccia delle prestazioni della Knowledge base monitorando le visualizzazioni degli articoli, i feedback e i commenti. Questo ti aiuterà a individuare le aree di miglioramento e a garantire che i tuoi contenuti rimangano utili nel tempo.
Risorse supplementari
Settimana 1: Inizia con il Triage intelligente
Il triage intelligente usa AI per rilevare automaticamente il motivo per cui un cliente sta contattando (lo scopo), in quale lingua è scritto il ticket e se il messaggio del cliente è positivo o negativo ( sentiment). Puoi anche usare il rilevamento delle entità per rilevare prodotti specifici e altre parole chiave (entità) e automatizzare i workflow in base a tali informazioni.
Perché questo passaggio? La configurazione Triage intelligente ti consentirà di comprendere le operazioni CS e agire più rapidamente in base alle informazioni dettagliate, di automatizzare le richieste più ricorrenti, di eliminare il triage manuale e di aumentare l’efficienza operativa e di semplificare le operazioni identificando e intervenendo rapidamente in caso di problemi urgenti.
Settimana 1, giorno 1: Preparati al successo e configura il Triage intelligente
-
Definisci gli obiettivi per il successo del periodo di prova. Decidi quali metriche sono importanti per te e per il tuo team dirigente e configura il periodo di prova in modo da soddisfare i tuoi obiettivi. Zendesk consiglia di orientarsi in base ai seguenti KPI:
- sentiment del cliente
- Efficienza degli agenti. Tempo di prima risposta e Tempo di gestione agente
- Analisi dell’esperienza del cliente. Interazioni e fidelizzazione dei clienti
- Blocca il calendario. Dedica del tempo a metà del periodo di prova (fine della settimana 2) e verso la fine del periodo di prova (fine della settimana 4) per monitorare le prestazioni e assicurarti di allinearti agli obiettivi delle parti interessate.
-
Informa gli agenti del periodo di prova, in particolare le funzioni copilota agenti . Usa il nostro modello per incoraggiare i dipendenti a provare queste funzioni il prima possibile. Nota: Dedichiamo la settimana 2 all’uso delle funzioni agente.
-
Configura. Configura il Triage intelligente.
- Verifica che il Triage intelligente sia attivato nel tuo account e leggi come configurare le impostazioni Triage intelligente.
- Guarda una demo per una procedura dettagliata visiva.
Settimana 1, giorno 2: Comprendi le tue operazioni e automatizza le principali richieste ricorrenti
- Comprendi le tue operazioni. Scopri gli argomenti principali delle richieste in ingresso (scopi) e sposta le priorità dei team in tempo reale per identificare le lacune di conoscenza e risolvere più rapidamente le richieste in ingresso. Ad esempio, puoi raggruppare scopi simili per un team specifico per ottimizzare l’efficienza operativa.
- Automatizza le principali richieste ricorrenti. Consenti ai clienti di gestire autonomamente i tipi di richieste comuni (scopi) in cui la documentazione è prontamente disponibile, come la politica di restituzione, l’aggiornamento del profilo o l’annullamento dell’abbonamento. Ad esempio, assicurati di disporre degli articoli della Knowledge base giusti per deviare i ticket.
Settimana 1, giorno 3: Elimina la valutazione manuale
Visualizza le richieste in ingresso a specifici agenti o gruppi di agenti in base allo scopo, all’entità personalizzata (rilevamento entità), sentiment e alla lingua in modo che i ticket vengano affrontati dagli agenti giusti. Migliora l’efficienza dei workflow indirizzando il ticket al flusso di approvazione corretto in base allo scopo. Puoi assegnare automaticamente le richieste in ingresso all’agente o al gruppo di agenti corretto.
- Usa l’entità personalizzata (entità detection) per rilevare i prodotti menzionati nei ticket e mostrarli in una vista per gli agenti.
- Usa la lingua rilevata automaticamente dal ticket per assegnare il ticket agli agenti che parlano quella lingua.
