Riepilogo: ◀▼
Le soluzioni automatizzate sono la metrica di utilizzo degli agenti AI e la base per la fatturazione. L'addebito avviene solo quando il problema di un cliente viene risolto senza l'intervento umano e ogni soluzione è verificata da un LLM. L'articolo spiega come vengono conteggiate le soluzioni sui canali di messaggistica, email, moduli web e articoli suggeriti legacy, oltre alle quote del piano, ai componenti aggiuntivi acquistati e ai modi per evitare l'addebito di costi aggiuntivi.
Le soluzioni automatizzate sono l’unità di misura usata per calcolare e fatturare l’account per l’utilizzo da parte di agenti AI e agenti AI legacy.
Pagare in base alla soluzione automatizzata significa che paghi solo per le richieste dei clienti che sono state risolte correttamente dall’agente AI, senza alcuna escalation a un agente umano. Le conversazioni contrassegnate come risolte vengono verificate anche da un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM), che ne garantisce l'accuratezza e offre un tasso di automazione reale.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sull’allocazione predefinita delle soluzioni automatizzate per piano
Tutti i piani Zendesk Suite e Support includono un numero di base di soluzioni automatizzate in base al tipo di piano. Puoi aumentare il numero di soluzioni automatizzate nel tuo account o mettere in pausa la funzionalità agenti AI quando raggiungi il limite per evitare il superamento. Puoi monitorare l’utilizzo delle soluzioni automatizzate.
Se vuoi assicurarti che il tuo account non stia utilizzando alcuna soluzione automatizzata, puoi disattivare tutte le funzionalità correlate agli agenti AI.
Assegnazione di soluzioni automatizzate predefinite per piano
I piani Zendesk Suite e Support includono una serie di soluzioni automatizzate, che variano in base al tipo di piano. Se hai bisogno di altre soluzioni automatizzate, puoi aggiungerle al tuo account. La tua assegnazione di soluzioni automatizzate scadrà ogni anno o al termine del periodo di abbonamento (se inferiore a un anno), a meno che tu non abbia un periodo di abbonamento non standard.
La tabella seguente mostra il numero di soluzioni automatizzate incluse in ciascun piano. Tutti i piani prevedono un massimo di 10.000 risoluzioni automatizzate assegnate all'anno per gli account. Gli agenti interni non sono inclusi nel calcolo dell’allocazione predefinita.
| Piano | Zendesk Suite | Support (autonomo) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 soluzioni automatizzate/agente/mese | 15 soluzioni automatizzate/agente/mese |
|
Professional Growth |
10 soluzioni automatizzate/agente/mese | 10 soluzioni automatizzate/agente/mese |
| Team | 5 soluzioni automatizzate/agente/mese | 5 soluzioni automatizzate/agente/mese |
Come evitare l’eccesso di soluzioni automatizzate
Puoi evitare gli addebiti in eccesso per le soluzioni automatizzate aumentando il numero di soluzioni automatizzate nel tuo account o mettendo in pausa la funzionalità agenti AI quando raggiungi il limite.
Puoi aggiungere ulteriori soluzioni al numero di soluzioni automatizzate assegnate acquistando in anticipo almeno 100 soluzioni automatizzate. Chiamato anche impegno di utilizzo, questo approccio consente di aumentare in anticipo il numero massimo di soluzioni automatizzate disponibili. L’impegno di utilizzo offre un costo per soluzione migliore rispetto alla fatturazione per eccedenza (o al pagamento a consumo).
Se scegli un approccio con fatturazione in eccesso o con pagamento in base al consumo alla gestione automatizzata delle soluzioni, il costo per soluzione automatizzata rispetto all’assegnazione sarà maggiore del costo per soluzione automatizzata quando acquisti un numero fisso per aumentare l’assegnazione. Puoi evitare la fatturazione in eccesso limitando il numero di soluzioni automatizzate disponibili nel tuo account ogni mese. L’eccesso viene addebitato mensilmente, indipendentemente dai termini dell’abbonamento.
Puoi decidere come il tuo account si comporta al raggiungimento del limite di soluzioni automatizzate: consentire gli eccessi o mettere in pausa la funzionalità agenti AI.
Informazioni su come vengono misurate le soluzioni automatizzate per gli agenti AI
Le soluzioni automatizzate si applicano sia agli agenti AI di messaggistica sia a quelli email e vengono calcolate secondo la seguente logica:
- La conversazione includeva almeno un caso d'uso identificato (diverso da una risposta di sistema) e una risposta fornita, oppure una risposta knowledge adeguata generata dal ragionamento dell'agente o dalle risposte generative/dalla risposta uGPT.
Un LLM esegue un processo di verifica per valutare il testo della conversazione in modo da garantire che la richiesta del cliente sia stata effettivamente risolta in modo soddisfacente senza l'intervento di agenti umani. Le conversazioni che non superano questa verifica non sono considerate verificate e non richiedono una soluzione automatizzata.
Le soluzioni automatizzate vengono valutate al termine della durata della sessione di conversazione, che per impostazione predefinita è di 72 ore dal primo messaggio.
Ai fini delle soluzioni automatizzate, vengono considerate solo le conversazioni che non hanno subito un'escalation.
