Nel tempo, la strategia migliore per creare solide basi per un self-service efficace è creare e mantenere una Knowledge base di qualità usando le nostre best practice consigliate. Tuttavia, se vuoi potenziare rapidamente la tua Knowledge base e migliorare la qualità delle risposte di AI , le strategie elencate di seguito ti aiuteranno a iniziare.
Strategia 1: Analizza i dati dei ticket
- Problemi comuni o punti deboli con cui gli utenti hanno difficoltà
- Domande frequenti
- Problemi tecnici noti e soluzioni alternative che influiscono sui clienti
- Problemi che richiedono molto tempo
- Classifica i ticket: La modalità di categorizzazione dei ticket dipende dalle informazioni raccolte nei ticket. Idealmente, ti consigliamo di classificare in base al problema, usando un campo personalizzato "informazioni su". Quindi, puoi creare un report Explore per vedere quali sono le categorie e i problemi principali dei ticket. Consulta Classificazione dei ticket.
- Analizza in dettaglio i raggruppamenti di ticket per trovare i problemi più comuni: Dopo aver organizzato i ticket in categorie, ti consigliamo di creare una vista per analizzare le categorie con il maggior numero di ticket e trovare i problemi comuni e ad alta frequenza. Consulta Analisi dettagliata dei raggruppamenti di ticket per trovare problemi comuni.
- Crea articoli dai ticket: Gli agenti possono usare la sezione Knowledge del Pannello del contesto per creare o richiedere nuovi articoli centro assistenza direttamente da un ticket nello Spazio di lavoro agente. Consulta Creazione e richiesta di articoli in Knowledge.
- Espandi il contenuto degli articoli con AI generativa: Se disponi del componente aggiuntivo Copilot, puoi usare lo strumento di espansione del testo nell’editor degli articoli per creare rapidamente contenuti espansi per gli articoli. Puoi scrivere brevi note o elenchi puntati, quindi usare lo strumento per trasformarli in paragrafi completi. Questo può aiutarti a potenziare rapidamente i contenuti del tuo centro assistenza . Consulta Uso AI generativa per espandere e migliorare i contenuti centro assistenza.
- Determina cosa documentare: Tieni un documento di monitoraggio in cui puoi registrare i problemi riscontrati, quindi determinare cosa documentare e impostare le priorità per la creazione dei contenuti. Inizia identificando il 5% dei problemi più comuni e concentrati prima su quelli. L’adozione di piccoli passi verso lo sviluppo di contenuti della Knowledge base per risolvere i problemi relativi ai ticket produrrà enormi vantaggi. Consulta Determina cosa documentare.
Strategia 2: Identifica i problemi comuni dei clienti
- Macro: Se usi le macro per le risposte comuni ai ticket, puoi esaminare le macro più usate per trovare indizi sui punti deboli più comuni dei clienti. Puoi quindi documentare gli argomenti trattati in tali macro nella Knowledge base. Le macro che trattano problemi noti e soluzioni alternative sono un’ottima risorsa per la creazione di articoli della guida.
- Tag: Puoi usare i tag nei ticket per individuare i problemi più comuni. Esamina la nuvola di tag per vedere i 100 tag più applicati ai ticket negli ultimi 30 giorni. Questo ti aiuterà a comprendere i problemi che potrebbero richiedere articoli della Knowledge base.
Strategia 3: Verifica i contenuti esistenti
Il contenuto esistente può essere un’altra fonte per determinare i problemi e avviare la Knowledge base. Nella maggior parte dei casi, si tratta di contenuti già pronti che possono essere inseriti direttamente nella Knowledge base con poche o nessuna modifica.
Ad esempio, alcuni agenti potrebbero disporre di documentazione informale, o "cheat sheet", che li aiuta a ricordare i problemi comuni e le soluzioni alternative. Altri agenti possono condividere le informazioni con il proprio team tramite un wiki, centro assistenza interno o un altro processo informale che potresti sfruttare.
Per esaminare le strategie per sfruttare i contenuti esistenti, consulta Analisi di altre fonti per determinare i problemi dei clienti.
Strategia 4: Ascolta la tua community
- Parla con i tuoi agenti: Gli agenti non solo possono dirti quali sono i problemi più comuni, ma spesso possono articolare esattamente la documentazione necessaria. Incontra regolarmente gli agenti e incoraggiali a suggerire nuovi contenuti e a partecipare alla creazione o alla revisione dei contenuti, ove possibile.
- Ascolta la tua community: Controlla le discussioni più attive per individuare possibili punti di confusione. Se i clienti commentano spesso, potrebbe essere una fonte di frustrazione che necessita di documentazione. Puoi monitorare il forum della community centro assistenza , se disponibile. In caso contrario, puoi consultare i forum della community di terzi in cui i clienti potrebbero parlare dei tuoi prodotti e porre domande (ad esempio, Reddit).
- Controlla i social media: Vai ovunque si trovino i tuoi clienti e scopri cosa dicono. Potresti conoscere alcuni problemi comuni.
Strategia 5: Ottimizza i contenuti per AI
- Usa una formattazione coerente e strutturata per i titoli e i contenuti degli articoli: Scrivi titoli e sottotitoli per gli articoli semplici e descrittivi. Includi elenchi puntati ed elenchi numerati quando presenti passaggi o punti chiave negli articoli.
- Usa i contenuti multimediali con moderazione: Sebbene sia una buona idea migliorare gli articoli con immagini, diagrammi o schermate per chiarire i concetti e migliorare la comprensione per gli utenti che leggono gli articoli nel centro assistenza, tieni presente che le immagini e i video non vengono usati dall’intelligenza AI. Quando usi le immagini, usa sempre un tag ALT e cerca di non usare file multimediali al posto del testo.
- Concentrati su un’idea: Concentrati su una singola idea, sul titolo di un articolo conciso, e metti in evidenza le parole chiave nelle 75 parole iniziali per creare contenuti chiari e mirati, che facilitino la comprensione da parte degli utenti.
- Semplifica: Mantieni gli articoli semplici, concisi e mirati. Usa un linguaggio chiaro e diretto, evitando il gergo, per garantire una facile comprensione da parte degli utenti di tutti i livelli.
Per ottimizzare gli articoli per migliorare la qualità e la precisione delle risposte automatizzate, consulta Ottimizzazione dei contenuti centro assistenza.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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