- Migliora l’efficienza del workflow indirizzando i ticket al flusso di approvazione corretto in base allo scopo.
Settimana 1, giorno 4: Semplifica le operazioni
- Identifica facilmente le escalation e personalizza le regole SLA in base allo scopo e sentiment per dare la priorità alle richieste.
- Richiedi automaticamente le informazioni mancanti per un tipo di richiesta in cui il campo obbligatorio manca e riduce le conversazioni multiple.
- Raccogli le informazioni critiche sui clienti in modo proattivo e aggiorna le informazioni sui ticket in base allo scopo.
Settimana 1, giorno 5: Tieni traccia dei tuoi progressi
Usa il dashboard Triage intelligente di Zendesk per monitorare i tuoi progressi. Il dashboard Triage intelligente di Explore fornisce informazioni preziose sui ticket, che possono essere usate per migliorare il workflow e determinare l’efficacia dell’assistenza. Ad esempio, puoi vedere il motivo per cui gli utenti si rivolgono (con scopi) e come si sentono (con sentiment).
Settimana 2: Inizia a usare il copilota agenti
Perché questo passaggio? Il copilota agenti di Zendesk consente ai rappresentanti dell’assistenza clienti di generare automaticamente bozze di risposta personalizzate e contestualmente pertinenti per ridurre i tempi di risposta, migliorare l’uniformità e consentire agli agenti di concentrarsi sulla soluzione dei problemi più complessi e sulla creazione di relazioni con i clienti. Queste funzionalità forniscono un valore immediato agli agenti riducendo il tempo di gestione degli agenti e aiutandoli a rispondere in modo amichevole e professionale in pochi secondi.
Settimana 2, giorno 1: Acquisisci familiarità con il copilota agenti
- Guarda la demo .
-
Leggi la nostra risorsa copilota agenti per vedere il potenziale di copilot.Nota: Copilot offre molte funzionalità, ma per questo periodo di prova consigliamo di impostare due funzioni: miglioramento della scrittura e riepiloghi dei ticket.
Settimana 2, giorno 2: Notifica al team le funzioni copilota agenti
Notifica al tuo team le funzioni copilot a cui ora possono accedere, se non l’hai già fatto. Consulta la nostra guida alle best practice qui per facilitare la transizione all’uso AI nel proprio ruolo. Sappiamo che può essere travolgente e le nostre best practice aiuteranno a placare le loro emozioni e a mantenere il periodo di prova
Settimana 2, giorni 3 e 4: Scopri altre funzioni copilota agenti
- Ulteriori informazioni su Migliora la scrittura.
- Ulteriori informazioni sui riepiloghi dei ticket, inclusi i riepiloghi dei ticket Talk.
Settimana 2, giorno 5: Quasi a metà
- Tieni traccia delle metriche con il dashboard degli strumenti agente Intelligenza artificiale generativa .
- Verifica con obiettivi, team e dashboard.
-
Scopri. Porta il copilota agenti a un livello superiore attivando assistenza automatica per garantire il rispetto delle procedure aziendali e persino completare le azioni per conto degli agenti.
- Ulteriori informazioni sulla configurazione assistenza automatica.
- Guarda una rapida demo di assistenza automatica .
- Leggi come creare e gestire le procedure.
Settimana 3: Avvia gli agenti AI
Perché questo passaggio? Quando le persone pensano AI, spesso pensano prima ai bot, che chiamiamo agenti AI . Poiché hai già ottimizzato la Knowledge base (consulta Settimana 0), questi agenti AI estraggono i dati più accurati da tale Knowledge base quando rispondono ai clienti per tuo conto. Gli agenti AI sono inclusi in Zendesk Suite.
Settimana 3, giorno 1: Avvia gli agenti AI
Avvia i tuoi agenti AI in pochi passaggi, senza bisogno di alcuna formazione.
