Riepilogo AI verificato ◀▼
Quando rispondi a un ticket chiuso, viene creato automaticamente un ticket di follow-up, che estrae la maggior parte dei dati dall’originale. Alcuni campi come commenti e priorità non sono inclusi, ma i tag vengono ereditati. Se necessario, puoi reimpostare i tag con un trigger. I ticket di follow-up mantengono anche il brand e indirizzo di assistenza del ticket originale. Non vengono creati durante il recupero dei ticket dalla vista Ticket sospesi.
Qualsiasi risposta a un ticket chiuso da qualsiasi canale crea automaticamente un ticket di follow-up. Questo crea un nuovo ticket che fa riferimento al ticket chiuso e estrae la maggior parte dei dati dal ticket chiuso originale nel nuovo ticket di follow-up.
Un ticket di follow-up include la maggior parte dei valori dei campi e delle proprietà del ticket originale, con alcune eccezioni.
Questo articolo contiene i seguenti argomenti:
Campi non inclusi nel ticket originale
I seguenti campi non sono inclusi nel ticket di follow-up rispetto al ticket originale:
- Commenti
- Priorità
- Tipo
- Gruppo o Assegnatario
Tuttavia, gli amministratori possono attivare un’impostazione per includere il gruppo originale e l’assegnatario nei ticket di follow-up .
- Competenze
Al contrario, le competenze vengono applicate al ticket di follow-up in base alle regole di indirizzamento quando viene creato il ticket di follow-up.
- ID esterno
Considerazioni sui ticket di follow-up
- I ticket di follow-up ereditano tutti i tag dal ticket originale. Se necessario, puoi reimpostare i tag e i campi basati su tag dei ticket di follow-up con un trigger .
- Il canale per i ticket di follow-up è Ticket chiuso.
In Explore, i ticket di follow-up vengono segnalati tramite due canali diversi, a seconda dell'attributo che stai usando:
- Ticket chiuso: l’attributo Aggiorna canale nel dataset Cronologia aggiornamenti usa questo valore di canale.
-
Web: l’attributo Canale ticket nei dataset Support usa questo valore di canale.
Consulta Ricetta di Explore: Filtro per i ticket di follow-up per ulteriori informazioni su come includere i ticket di follow-up nei report Explore.
- Quando qualcuno risponde a una conversazione laterale che appartiene a un ticket chiuso o archiviato, viene creato automaticamente un ticket di follow-up.
- Quando un ticket di follow-up viene creato da una risposta email a un ticket chiuso, il ticket eredita il brand precedente del ticket chiuso. Il ticket di follow-up usa l’ indirizzo di assistenza associato all’email che ha generato il ticket originale.
Quando un agente crea un ticket di follow-up dallo Spazio di lavoro agente, il ticket usa il tuo indirizzo di assistenza predefinito. Oppure, se hai configurato più brand, usa l’ indirizzo di assistenza predefinito del brand del ticket.
- I ticket di follow-up non vengono creati durante il recupero dei ticket dalla vista Ticket sospesi.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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