- Trova problemi comuni. "Gli utenti hanno sempre problemi con X."
- Trova le domande frequenti (FAQ). "Gli utenti chiedono sempre Y."
- Trova i problemi noti che influiscono su molti clienti. "Il tuo sito web non funziona correttamente sui dispositivi mobili."
- Trova problemi che richiedono molto tempo. "Occorrono 30 minuti per la configurazione."
Analisi dei dati dei ticket per determinare i problemi dei clienti
Quando vuoi avviare una Knowledge base, è essenziale analizzare i ticket per problemi comuni e punti deboli dei clienti. Questo può essere un processo abbastanza manuale. Pensa ai dati che stai acquisendo nei ticket e a come usarli per determinare dove hai bisogno di contenuti.
- Classifica i ticket. La modalità di categorizzazione dei ticket dipende dalle informazioni raccolte nei ticket. Idealmente, ti consigliamo di classificare in base al problema, usando un campo personalizzato "informazioni su". Quindi puoi creare un report Insights per vedere quali sono le principali categorie di ticket e problemi.
- Analizza i raggruppamenti di ticket per trovare i problemi più comuni. Dopo aver organizzato i ticket in categorie, ti consigliamo di creare una vista per analizzare le categorie con il maggior numero di ticket e trovare i problemi comuni e ad alta frequenza.
- Determina cosa documentare. Tieni un documento di monitoraggio in cui puoi registrare i problemi riscontrati, quindi determinare cosa documentare e impostare le priorità per la creazione dei contenuti.
Classificazione dei ticket
Il primo passaggio nell’analisi dei dati dei ticket per determinare le esigenze di contenuto per i KB è la categorizzazione dei ticket.
Le categorie di ticket dipendono dai dati che stai raccogliendo nei ticket. Dai un’occhiata ai campi personalizzati che hai impostato per raccogliere ulteriori informazioni. Ci auguriamo che tu stia acquisendo alcuni dati su clienti, prodotti o problemi che ti saranno utili. Lo scenario migliore è che ogni ticket disponga di dati sul problema principale in modo da poter classificare facilmente i ticket in base al problema.
Ad esempio, se disponi di più prodotti (Game ABC, Game XYZ e così via) o di segmenti di utenti diversi (principianti, professionisti, sviluppatori e così via), hai un campo personalizzato per tali elementi? Oppure hai un campo personalizzato per selezionare la funzione correlata al problema, come "Strumento Disegno" o "Esportazione?"
In Zendesk, abbiamo un campo personalizzato chiamato Informazioni che contiene argomenti comuni sui ticket come "Multibranding" o "Salesforce". Gli agenti usano questo campo per indicare il problema per ciascun ticket. Abbiamo anche un campo personalizzato chiamato Tempo di gestione per monitorare la quantità di tempo che un agente dedica alla gestione di un ticket. Confrontando Informazioni e Tempo di gestione, identifichiamo gli argomenti che richiedono molto tempo per essere gestiti dai nostri agenti. Quindi possiamo analizzare in dettaglio per trovare problemi comuni che possiamo documentare nella nostra KB.
Il volume dei ticket e il numero di problemi determinano il tempo necessario prima di avere una distribuzione statisticamente significativa dei problemi. Raccogli 500 ticket con il nuovo campo personalizzato, quindi dai un’occhiata. Se alcune delle categorie sembrano leggere (meno di 30 ticket), ti consigliamo di aspettare un po’ di più, fino a quando non avrai 500-1000 ticket. Inoltre, valuta se hai davvero bisogno di queste categorie di luci (potresti riconsiderare le opzioni nel campo personalizzato).
Se al momento non stai acquisendo dati da usare per classificare i ticket, imposta un campo personalizzato in cui gli agenti possono indicare il problema per ciascun ticket (consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e ai moduli di richiesta di assistenza). Quindi puoi usare questo campo personalizzato nei report Explore.
Analisi dettagliata per trovare problemi specifici
Dopo aver classificato i ticket, puoi analizzare in dettaglio ciascuna categoria principale per trovare problemi specifici e comuni. A tale scopo, puoi creare una vista per ciascuna categoria. Se disponi di molte categorie, ti consigliamo di iniziare con quelle con il maggior numero di ticket.
Potresti riuscire a trovare problemi ricorrenti eseguendo la scansione delle righe dell’oggetto dei ticket, ma probabilmente dovrai approfondire e leggere i ticket per individuarne le specifiche. Questa sarà una procedura manuale.
Per creare una vista per le categorie di ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste. - Fai clic su Aggiungi vista.
- In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni per mostrare i ticket contrassegnati da un problema specifico.
- Seleziona Tag e contiene almeno uno degli elementi seguenti, quindi inserisci uno dei tag associati a un problema nel campo Informazioni.
- Fai clic sul segno più (+) per aggiungere un’altra condizione, quindi seleziona Stato e meno di Chiuso.Nota: Se vuoi rivedere anche i ticket chiusi, puoi creare un’altra vista. Non è possibile vedere tutti i ticket di qualsiasi stato nella stessa vista.
- Seleziona Anteprima corrispondenza per le condizioni qui sopra per testare le condizioni.
- Imposta le opzioni di formattazione.
- Nella sezione Disponibile per , seleziona Solo io per rendere questa vista personale.
- Fai clic su Crea vista.
Ora puoi approfondire e trovare problemi specifici in questo raggruppamento che potrebbero dover essere documentati nella tua KB.
Come determinare cosa documentare
Stabilisci un sistema per tenere traccia dei problemi ricorrenti riscontrati durante l’analisi dei ticket.
