La funzione ticket simili consente agli agenti di vedere un elenco di ticket simili nella sezione Intelligence del pannello del contesto quando stanno lavorando a un ticket. Vedendo come sono stati risolti problemi simili, gli agenti sono in grado di risolvere i ticket in modo più efficiente.
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Informazioni sui ticket simili
Per visualizzare i risultati nel riquadro Ticket simili in Intelligence, il ticket corrente deve avere uno scopo previsto e un’elevata affidabilità dello scopo.
Per essere considerati simili, i ticket devono:
- Condividi lo stesso scopo previsto dal triage intelligente del ticket corrente.
- Avere un alto grado di affidabilità degli intenti.
- Essere nello stato Risolto o Chiuso.
- Condividi un numero significativo di parole chiave.
Se queste condizioni non sono soddisfatte, l’intestazione del riquadro Ticket simili mostra 0 e nell’elenco non viene visualizzato alcun ticket.
La funzione ticket simili supporta i ticket creati su tutti i canali ad eccezione di chat, messaggistica nativa e canali di messaggistica social.
Attivazione o disattivazione di ticket simili
Gli amministratori possono controllare se gli agenti vedono ticket simili in Intelligence. Per impostazione predefinita, questa funzione è attivata.
Per attivare o disattivare ticket simili
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazio di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Pannello del contesto.
- Sotto l’intestazione Intelligence , seleziona o deseleziona l’opzione Ticket simili come preferisci.
Visualizzazione di ticket simili
In Intelligence, gli agenti possono visualizzare ticket simili a quello su cui stanno lavorando. Puoi fare clic su Visualizza altro per aprire l’elenco completo dei ticket simili in una nuova scheda in Support.
Per visualizzare ticket simili
- Nello spazio di lavoro agente Zendesk, apri qualsiasi ticket.
- Fai clic sull’icona Intelligence () per aprire la sezione.
- Fai clic sul pannello Ticket simili , se non è già selezionato.
- Fai clic su uno dei ticket nell’elenco per aprire il ticket in una nuova scheda in Support.
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