Il triage intelligente usa AI per classificare automaticamente i nuovi ticket assistenza clienti in base ad argomento, sentiment, lingua ed entità, come i nomi dei prodotti. Integrando queste classificazioni AI nei workflow, puoi automatizzare le richieste ripetibili, eliminare il triage manuale, guidare gli agenti in tempo reale e agire rapidamente sui ticket ad alto rischio.
Questo articolo descrive come gli amministratori configurano le impostazioni di rilevamento di argomenti, sentiment e lingua Triage intelligente . Per configurare le impostazioni delle entità, consulta Classificazione delle informazioni univoche nei ticket con entità .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sui campi di triage intelligente
- Configurazione delle impostazioni Triage intelligente
- Passaggi successivi
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Informazioni sui campi di triage intelligente
Le classificazioni di triage intelligente sono supportate per i ticket iniziati con un commento pubblico da parte di un agente o di un utente finale. Il modello di apprendimento automatico Zendesk classifica automaticamente i ticket quando il Triage intelligente è attivato e compila i seguenti campi standard:
| Campo | Cosa classifica | Valori possibili | Note |
|---|---|---|---|
| Argomento (scopo) | Di cosa tratta il ticket | Valori predefiniti specifici del settore che puoi visualizzare nella pagina Argomenti o personalizzare con valori personalizzati | Può essere aggiornato a ogni risposta dell’utente finale se è configurato il rilevamento dinamico. I valori degli argomenti possono essere modificati solo dalla pagina Argomento e non dalle impostazioni campo ticket . |
| Sentiment | I sentimenti dell’utente finale nel momento in cui l’ha contattato | Molto positivo, positivo, neutro, negativo, molto negativo. Consulta Visualizzazione delle classificazioni Triage intelligente nei ticket . | Può essere aggiornato a ogni risposta dell’utente finale se è configurato il rilevamento dinamico. Calibrato per i contesti del servizio clienti, il che significa che a un ticket non viene assegnato un sentiment negativo solo perché un cliente ha un problema. |
| Lingua | La lingua in cui è scritto il ticket | Circa 150 lingue | Non viene aggiornato a ogni risposta dell’utente finale. |
Ogni campo ha un campo di affidabilità associato che indica la probabilità che la classificazione sia accurata. Gli agenti possono aggiornare i valori dei campi, se necessario.
Consulta Campi ticket aggiuntivi per il componente aggiuntivo Copilot per l’elenco completo dei campi Triage intelligente standard.
Configurazione delle impostazioni Triage intelligente
Puoi configurare individualmente le impostazioni di argomento, sentiment e lingua nel Centro amministrativo. Se è la prima volta che configuri il Triage intelligente o se non hai ancora configurato workflow con classificazioni Triage intelligente , verrà visualizzata una guida all’onboarding per aiutarti a configurare le impostazioni e creare i primi workflow. Puoi anche accedere alla guida all’onboarding in qualsiasi momento dalla pagina Gestisci impostazioni in qualsiasi tipo di classificazione.
Per impostazione predefinita, tutti i tipi di classificazione sono attivati. Per disattivare queste impostazioni, consulta Disattivazione delle impostazioni di argomenti, sentiment, lingua o entità .
Per configurare le impostazioni Triage intelligente
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona il tipo di classificazione da configurare: Argomento , Sentiment o Lingua . - Fai clic su Gestisci impostazioni.
- (Solo argomento e sentiment) Per aggiornare la classificazione di un ticket in base all’ultimo messaggio dell’utente finale, seleziona la casella di spunta in Rilevamento dinamico .
Il rilevamento dinamico si applica solo ai nuovi ticket creati dopo l’attivazione di questa impostazione.
- In Canali , configura i canali da classificare:
- Per i canali Email e asincroni, fai clic sul menu a discesa e seleziona o deseleziona i canali.
I canali Modulo web, Email e Servizio web (API) sono selezionati per impostazione predefinita. Se crei ticket tramite integrazioni di canali, seleziona Messaggistica social.
Il canale Ticket chiusi è per i ticket di follow-up .
- Per i canali di messaggistica, fai clic sul menu a discesa e seleziona o deseleziona i canali.
I canali Web Widget, WhatsApp e Facebook Messenger sono selezionati per impostazione predefinita.
La selezione di uno qualsiasi dei canali Web Widget, iOS SDK, Android SDK o Messaggistica nativa seleziona automaticamente tutti e quattro i canali contemporaneamente.
- Seleziona la casella di spunta Voce per classificare le trascrizioni post-chiamata.
Per essere classificati, la trascrizione delle chiamate deve essere attivata e le trascrizioni devono essere mostrate nei ticket.
- Per i canali Email e asincroni, fai clic sul menu a discesa e seleziona o deseleziona i canali.
- Per escludere i ticket creati dagli agenti, seleziona la casella di spunta in Condizioni di esclusione .
- Fai clic su Salva.
Passaggi successivi
Dopo aver configurato il Triage intelligente, completa la configurazione nei seguenti modi:
- Creazione di entità per classificare informazioni univoche nei ticket, come i nomi dei prodotti
- Creazione di argomenti personalizzati per personalizzare il Triage intelligente in base alle esigenze aziendali specifiche
- Configurazione dell’esperienza agente per controllare il modo in cui le classificazioni vengono visualizzate dagli agenti
- Creazione di workflow basati su classificazioni Triage intelligente per automatizzare l’indirizzamento, la deviazione e l’assegnazione delle priorità dei ticket.
- Creazione di viste , impostazione dell’indirizzamento e analisi delle prestazioni usando le classificazioni Triage intelligente
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