Un documento Google o un foglio di lavoro che condividi con altre persone che potrebbero aiutarti nella ricerca, probabilmente funzioneranno bene. Successivamente, puoi usare questo documento come foglio di verifica che puoi aggiornare man mano che aggiungi elementi alla Knowledge base. E puoi anche usarlo per assegnare compiti in cui è necessario sviluppare contenuti.
Analizzando i ticket nella vista per un particolare problema, potresti scoprire che alcuni problemi che ritenevi comuni non sono in realtà abbastanza comuni per essere documentati. E forse alcuni problemi ricorrenti non si prestano alla documentazione perché ci sono troppe variabili nell'ambiente del cliente. Il foglio di lavoro evolverà durante la fase di analisi man mano che aggiungi e rimuovi i problemi, se necessario.
Analisi di altre origini per determinare i problemi dei clienti
I ticket saranno probabilmente la risorsa migliore per trovare i problemi più comuni dei clienti e determinare cosa inserire nella Knowledge base. Ma non trascurare altre preziose risorse che potrebbero non richiedere molto tempo e analisi. Ecco alcuni aspetti da considerare.
Esamina le macro più comuni
Se usi le macro per le risposte comuni ai ticket, ti consigliamo di dare un’occhiata alle macro più usate. Probabilmente troverai alcuni punti deboli dei clienti in queste macro. E potresti essere in grado di ridurre i ticket, e in particolare i ticket che ricevono queste macro popolari, se documenti gli argomenti trattati in tali macro nella Knowledge base.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro.
- Seleziona In ordine di utilizzo negli ultimi 7 giorni (o nelle ultime 24 ore, se preferisci).
- Consulta l’elenco delle macro più usate per trovare i problemi.
Esamina i tag più usati
I tag nei ticket possono anche aiutarti a classificare i ticket e a trovare i problemi più comuni. Abbiamo già parlato dell’analisi dei tag impostati in base ai campi personalizzati del menu a discesa. Puoi anche usare altri tag per individuare i problemi più comuni.
Dai un’occhiata alla tua nuvola di tag per vedere i 100 tag più applicati ai ticket negli ultimi 30 giorni. Questo potrebbe darti alcune idee sui diversi raggruppamenti o sui problemi in cui puoi approfondire.
Oppure, meglio ancora, se disponi di un sistema per contrassegnare manualmente gli elementi che richiedono documentazione, puoi esaminarli per trovare elementi importanti da documentare. Ma probabilmente è qualcosa che inizierai a fare, ma non lo hai ancora fatto.
In Zendesk, quando abbiamo impostato la Knowledge base interna, abbiamo fatto affidamento sui tag impostati dai nostri campi personalizzati. Tuttavia, abbiamo in programma di avviare manualmente un tag per doc_needed come un altro modo per visualizzare gli argomenti che devono essere documentati.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Tag.
Verifica i contenuti esistenti
Non dovresti trascurare alcun contenuto esistente. Questa può essere un’altra fonte per determinare i problemi e creare il seeding della Knowledge base. E nella maggior parte dei casi, si tratta di contenuti già pronti che possono essere inseriti direttamente nella Knowledge base con poche o nessuna modifica.
Considera quanto segue:
- Documentazione informale Gli agenti Support in genere dispongono di "cheatsheet" o documenti informali per aiutarli a ricordare i problemi comuni e le soluzioni alternative. Potrebbero essere sotto forma di documenti Word o Google. A volte sono anche condivisi o fanno parte di un processo di documentazione informale. Assicurati di chiedere ai tuoi agenti informazioni su questi documenti, se non li conosci già.
- Macro Anche le macro che trattano problemi noti e soluzioni alternative possono essere una buona risorsa. Sfrutta tali contenuti per creare argomenti della Knowledge base. Nella maggior parte dei casi è una vittoria facile.
- Contenuto della guida Se disponi della documentazione della guida, esamina gli argomenti trattati e considera le funzionalità che potrebbero causare problemi o confusione agli utenti. Documenta in modo proattivo tali elementi. E non dimenticare di documentare i problemi noti per le funzioni e le soluzioni alternative o i trucchi più comuni.
Ascolta la tua community
Assicurati di ascoltare la community interna di agenti e la community esterna di clienti. È un ottimo modo per conoscere direttamente i problemi più comuni e i punti deboli dei clienti.
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Consulta i tuoi agenti. I tuoi agenti probabilmente possono indicarti problemi o punti deboli e esattamente di cosa ha bisogno il documento. Assicurati di incontrarli per chiedere il loro feedback sulla documentazione necessaria.
Idealmente, questo diventerebbe parte del normale processo di gestione della conoscenza. Incoraggia il tuo team a suggerire nuovi documenti e, ove possibile, coinvolgilo anche nella creazione dei contenuti.
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Scopri cosa dicono gli utenti nella community. La community può essere una buona fonte di informazioni per determinare problemi comuni e punti deboli.
Controlla le discussioni più attive per individuare possibili punti di confusione. Se i clienti commentano spesso, potrebbe essere una fonte di frustrazione che necessita di documentazione. Puoi anche cercare, se hai un’idea di cosa cercare. Forse hai in mente un problema e vuoi vedere con quale frequenza i clienti ne discutono nella community o forse vuoi convalidare i risultati dell’analisi dei ticket (o controllare il tuo istinto!).
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Controlla i social media. Vai ovunque si trovino i tuoi clienti e scopri cosa dicono. Potresti conoscere alcuni problemi comuni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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