- Con le risposte generative, gli agenti AI usano le conoscenze del centro assistenza esistente per creare rapidamente risposte accurate e conversazionali alle domande dei clienti. Questo aiuta ad automatizzare le richieste ripetitive, migliorando la CX e consentendo ai team di concentrarsi su compiti più sensibili o complessi. Per iniziare:
- Assegna un nome agenti AI e scegli il tono di voce.
- Collega il tuo brand e la Knowledge base.
- Crea e prova il tuo agenti AI. Quindi puoi pubblicarlo e iniziare ad automatizzare.
Settimana 3, giorno 2: Configura le personalità agenti AI
Imposta le personalità agenti AI per garantire che le risposte generative rappresentino in modo coerente la voce e il tono del brand.
Per impostare le personalità
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Assicurati che gli agenti AI riflettano direttamente il tuo brand e siano forniti in un tono coerente con le personalità agenti AI . Le persone sono due componenti chiave: il tono di voce e il profilo aziendale.
- Tono di voce. Hai già scelto un tono di voce durante la configurazione dell’agente agenti AI. Puoi cambiare questa impostazione in qualsiasi momento.
- Profilo aziendale. Guida le risposte degli agenti AI compilando il profilo aziendale per garantire che comprenda la tua azienda e il suo scopo.
- (Facoltativo) Modifica la durata della risposta per specificare se vuoi che il tuo agenti AI mantenga le risposte rapide o se preferisci una risposta più lunga.
Settimana 3, giorno 3: Colma le lacune nella conoscenza
- Riempi le lacune nella conoscenza. Con il passare del tempo, i clienti riceveranno nuove domande. Scopri quali richieste comuni non vengono risolte dal tuo agenti AI e migliora la Knowledge base o le risposte agenti AI per colmare eventuali lacune.
Settimana 3, giorni 4 e 5: Tieni traccia dei progressi e scopri di più
- Tieni traccia dei progressi. Analizza i dati delle soluzioni automatizzatee consulta il tuo team per vedere come gli agenti AI stanno migliorando la loro giornata lavorativa come difesa in prima linea.
- Ulteriori informazioni. L’ agenti AI che hai lanciato in prova è progettato per aiutarti a iniziare immediatamente ad automatizzare le richieste dei clienti usando la tecnologia AI generativa all’avanguardia. Se sei interessato a ulteriori personalizzazioni e casi d’uso più avanzati, come consentire al tuo agenti AI di automatizzare completamente compiti complessi, dai un’occhiata alla nostra Offerta avanzata per agenti AI .
Settimana 4: Dashboard AI e creazione della presentazione
Perché questo passaggio? I dashboard e gli strumenti di report basati AI di Zendesk forniscono informazioni utili per misurare l’efficacia di questo periodo di prova ora e in futuro, per continuare ad analizzare automaticamente i dati sulle interazioni dei clienti, identificare le tendenze delle prestazioni, prevedere potenziali colli di bottiglia e offrire analisi predittive che consentono di più processo decisionale strategico e miglioramento continuo delle operazioni di assistenza clienti.
Settimana 4, giorno 1: Valuta il periodo di prova
Ora è il momento di misurare il successo del periodo di prova e comunicarlo alle parti interessate chiave. Confronta i KPI e gli obiettivi delle parti interessate con i dati quantitativi delle prove e l’esperienza qualitativa del tuo team. Puoi sfruttare questi dashboard:
- Consulta il dashboard Triage intelligente.
- Consulta il dashboard Intelligenza artificiale generativa Agent Tools.
- Esamina i dati delle soluzioni automatizzate per monitorare le deviazioni con gli agenti AI .
Settimana 4, giorni da 2 a 5: Prepara e presenta la tua presentazione
Prepara e presenta la tua presentazione alle principali parti interessate e ai partner interfunzionali.
-
Usa le nostre best practice per creare la tua presentazione per le principali parti interessate:
- Evidenzia le metriche del periodo di prova rispetto agli obiettivi delle parti interessate.
- Presenta il feedback aneddotico dei tuoi agenti, mettendo in evidenza citazioni specifiche.
- Mostra metriche e feedback che le parti interessate non hanno inizialmente preso in considerazione.