Informazioni su come vengono misurate le soluzioni automatizzate per la funzionalità agenti AI legacy (legacy)
Una soluzione automatizzata viene conteggiata quando il problema di un cliente viene risolto correttamente senza l'intervento di un agente attivo. Le soluzioni automatizzate vengono conteggiate per conversazione anziché per utente. Le visite di un singolo utente su più canali, browser o dispositivi saranno considerate interazioni separate
Esistono differenze su come e quando un problema viene considerato risolto, a seconda del canale usato. Questa sezione spiega queste differenze in modo che tu possa comprendere meglio il tuo utilizzo.
- Soluzioni automatizzate negli agenti AI essenziali e nella funzionalità agenti AI legacy (legacy)
- Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche legacy con articoli (legacy)
- Soluzioni automatizzate nel Web Widget (versione classica)
- Azioni che non influiscono sui calcoli delle soluzioni automatizzate (legacy)
Soluzioni automatizzate negli agenti AI essenziali e nella funzionalità agenti AI legacy (legacy)
Se usi Agenti AI - Essenziale legacy e la funzionalità agenti AI legacy (inclusi Creazione bot e agenti senza addestramento), le soluzioni automatizzate vengono calcolate per i canali di messaggistica, email e moduli web degli agenti AI. non vengono conteggiate soluzioni automatizzate quando esegui il test dell’agente AI usando le funzionalità di test nel Centro amministrativo.
Messaggistica (inclusi Web Widget, SDK per dispositivi mobili e canali di messaggistica di terzi come Facebook Messenger, X Direct Message, Instagram Direct, LINE o WhatsApp). Una soluzione automatizzata viene conteggiata dopo 72 ore di inattività se la valutazione dell’AI ha confermato che la risposta dell'agente AI è pertinente e l’ultima interazione è stata una delle seguenti:
- L’utente finale ha fornito un feedback positivo (“Sì, problema risolto”) o non ha fornito feedback
- L'agente AI ha condiviso gli articoli del centro assistenza in risposta alla richiesta dell’utente finale:
- Se gli articoli sono stati condivisi usando un articolo consigliato o un passaggio di un articolo in un flusso di risposte, l'utente finale deve aver fatto clic su almeno un link di articolo.
- Se gli articoli sono stati condivisi in una risposta generativa, non è necessario che l’utente finale faccia clic su un articolo affinché una soluzione automatizzata venga conteggiata.
- L’utente finale ha raggiunto il passaggio finale di un flusso di risposta.
L'utente finale è chiunque effettui una richiesta e interagisca con l'agente AI.
Email e modulo web. Una soluzione automatizzata viene conteggiata dopo 72 ore di inattività se si verificano tutte le condizioni seguenti:
- L’agente AI ha fornito una risposta generativa basata sulla domanda dell’utente finale.
- L’utente finale ha fornito un feedback positivo o nessun feedback.
- Nessun agente umano ha risposto al ticket creato dalla richiesta dell’utente finale.
- Il processo di valutazione AI ha confermato che la risposta dell’agente AI era pertinente.
Soluzioni automatizzate nelle risposte automatiche legacy con articoli (legacy)
Se usi le risposte automatiche con articoli legacy, viene conteggiata una soluzione automatizzata in una delle seguenti situazioni:
- All’utente viene suggerito un articolo e l’utente fa clic su “Sì, chiudi la mia richiesta” in:
- Una richiesta di feedback nella pagina dell’articolo aperta tramite la notifica email o il modulo web.
- Una richiesta di feedback incorporata nella notifica email o nel modulo web.
- All’utente viene suggerito un articolo e, entro 72 ore, l’utente fa clic sul link dell’articolo suggerito e
- Lo stato del ticket viene contrassegnato come risolto prima che qualsiasi utente o agente pubblico risponda o
- Al ticket non è stata aggiunta alcuna risposta di un utente o di un agente pubblico.
Quando una delle condizioni precedenti è soddisfatta, il tag ai_agent_automated_resolution viene aggiunto al ticket 72 ore dopo l’ultima interazione dell’utente, a condizione che il ticket non sia ancora chiuso.
Soluzioni automatizzate nel Web Widget (versione classica)
Se stai usando il Web Widget (versione classica) per fornire articoli suggeriti agli utenti finali, viene conteggiata una soluzione automatizzata quando l'agente AI ha suggerito almeno un articolo tramite Articoli suggeriti e l’utente finale ha fatto clic su almeno un link di anteprima dell’articolo o ha fornito un feedback positivo ("Sì, problema risolto").
Quando ciò accade, viene creato un ticket a scopo di tracciamento con un richiedente chiamato Utente finale, nessun assegnatario e il tag ai_agent_automated_resolution. Il profilo Utente finale non può essere modificato o eliminato.
La conversazione è considerata irrisolta se:
- L’utente ha avviato una chat
- L’utente ha inviato un modulo di contatto
- L’utente ha chiesto di essere richiamato
- L’utente ha fornito un feedback negativo (“No, ho ancora bisogno di aiuto”)
- L'agente AI (denominato "bot" nel diagramma di flusso seguente) non ha compreso la richiesta
Nel Web Widget (versione classica), una sessione termina dopo 72 ore di inattività o quando l’utente finale chiude il browser o la scheda.
Azioni che non influiscono sui calcoli delle soluzioni automatizzate (legacy)
Inoltre, le azioni che rimandano a un altro flusso e le soluzioni automatizzate negli ambienti sandbox non incidono sulla quota di soluzioni automatizzate.