- Trova problemi comuni. "Gli utenti hanno sempre difficoltà con X."
- Trova le domande frequenti (FAQ). "Gli utenti chiedono sempre Y."
- Trova i problemi noti che influiscono su molti clienti. "Il sito web non funziona correttamente sui dispositivi mobili."
- Trova problemi che richiedono molto tempo. "Occorrono 30 minuti per la configurazione."
Analisi dei dati dei ticket per determinare i problemi dei clienti
Quando vuoi creare una Knowledge base, è essenziale analizzare i ticket per problemi comuni e punti deboli dei clienti. Questo può essere un processo abbastanza manuale. Pensa ai dati che stai acquisendo nei ticket e a come usarli per determinare dove hai bisogno di contenuti.
- Classifica i ticket in categorie. Il modo in cui i ticket vengono categorizzati dipende dalle informazioni raccolte nei ticket. L’ideale sarebbe classificare in base al problema, usando un campo “informazioni” personalizzato. Quindi puoi creare un report Insights per vedere quali sono le principali categorie di ticket e problemi.
- Analizza in dettaglio i raggruppamenti di ticket per trovare problemi comuni. Dopo aver organizzato i ticket in categorie, ti consigliamo di creare una vista per analizzare le categorie con il maggior numero di ticket e trovare i problemi comuni con alta frequenza.
- Determina cosa documentare. Tieni un documento di monitoraggio in cui annotare i problemi riscontrati, quindi determinare cosa documentare e definire le priorità per la creazione dei contenuti.
Classificazione dei ticket
Il primo passaggio per analizzare i dati dei ticket per determinare le esigenze di contenuto per la KB è la categorizzazione dei ticket.
Le categorie di ticket dipendono dai dati che stai raccogliendo nei ticket. Dai un’occhiata ai campi personalizzati che hai impostato per raccogliere informazioni extra. Ci auguriamo che tu stia acquisendo alcuni dati su clienti, prodotti o problemi che ti saranno utili. La migliore delle ipotesi è quella di disporre di dati sul problema principale in ciascun ticket, in modo da poter classificare facilmente i ticket in base al problema.
Ad esempio, se hai più prodotti (Game ABC, Game XYZ e così via) o segmenti di utenti diversi (principianti, professionisti, sviluppatori e così via), hai un campo personalizzato per tali elementi? Oppure hai un campo personalizzato per selezionare la funzione correlata al problema, come "Strumento Disegno" o "Esportazione"?
In Zendesk, abbiamo un campo personalizzato chiamato Informazioni che contiene argomenti comuni sui ticket come "Multibrand" o "Salesforce". Gli agenti usano questo campo per indicare il problema relativo a ciascun ticket. Abbiamo anche un campo personalizzato chiamato Tempo di gestione per monitorare la quantità di tempo che un agente dedica alla gestione di un ticket. Confrontando Info e Tempo di gestione, identifichiamo gli argomenti che richiedono molto tempo per essere gestiti dai nostri agenti. Quindi possiamo analizzare in dettaglio per trovare problemi comuni che possiamo documentare nella nostra Knowledge base.
Il volume dei ticket e il numero di problemi determinano il tempo necessario prima di ottenere una distribuzione dei problemi statisticamente significativa. Colleziona 500 ticket con il nuovo campo personalizzato e dai un’occhiata. Se alcune delle categorie sembrano scarse (meno di 30 ticket), ti consigliamo di attendere un po’ di più, fino a quando non ne avrai 500-1000. Inoltre, valuta se queste categorie di illuminazione sono davvero necessarie (potresti riconsiderare le opzioni nel campo personalizzato).
Se al momento non stai acquisendo dati da usare per classificare i ticket, imposta un campo personalizzato in cui gli agenti possono indicare il problema per ciascun ticket (consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e moduli di richiesta di assistenza). Dopodiché, puoi creare un report Insights per le categorie di ticket in base a un campo personalizzato a selezione multipla “informazioni” usando i tag dei ticket.
Analisi dettagliata per trovare problemi specifici
Dopo aver classificato i ticket in categorie, puoi analizzare in dettaglio ciascuna categoria principale per trovare problemi comuni specifici. A tale scopo, puoi creare una vista per ogni categoria. Se disponi di molte categorie, puoi iniziare con quelle con il maggior numero di ticket.
Potresti riuscire a trovare problemi ricorrenti eseguendo la scansione delle righe dell’oggetto dei ticket, ma probabilmente dovrai approfondire e leggere i ticket per individuarne le specifiche. Sarà una procedura manuale.
Per creare una vista per le categorie dei ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
- Fai clic su Aggiungi vista.
- In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni per mostrare i ticket associati a un problema specifico.
- Seleziona Tag e contiene almeno uno degli elementi seguenti, quindi inserisci uno dei tag associati a un problema nel campo Informazioni su.
- Fai clic sul segno più (+) per aggiungere un’altra condizione, quindi seleziona Stato e meno di Chiuso.
Nota: Se vuoi esaminare anche i ticket chiusi, puoi creare un’altra vista. Non è possibile vedere tutti i ticket di qualsiasi stato nella stessa vista.
- Per testare le condizioni, seleziona Anteprima corrispondenza per le condizioni indicate sopra .
- Imposta le opzioni di formattazione.
- Nella sezione Disponibile per , seleziona Solo io per personalizzare questa vista.
- Fai clic su Crea vista.
Ora sei pronto per approfondire e trovare problemi specifici in questo raggruppamento che potrebbero dover essere documentati nella tua KB.