- Se dovessi acquistare, lascia loro l’elenco degli obiettivi per Intelligenza artificiale avanzata .
- Chiedi loro qualsiasi domanda da prendere in considerazione quando decidi di convertire.
- Storie dei clienti. Scopri in che modo gli altri usano Intelligenza artificiale avanzata per fornire un servizio clienti migliore grazie AI. Dai un’occhiata alle storie dei clienti e ai filtri per trovarne una che corrisponda al caso d’uso della tua azienda come ulteriore convalida per la tua presentazione.
- A prova di futuro. Ricorda agli stakeholder che questo periodo di prova doveva darti un assaggio della potenza Intelligenza artificiale avanzata, ma che puoi fare molto di più. Dai un’occhiata ad altre funzioni, come l’impostazione di scorciatoie, ulteriori funzioni copilote gli agenti AI , ad esempio il componente aggiuntivo avanzato .
Settimana 5: Conclusione
Dai un’ultima occhiata ai tuoi dati rispetto ai tuoi obiettivi. Esporta le metriche finali di cui potresti aver bisogno per presentare la tua presentazione alle parti interessate.
Il periodo di prova termina dopo 30 giorni. Ci auguriamo che tu abbia avuto un’esperienza di prova eccezionale e che AI abbia semplificato la tua giornata lavorativa, sia che si tratti di ottimizzare i workflow, aumentare l’efficienza degli agenti o deviare le richieste dei clienti. Per acquistare l’ Intelligenza artificiale avanzata, consulta Acquisto del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 04 feb 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly ha creato un articolo,
Man mano che le organizzazioni adottano le tecnologie AI , l’adozione di successo dipende dall’efficacia con cui i team si adattano e adottano questi nuovi strumenti.
Questa guida delinea le strategie pratiche per i leader per promuovere una cultura positiva AI, superare i punti di resistenza comuni e consentire ai team di sfruttare AI come partner collaborativo nel loro lavoro quotidiano. L'articolo include le seguenti sezioni:
- Avvio di un periodo di prova Intelligenza artificiale avanzata
- Aiuta gli agenti a considerare AI come un partner per la soluzione dei problemi
- Implementare deliberatamente per creare fiducia
- Integrazione più rapida dei nuovi agenti
- Considera le prestazioni del team e la qualità del servizio
- Sfrutta le informazioni dettagliate per un miglioramento continuo
- Conclusione
Avvio di un periodo di prova Intelligenza artificiale avanzata
Intelligenza artificiale avanzata di Zendesk è un insieme di funzionalità che ampliano le offerte AI già integrate in Zendesk Suite. Puoi provare il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata prima dell’acquisto. Questo test drive ti consente di lavorare con le funzionalità Intelligenza artificiale avanzata prima di prendere la decisione finale di acquistare. Per iniziare il periodo di prova, devi essere il proprietario dell’account o un amministratore di fatturazione.
Se il tuo piano è idoneo, vedrai un banner nella pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. In alternativa, puoi contattare il reparto vendite Zendesk e chiedere informazioni su come iniziare un periodo di prova Intelligenza artificiale avanzata . Per ulteriori informazioni sul funzionamento delle versioni di prova di Zendesk, consulta Prova di un piano o di un aggiornamento delle funzionalità.
Puoi iniziare il periodo di prova prima o dopo aver esaminato il materiale in questo articolo.
Aiuta gli agenti a considerare AI come un partner per la soluzione dei problemi
- Instillare la convinzione che AI esista per servire gli agenti e semplificarne il lavoro.
- Quando introduci AI, comunica chiaramente i vantaggi che gli agenti possono aspettarsi e in che modo AI aiuterà gli agenti nei loro ruoli.
- Offri agli agenti voce nel processo di implementazione AI .
- Conduci sondaggi e focus group per comprendere le preoccupazioni e le aspettative degli agenti.
- Crea linee guida e processi AI insieme agli agenti per assicurarti che siano coinvolti nell’esperienza di implementazione.
