La funzione ticket simili, che fa parte di agent copilot, consente agli agenti di vedere un elenco di ticket simili al ticket su cui stanno lavorando. Vedendo come sono stati risolti problemi simili, gli agenti sono in grado di risolvere i ticket in modo più efficiente.
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Informazioni su ticket simili
I ticket simili usano l’ AI generativa per identificare i ticket considerati simili a quello su cui sta lavorando l’agente. La visualizzazione di ticket simili dipende da quando hai acquistato il componente aggiuntivo AI avanzata:
- Se hai acquistato l’ AI avanzata a partire dal 9 ottobre 2024, ticket simili verranno visualizzati nello spazio di lavoro agente.
- Se hai acquistato l’ AI avanzata prima del 9 ottobre 2024, i ticket simili vengono visualizzati nella sezione Intelligence del pannello del contesto.
Per essere considerati simili, i ticket devono:
- Essere nello stato Risolto o Chiuso.
- Condividi un numero significativo di parole chiave.
Se queste condizioni non sono soddisfatte:
- Nella barra di ricerca dello Spazio di lavoro agente, non viene visualizzata l’intestazione di ticket simili .
- In Intelligence, l’intestazione del riquadro Ticket simili mostra 0 e nell’elenco non viene visualizzato alcun ticket.
La funzione ticket simili supporta i ticket creati su tutti i canali ad eccezione di chat, messaggistica nativa, messaggistica social e canali vocali. Inoltre, la funzione è compatibile con le lingue elencate qui.
Attivazione o disattivazione di ticket simili
Gli amministratori possono attivare o disattivare ticket simili nel Centro amministrativo. La posizione esatta dell’impostazione dipende da quando hai acquistato il componente aggiuntivo AI avanzata. Per impostazione predefinita, questa funzione è attivata.
(se hai acquistato l’ AI avanzata il 9 ottobre 2024 o versioni successive) Per attivare o disattivare ticket simili
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Copilota agente. - Nella sezione Suggerimenti , seleziona o deseleziona Mostra ticket simili, a seconda che la funzione venga visualizzata.
- Fai clic su Salva.
(Se hai acquistato l’ AI avanzata prima del 9 ottobre 2024 e non hai effettuato la migrazione ad agente copilot) Per attivare o disattivare ticket simili
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazio di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Pannello del contesto.
- Sotto l’intestazione Intelligence , seleziona o deseleziona l’opzione Ticket simili come preferisci.
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