Qualsiasi risposta a un ticket chiuso da qualsiasi canale crea automaticamente un ticket di follow-up. Questo crea un nuovo ticket che fa riferimento al ticket chiuso e estrae la maggior parte dei dati dal ticket chiuso originale nel nuovo ticket di follow-up.
Un ticket di follow-up include la maggior parte dei valori dei campi e delle proprietà del ticket originale, con alcune eccezioni.
Questo articolo contiene i seguenti argomenti:
Campi non inclusi nel ticket originale
I seguenti campi non sono inclusi nel ticket di follow-up rispetto al ticket originale:
- Commenti
- Priorità
- Tipo
- Gruppo o Assegnatario
Tuttavia, gli amministratori possono attivare un’impostazione per includere il gruppo originale e l’assegnatario nei ticket di follow-up .
- Competenze
Al contrario, le competenze vengono applicate al ticket di follow-up in base alle regole di indirizzamento quando viene creato il ticket di follow-up.
Considerazioni sui ticket di follow-up
- I ticket di follow-up ereditano tutti i tag dal ticket originale. Se necessario, puoi reimpostare i tag e i campi basati su tag dei ticket di follow-up con un trigger .
- Il canale per i ticket di follow-up è Ticket chiuso.
In Explore, i ticket di follow-up vengono segnalati tramite due canali diversi, a seconda dell'attributo che stai usando:
- Ticket chiuso: l’attributo Aggiorna canale nel dataset Cronologia aggiornamenti usa questo valore di canale.
-
Web: l’attributo Canale ticket nei dataset Support usa questo valore di canale.
Consulta Ricetta di Explore: Filtri per ticket di follow-up per maggiori informazioni su come includere i ticket di follow-up nei report di Explore.
- Quando qualcuno risponde a una conversazione laterale che appartiene a un ticket chiuso o archiviato, viene creato automaticamente un ticket di follow-up.
- Quando viene creato un ticket di follow-up da una risposta email a un ticket chiuso, il ticket usa l’ indirizzo di assistenza a cui è stata inviata l’email.
Quando un agente crea un ticket di follow-up dallo Spazio di lavoro agente, il ticket usa il tuo indirizzo di assistenza predefinito. Oppure, se hai configurato più brand, usa l’ indirizzo di assistenza predefinito del brand del ticket.
- I ticket di follow-up non vengono creati durante il recupero dei ticket dalla vista Ticket sospesi.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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