- Consenti agli agenti di sperimentare e acquisire familiarità con AI.
- Consenti agli agenti di sperimentare AI prima che diventi una parte standard del loro lavoro, come una sandbox.
- Chiedi il feedback iniziale degli agenti in base all’esperienza diretta. La paura e l’incertezza possono indurli a rifiutare le nuove tecnologie, mentre dare spazio agli agenti per familiarizzare con AI può cambiare i loro preconcetti e rendere meno preoccupanti i cambiamenti.
Implementare deliberatamente per creare fiducia
- Documenta esattamente come usare AI con demo e formazione.
- Documenta come stai aggiungendo AI ai workflow degli agenti e condividi risorse di formazione sulle best practice.
- Mostra come funziona AI con demo affiancate, prima e dopo, a contrasto tra le esperienze degli agenti con e senza AI. Questo dimostra come AI gestisce le parti noiose del lavoro degli agenti, consentendo loro di concentrarsi su lavori più significativi.
- Imposta metriche di base delle prestazioni per quantificare il successo.
- Imposta i KPI di base prima di distribuire AI in modo da poter monitorare i cambiamenti nelle metriche man mano che vengono abilitate nuove funzionalità.
- Ti suggeriamo di monitorare metriche come il tempo di prima replica (FRT), la soddisfazione del cliente (CSAT)e la riapertura dei ticket.
- Implementa un progetto pilota mirato per dimostrare il valore.
- Valuta la possibilità di scegliere un canale di assistenza specifico per implementare un progetto pilota AI mirato.
- Usa questo periodo di prova per raccogliere statistiche sul valore dell’intelligenza AI e condividerle ampiamente.
- Per mostrare il valore dell’intelligenza artificiale, valuta la possibilità di attivare AI e di disattivarla per confrontare le prestazioni prima e dopo.
Integrazione più rapida dei nuovi agenti
- Affidati agli agenti AI (precedentemente noti come bot) per raccogliere tutto il contesto del cliente giusto prima di consegnare i ticket a un agente.
- Migliora la produttività con insight personalizzati e i passaggi successivi dell’intelligenza AI.
- AI può fornire indicazioni visualizzando ticket simili precedenti e suggerendo le risposte giuste in base a tali interazioni. Iscriviti al programma EAP per provarlo.
- Ciò è particolarmente utile per gli agenti neoassunti o in via di sviluppo e con prestazioni inferiori.
-
Indirizza automaticamente i ticket con AI per sviluppare le competenze degli agenti.
- Valuta la possibilità di aumentare gradualmente la complessità delle richieste che gli agenti gestiscono man mano che apprendono.
- Usa AI per indirizzare i ticket alla persona giusta in base al suo livello di competenza e capacità.
- Man mano che gli agenti aumentano, puoi indirizzarli automaticamente a problemi più complicati.
Considera le prestazioni del team e la qualità del servizio
Ciò è particolarmente importante quando si considerano le sfide che i team devono affrontare. Sfide come l’aumento dei volumi di ticket, team distribuiti e nuove preferenze dei clienti. La gestione del personale (WFM) basata AI ( WFM) e il controllo qualità (QA) ti consentono di rimanere agile e gestire queste sfide. Per ulteriori informazioni, contatta il reparto vendite Zendesk .
- Implementa la gestione del personale (WFM) per semplificare le previsioni, la pianificazione e la produttività, consentendo al tuo team di soddisfare la domanda dei clienti man mano che cambia in tempo reale.
- Implementa il controllo qualità per monitorare la qualità del servizio. Il QA può valutare le interazioni, analizzare le tendenze e identificare le opportunità di miglioramento del team.
- Nel loro insieme, questi strumenti assicurano che tutto funzioni senza intoppi, sia nei team umani che nei sistemi AI che stai usando.
Sfrutta le informazioni dettagliate per un miglioramento continuo
- Stabilisci cicli di feedback automatizzati in cui gli agenti segnalano i difetti nell’assistenza.