Come determinare cosa documentare
Stabilisci un sistema per monitorare i problemi ricorrenti riscontrati durante l’analisi dei ticket.
Probabilmente andrà bene un documento Google o un foglio di calcolo da condividere con altre persone che potrebbero aiutare nella ricerca. Successivamente, potrai usare questo documento come foglio di verifica da aggiornare man mano che aggiungi elementi alla Knowledge base. E puoi anche usarlo per assegnare compiti dove è necessario sviluppare contenuti.
Analizzando i ticket nella vista per un particolare problema, è possibile che alcuni problemi che ritieni comuni non siano sufficientemente comuni per essere documentati. E forse alcuni problemi ricorrenti non si prestano alla documentazione perché ci sono troppe variabili nell'ambiente del cliente. Il foglio di calcolo evolverà durante la fase di analisi man mano che aggiungi e rimuovi i problemi, se necessario.
Analisi di altre fonti per determinare i problemi dei clienti
I ticket saranno probabilmente la risorsa migliore per trovare i problemi più comuni dei clienti e determinare cosa inserire nella Knowledge base. Ma non trascurare altre preziose risorse che potrebbero non richiedere molto tempo e analisi. Ecco alcuni aspetti da considerare.
Verifica le macro più comuni
Se usi le macro per risposte comuni ai ticket, dai un'occhiata alle macro più usate. Probabilmente in quelle macro troverai alcuni punti deboli comuni ai clienti. Inoltre, potresti ridurre i ticket, e in particolare i ticket che contengono queste macro popolari, documentando gli argomenti trattati in tali macro nella Knowledge base.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro.
- Seleziona In ordine di utilizzo negli ultimi 7 giorni (o, se preferisci, nelle ultime 24 ore).
- Consulta l’elenco delle macro più usate per individuare eventuali problemi.
Esamina i tag più usati
I tag nei ticket possono anche aiutare a classificare i ticket e a trovare i problemi più comuni. Abbiamo già parlato dell’analisi dei tag impostati tramite campi personalizzati con menu a discesa. Puoi anche usare altri tag per aiutare a individuare i problemi più comuni.
Dai un’occhiata alla tua nuvola di tag per vedere i 100 tag che sono stati applicati più spesso ai ticket negli ultimi 30 giorni. Questo potrebbe darti idee sui diversi raggruppamenti o sui problemi che puoi analizzare in dettaglio.
Oppure, ancora meglio, se disponi di un sistema per taggare manualmente gli elementi che necessitano di documentazione, puoi esaminarli per trovare elementi importanti da documentare. Ma probabilmente è qualcosa che inizierai a fare, ma che non hai ancora fatto.
In Zendesk, quando abbiamo impostato la nostra Knowledge base interna, abbiamo fatto affidamento sui tag impostati dai nostri campi personalizzati. Tuttavia, abbiamo in programma di creare manualmente un tag per doc_needed come altro modo per evidenziare gli argomenti che devono essere documentati.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Tag.
Verifica i contenuti esistenti
Non dovresti trascurare alcun contenuto esistente. Questa può essere un’altra fonte per determinare i problemi e creare la Knowledge base. E nella maggior parte dei casi, si tratta di contenuti già pronti che possono essere inseriti direttamente nella Knowledge base senza modifiche o senza modifiche.
Considera quanto segue:
- Documentazione informale Gli agenti Support in genere dispongono di "cheatsheet" o documenti informali che li aiutano a ricordare i problemi più comuni e le soluzioni alternative. Potrebbero essere sotto forma di documenti Word o Google. A volte sono anche condivisi o fanno parte di un processo di documentazione informale. Chiedi ai tuoi agenti informazioni su questi documenti, se non li conosci già.
- Macro Anche le macro che trattano problemi noti e soluzioni alternative possono essere una buona risorsa. Sfrutta questi contenuti per creare argomenti della Knowledge base. Nella maggior parte dei casi si tratta di una vittoria facile.
- Contenuto della guida Se disponi della documentazione della guida, consulta gli argomenti trattati e prendi in considerazione le funzionalità che potrebbero causare problemi o creare confusione agli utenti. Documenta in modo proattivo tali elementi. E non dimenticare di documentare i problemi noti per le funzioni e le soluzioni alternative comuni.
Ascolta la community
Assicurati di ascoltare la community interna di agenti e la community esterna di clienti. È un ottimo modo per conoscere direttamente i problemi più comuni dei clienti e i punti deboli.
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Consulta gli agenti. I tuoi agenti possono probabilmente indicarti problemi comuni o punti deboli e di quali esattamente i documenti hanno bisogno. Assicurati di incontrarlo per chiedere il suo feedback sulla documentazione necessaria.
L’ideale sarebbe entrare a far parte del normale processo di gestione della conoscenza. Incoraggia il team a suggerire nuovi documenti e, ove possibile, coinvolgilo anche nella creazione dei contenuti.
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Scopri cosa dicono gli utenti nella community. La community può essere una buona fonte di informazioni per determinare problemi comuni e punti critici.
Controlla le conversazioni più attive per individuare possibili punti di confusione. Se i clienti commentano spesso, la necessità di documentazione potrebbe essere fonte di frustrazione. Puoi anche cercare, se hai un’idea di cosa cercare. Ad esempio, hai un problema in mente e vuoi vedere con quale frequenza i clienti ne discutono nella community oppure vuoi convalidare i risultati dell’analisi dei ticket (o controllare il tuo istinto!).
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Controlla i social media. Vai ovunque si trovino i tuoi clienti e scopri cosa dicono. Potresti sentire parlare di alcuni problemi comuni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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