- Crea cicli di feedback in cui gli agenti possono segnalare rapidamente le risposte AI imprecise. Ciò promuove il coinvolgimento e fornisce un feedback sistematico su come migliorare. Ad esempio, crea un sito della community interno per questo scopo.
- Monitora da vicino l’analitica per individuare tendenze e approfondimenti da migliorare.
- Valuta i report basati AI sulle tendenze della tua base clienti usando risorse come il dashboard di triage intelligente. Tieni d’occhio le aree problematiche, come i ticket con un numero elevato di risposte degli agenti o tempi di soluzione lunghi per problemi particolari.
-
Offri un forum dedicato per tenere informati gli agenti.
- Configura un forum dedicato, come un canale Slack o una riunione ricorrente, per tenere aggiornati gli agenti e incoraggiare la condivisione del feedback. Questo aiuta a creare un ambiente in cui gli agenti si sentano valorizzati e autorizzati a contribuire a migliorare le cose.
Conclusione
L’adozione AI di successo è un processo iterativo che richiede attenzione costante, feedback degli agenti e perfezionamento continuo. Mantenendo aperti i canali di comunicazione e dimostrando i vantaggi tangibili dell’intelligenza artificiale, puoi promuovere un ambiente di lavoro in cui gli agenti considerano AI un partner prezioso per fornire un servizio clienti eccezionale ai tuoi clienti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 04 feb 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly ha commentato,
Hi Ron,
Thanks for asking. You have to select “Status” or “Status category” as the first Condition, not “Ticket status” See screen capture below.
![](/hc/user_images/01JHG8ZANXERPKS05DD9GN97J3.png)
Visualizza commento · Data ultima modifica: 13 gen 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly ha creato un articolo,
Stai usando il tuo account Zendesk al massimo delle sue potenzialità? Ecco alcuni suggerimenti per l’aggiornamento dell’account che puoi usare per assicurarti di ottenere i migliori risultati possibili da Zendesk. Questi suggerimenti per l’aggiornamento si basano sulla nostra analisi dei dati dei clienti che hanno già eseguito l’aggiornamento.
- Scenario 1: Ho più di un prodotto Zendesk
- Scenario 2: Uso molte soluzioni automatizzate
- Scenario 3: Voglio migliorare le prestazioni dell’assistenza
- Scenario 4: Ho un gran numero di agenti
- Scenario 5: La privacy e la sicurezza dei dati sono una delle principali priorità della mia azienda
- Scenario 6: Voglio sfruttare la più recente tecnologia di AI per migliorare la produttività dei miei agenti
Scenario 1: Ho più di un prodotto Zendesk
Posso risparmiare passando da Support a Suite?
Se disponi di un account Zendesk Support con uno o due prodotti Zendesk aggiuntivi, potresti trarre vantaggio dal passaggio a un account Zedesk Suite.
I buoni candidati per l’aggiornamento a Zendesk Suite hanno le caratteristiche seguenti:
- Utilizzo dell’account
- Hai già più prodotti Zendesk, tra cui Talk, Explore, Chat o Guide.
- Hai più di 11 licenze agente e un numero elevato di ticket per agente.
- Volume e automazione dei ticket
- Il totale di nuovi ticket è elevato.
- Il numero di ticket one-touch è elevato.
- Il numero di automazioni, tag e macro dei ticket è elevato.
- Utilizzo del centro assistenza
- Hai un centro assistenza attivo con un numero elevato di articoli della Knowledge base.
Se la maggior parte di queste condizioni si applica al tuo account, il prezzo che paghi per più prodotti quando sei un utente assiduo del prodotto potrebbe essere più alto del prezzo che pagherai per lo stesso numero di licenze e lo stesso livello di piano su Zendesk Suite. Consulta Passaggio a Zendesk Suite o contatta il reparto vendite Zendesk.
Scenario 2: Uso molte soluzioni automatizzate
Sarò coperto durante i periodi di punta e con volumi elevati?
Se il tuo account usa soluzioni automatizzate per risolvere le richieste di assistenza clienti, è una buona idea assicurarti di essere coperto quando il volume dei ticket aumenta. Ad esempio, durante i principali rilasci di prodotti o eventi stagionali.
Quando acquisti licenze per agenti in Suite o Support, ottieni un determinato numero di soluzioni automatizzate, ma potresti dover aumentare questo importo. L’utilizzo attuale soluzione automatizzata è spesso il modo migliore per determinare se è necessario acquistarne altre. Consulta Monitoraggio dell’utilizzo soluzione automatizzata.
I buoni candidati per l’aumento delle soluzioni automatizzate hanno le seguenti caratteristiche:
- La messaggistica è attivata nel tuo account.
- Hai superato o quasi l’80% dell’allocazione attuale per le soluzioni automatizzate.
- Negli ultimi 30 giorni hai aumentato in modo significativo l’utilizzo soluzione automatizzata .
- Il volume di ticket per agente è elevato.
- Il numero di ticket one-touch per agente è elevato.
- Utilizzi un numero elevato di macro.
Se la maggior parte di queste condizioni si applica al tuo account, potresti risparmiare tempo e denaro acquistando soluzioni più automatizzate. Inoltre, più soluzioni automatizzate acquisti in anticipo, migliore sarà il prezzo per soluzione. Consulta Aggiunta di soluzioni automatizzate al tuo abbonamento o contatta il reparto vendite Zendesk.
Scenario 3: Voglio migliorare le prestazioni dell’assistenza
Come posso raccogliere informazioni dettagliate dai ticket esistenti?
Hai pensato di aggiungere Zendesk QA al tuo elenco di prodotti? Con il Zendesk QA, esaminiamo le conversazioni e ti forniamo informazioni istantanee sulle prestazioni dell’assistenza. I clienti ottengono un’esperienza più coerente, che crea fidelizzazione e ricavi a lungo termine.
I buoni candidati per il Zendesk QA hanno le caratteristiche seguenti:
- Utilizzo dell’account
- Il numero di licenze agente è elevato.
- Il volume di ticket per agente è elevato.
- Hai già acquistato altri prodotti AI Zendesk, incluso Zendesk WFM.
- I dati del servizio sono archiviati in un data center negli Stati Uniti.
- Priorità relative QA
- Hai installato un’app QA da Zendesk Marketplace.
- I punteggi CSAT sono attivati per email e messaggistica.
- Utilizzi soluzioni automatizzate.
- Hai una serie di ruoli e gruppi correlati QA definiti per i membri del tuo team.
- Hai un certo numero di visite a pagine web correlate al QA.
Se la maggior parte di queste condizioni si applica al tuo account, valuta la possibilità di usare Zendesk QA per migliorare le prestazioni del servizio. Con il Zendesk QA, puoi esaminare il 100% delle conversazioni degli agenti, identificare i rischi di abbandono e le anomalie, visualizzare le tendenze delle prestazioni e altro ancora. Consulta Acquisto di componenti aggiuntivi per la gestione del coinvolgimento di Zendesk Workforce o contatta il reparto vendite Zendesk.
Scenario 4: Ho un gran numero di agenti
Come posso ottenere assistenza per la gestione del carico di lavoro e delle pianificazioni pianificate?
Zendesk Workforce Management (WFM) analizza i dati storici per prevedere le esigenze di personale in un determinato giorno, mese o stagione per aiutarti a ridurre i costi degli straordinari e i tempi di attesa per i clienti. Puoi creare pianificazioni al minuto, inclusi formazione, pause e tipi di ticket. Anche gli agenti ottengono piena visibilità, in modo che tutti siano al corrente della situazione.
I buoni candidati per Zendesk Employee Services hanno le caratteristiche seguenti:
- Hai più di 30 licenze agente.
- Hai ricevuto più di 1500 ticket negli ultimi sei mesi.
- Il numero di ticket one-touch è elevato.
- Il numero di trigger, automazioni e macro è elevato.
- Hai un numero elevato di articoli della Knowledge base con molti utenti attivi centro assistenza .
- Utilizzi molti moduli ticket personalizzati e layout ticket personalizzati.
Se la maggior parte di queste condizioni si applica al tuo account, valuta la possibilità di usare Zendesk WFM per gestire il carico di lavoro e le pianificazioni degli agenti. Consulta Acquisto di componenti aggiuntivi per la gestione del coinvolgimento di Zendesk Workforce o contatta il reparto vendite Zendesk.
Scenario 5: La privacy e la sicurezza dei dati sono una delle principali priorità della mia azienda
Come posso rendere più sicuro il mio account Zendesk?
Se gestisci molti dati sensibili nel tuo account, il componente aggiuntivo ADPP (Advanced Data Privacy and Protection) di Zendesk si adatta a un’ampia varietà di esigenze di sicurezza e conformità, tra cui sicurezza dei dati, privacy dei dati, registrazione e monitoraggio.
I buoni candidati per il componente aggiuntivo ADPP hanno le caratteristiche seguenti. Hai un piano Enterprise o superiore con queste funzioni attivate:
- Limitazioni IP
- Proteggi gli allegati dei ticket
- Rimozione automatica della carta di credito
- App di eliminazione di terzi
- Gruppi ticket privati
- Eliminazione automatica delle PII dai registri di verifica
- Una policy password ad alta sicurezza
Se la maggior parte di queste impostazioni si applica al tuo account, valuta la possibilità di usare il componente aggiuntivo ADPP di Zendesk per migliorare la sicurezza dell’account. Consulta Acquisto del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate oppure contatta il reparto vendite Zendesk.
Scenario 6: Voglio sfruttare la più recente tecnologia di AI per migliorare la produttività dei miei agenti
Avete un pacchetto speciale per questo?
Zendesk copilota agenti è un insieme di funzioni basate AI incentrate sul miglioramento della produttività degli agenti, consentendo loro di fornire un servizio clienti di alto livello. Queste funzionalità offrono informazioni utili, suggeriscono in modo proattivo i passaggi successivi e possono perfino eseguire azioni approvate dagli agenti, aumentando l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
I buoni candidati per il copilota agenti hanno le seguenti caratteristiche:
- Hai:
- Un numero elevato di ticket per agente, incluso un numero elevato di nuovi ticket
- Numero elevato di ticket deviati
- Un numero elevato di ticket one-touch
- Un numero elevato di macro per rispondere ai ticket
- Hai un numero elevato di articoli della Knowledge base con molti utenti attivi centro assistenza .
- Hai progettato molti moduli ticket personalizzati e layout ticket personalizzati per i tuoi agenti.
Se la maggior parte di queste condizioni si applica al tuo account, valuta la possibilità di approfittare delle offerte AI di Zendesk. Per usare il copilota agenti, devi disporre di un piano Professional o superiore con il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata . Consulta Acquisto del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata o contatta il reparto vendite Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 28 gen 2025 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly ha commentato,
The removal date has been changed to December 13, 2024.
Visualizza commento · Data ultimo post: 27 nov 2024 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly ha commentato,
Hi Ashton, Account owners can give other admins permission to manage light agent seats by making them billing admins. See Allowing admins to manage subscriptions.
Visualizza commento · Data ultimo post: 22 nov 2024 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly ha commentato,
Hi Jason
As the article mentions, you will not have an option to turn off Agent Workspace under these circumstances:
- New accounts created after July 28, 2020 have the workspace activated by default and you don't need to migrate.
- Accounts created after July 12, 2023 have the Agent Workspace automatically activated and you cannot deactivate it.
- Accounts that were automatically upgraded to the Agent Workspace and you cannot deactivate it.
Zendesk is in the process of migrating all accounts to Agent Workspace. Over 90% of Zendesk accounts have already migrated. Contact Zendesk Customer Support so they can help you resolve your issues.
Visualizza commento · Data ultimo post: 18 nov 2024 · Lisa Kelly
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